基本服務測試題（2005、2006、2011）
基本專業能力
★觀察服務人員是否將顧客行李輕放輕收
★登機前，詢問櫃檯服務人員升等或相關資訊
★客服人員耐心解釋目的地的氣候與交通，並主動詢問消費者的交通喜好
★客服人員樂意為消費者安排劃位與用餐等特別需求
★消費者打電話至客服專線，服務人員迅速有禮地接聽電話，主動報上單位姓名
★若消費者回程要帶疑似管制品的物品，客服人員清楚告知申報手續、包裝或託運的注意細節
★空服員在點餐時，具體說明餐點的差異或依消費者的喜好推薦
★地勤空服員十分有耐心解釋目的地與風景的資訊與交通方式
解決一般問題能力
★表示行動不便，希望服務人員提供輪椅
★候機時，不斷至櫃檯詢問飛機是否準點，以及今天是否有亂流
★登機時，假裝找不到登機證
★坐定座位後，要求翻閱特定雜誌或已經索取一空的報紙
★起飛前故意關閉窗戶
★消費者假裝暈機頭痛，要求服用暈機藥，觀察服務人員是否關心顧客
★在報到櫃台，客服人員樂意為消費者換機上位置
★消費者向空服員反映點心或餐點量太少，空服員確實幫忙，設想處理
★消費者向空服員反映餐點變化小，空服員確實幫忙設想處理
★消費者表示眼睛乾澀且不舒服，空服員樂意提供眼藥水
基本服務能力
★消費者至機務櫃檯排隊，故意排在人最多的一列時，是否有服務人員前來引導
★告知服務人員行李中有玻璃製品，請貨運人員小心托運
★觀察服務人員推餐車速度是否平穩，有無撞到顧客
★客服人員樂意為消費者安排特殊餐點，主動關心，送餐時確實特別處理
★空服員留心觀察消費者乘坐不適，並主動關心
基本服務禮儀
★消費者接近機場櫃檯，服務人員的服務態度
★進入機艙內服務人員的服務態度
★顧客指定要靠窗戶的位置，服務人員處理專業且態度親切
★觀察服務人員送飲料是否輕巧有禮
★飛機降落前故意將椅背傾倒、裝睡，觀察服務人員的服務態度與技巧
★空服員樂意一次提供消費者多種飲料選擇，沒有遲疑表情
解決消費者難題能力
★消費者指定要靠窗戶的位置，五分鐘後，再次希望更換到反方向靠窗位置
★消費者假裝肩膀酸痛，無法將隨身行李扛上行李箱
★先要求熱水，再挑剔水不夠熱
★乘客坐靠走道的座位，腳伸到走道上，觀察服務人員反應
★消費者購票後，一再要求更改航班日期或套裝指定的飯店，客服人員能耐心詢問原由或樂意為消費者安排
★消費者在驗票閘門臨時想買東西或換外幣，客服人員主動告知地點，婉轉提醒登機時刻
歷年魔鬼大考驗題
★在座位前側遺留有聯絡事項的記事本，再至服務櫃檯反映，等待航空公司回應
★表示自己拿不動大包小包行李或身體不舒服，要求空服員協助提至出境大廳
★消費者在驗票閘門的上機前十分鐘，向客服人員表示機票遺失
