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直銷公司 神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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直銷公司 神祕客考題
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基本服務測試題(2009~2011) 

基本專業能力 

★消費者打電話到客服中心表示對該公司產品有興趣

★當消費者詢問該公司產品與他牌差異時,客服人員能迅速講解其特色,並不刻意詆毀其他競爭對手

★直銷商穿著專業,態度誠懇具親和力,不以展示自己現有成就來影響消費者

★直銷商能深入了解消費者需求,提出具體資料或數據讓消費者獲得產品知識

★直銷商能夠耐心地說明產品使用方法

★當消費者對產品提出疑問時,直銷商能深入淺出地說明,深入了解消費者需求,提出具體資料或數據讓消費者獲得產品知識,不誇張效果

★當消費者表示仍對獎金制度有所疑義時,直銷商能迅速舉例講解,並非只以豐厚的獎金吸引,而是並陳風險與真實狀況

★說明會現場直銷商能清楚回應消費者所提出,多久能成為台上講者的疑問

★消費者打電話到客服中心反映產品沒有功效,客服人員能耐心理解並提供解決之道

★消費者在表明願意加入後又隨即反悔,直銷商能不施加壓力,願意找出進一步解決方式

★當消費者提出吃出問題的疑慮與權責關係,直銷商能有效說明解釋提出佐證數據資料

★消費者擔心產品影響醫生配藥,直銷商能主動了解吃藥的情況,並尊重醫師的專業

基本服務禮儀 

★客服人員能迅速了解消費者需求並耐心講解

★直銷商能在適當時機禮貌性邀約消費者見面

★當消費者表示不考慮加入會員後,直銷商能保持前後一致的熱忱與耐心

★當消費者進入說明會會場,直銷商能有禮地招呼致意,讓初次進場的消費者感覺安適無壓力

★售貨直銷商能後續以電話關心,消費者食用產品後的身體反應

★消費者打電話到客服中心,客服人員的禮儀態度

★直銷商的服裝儀容整齊、應對態度親切有禮

基本服務能力 

★客服人員能迅速介紹消費者臨近的直銷商以便購貨

★消費者收到貨之後,直銷商能夠再進一步提醒使用方法

★當消費者反映商品使用過不適,客服人員能立即關注並回應消費者,不是回推給直銷商

★消費者向客服人員表示想參加說明會,並能迅速詳實地讓消費者瞭解說明會的時間地點

★展示銷售區的客服人員能詳細向消費者友人說明從高速公路到門市的路線

解決一般問題能力 

★當消費者提出不想透過經銷商購貨的需求,客服人員能耐心說明該公司相關規定

★直銷商能清楚回應消費者提出貨品在網路銷售比較便宜的疑義

★客服人員能夠詳細回答消費者希望寄送貨品到中國的相關資訊

★當消費者抱怨貨品保存期限太短,客服人員能關心消費者的需求與不便的感受

★消費者打電話到客服中心詢問退出會員的流程,客服人員能明白告知並盡心了解退出原因

★當消費者提出自己有囤貨困擾時,客服人員能同理並有效建議

★消費者向說明會現場直銷商提出產品太貴,能否提供免費試吃的需求

★客服人員能同理消費者的產品使用疑問,迅速請專業人士回答

★當消費者提出換旁線的需求,客服人員能耐心理解,協助找出變通辦法

★客服人員能同理退換貨的網購消費者,親切提供解決辦法

★消費者與直銷商碰面時,忘了帶錢

★消費者打電話到客服中心,詢問就地退換貨的方式,客服人員能盡力協助解決

★消費者在展示銷售門市營業結束前,打電話請展示區門市能夠暫緩關門,開車還要20幾分就可以抵達了,服務人員樂意協助

魔鬼大考驗題 

★消費者先要求換貨,再堅持退貨

★家人打電話打客服中心抱怨老公心思不放在工作上,整天浪費時間做直銷

★消費者打電話到客服中心抱怨,上線不積極協助,自己又找不到下線

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