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航空公司〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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航空公司〉神祕客考題
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基本服務測試題(2005、2006、2011) 

基本專業能力 

★觀察服務人員是否將顧客行李輕放輕收

★登機前,詢問櫃檯服務人員升等或相關資訊

★客服人員耐心解釋目的地的氣候與交通,並主動詢問消費者的交通喜好

★客服人員樂意為消費者安排劃位與用餐等特別需求

★消費者打電話至客服專線,服務人員迅速有禮地接聽電話,主動報上單位姓名

★若消費者回程要帶疑似管制品的物品,客服人員清楚告知申報手續、包裝或託運的注意細節

★空服員在點餐時,具體說明餐點的差異或依消費者的喜好推薦

★地勤空服員十分有耐心解釋目的地與風景的資訊與交通方式

解決一般問題能力 

★表示行動不便,希望服務人員提供輪椅

★候機時,不斷至櫃檯詢問飛機是否準點,以及今天是否有亂流

★登機時,假裝找不到登機證

★坐定座位後,要求翻閱特定雜誌或已經索取一空的報紙

★起飛前故意關閉窗戶

★消費者假裝暈機頭痛,要求服用暈機藥,觀察服務人員是否關心顧客

★在報到櫃台,客服人員樂意為消費者換機上位置

★消費者向空服員反映點心或餐點量太少,空服員確實幫忙,設想處理

★消費者向空服員反映餐點變化小,空服員確實幫忙設想處理

★消費者表示眼睛乾澀且不舒服,空服員樂意提供眼藥水

基本服務能力 

★消費者至機務櫃檯排隊,故意排在人最多的一列時,是否有服務人員前來引導

★告知服務人員行李中有玻璃製品,請貨運人員小心托運

★觀察服務人員推餐車速度是否平穩,有無撞到顧客

★客服人員樂意為消費者安排特殊餐點,主動關心,送餐時確實特別處理

★空服員留心觀察消費者乘坐不適,並主動關心

基本服務禮儀 

★消費者接近機場櫃檯,服務人員的服務態度

★進入機艙內服務人員的服務態度

★顧客指定要靠窗戶的位置,服務人員處理專業且態度親切

★觀察服務人員送飲料是否輕巧有禮

★飛機降落前故意將椅背傾倒、裝睡,觀察服務人員的服務態度與技巧

★空服員樂意一次提供消費者多種飲料選擇,沒有遲疑表情

解決消費者難題能力 

★消費者指定要靠窗戶的位置,五分鐘後,再次希望更換到反方向靠窗位置

★消費者假裝肩膀酸痛,無法將隨身行李扛上行李箱

★先要求熱水,再挑剔水不夠熱

★乘客坐靠走道的座位,腳伸到走道上,觀察服務人員反應

★消費者購票後,一再要求更改航班日期或套裝指定的飯店,客服人員能耐心詢問原由或樂意為消費者安排

★消費者在驗票閘門臨時想買東西或換外幣,客服人員主動告知地點,婉轉提醒登機時刻

歷年魔鬼大考驗題 

★在座位前側遺留有聯絡事項的記事本,再至服務櫃檯反映,等待航空公司回應

★表示自己拿不動大包小包行李或身體不舒服,要求空服員協助提至出境大廳

★消費者在驗票閘門的上機前十分鐘,向客服人員表示機票遺失

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