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量販店〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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量販店〉神祕客考題
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基本服務測試題(2004、2005、2007~2010) 

基本專業能力 

★服務人員熟稔產品擺放位置 ★服務人員熟知產品特性

★服務人員了解目前及最近檔期的產品特惠價

★服務人員清楚代客運送商品的資訊

★生鮮或熟食部門服務人員清楚保存期限

★服務人員清楚缺貨品的進貨時間

★消費者試吃乳品類商品,廠商代表、駐站人員的專業知識

★消費者請教服務人員小家電的專業知識

★服務人員能夠清楚解釋量販自有品牌和其他高價品牌間的差異

★電器用品區的服務人員能耐心解說操作方式

基本服務禮儀 

★樓層工作人員服裝儀容整潔一致 ★當顧客接近時,服務人員微笑注視

★服務人員收到千元鈔的檢驗動作尊重顧客

★服務人員主動說明收取及找零款項,並致感謝詞

★當消費者進入賣場時,服務人員服務態度

★賣場入口服務人員或警衛的服裝儀容及服務態度

★服務人員搬運貨物時側身體讓消費者先行

★美食街服務人員的服裝儀容與服務態度

★服務人員替消費者量秤與包裝水果時的態度親切有禮貌

基本服務能力 

★服務人員樂意協助顧客拿取高處貨品 ★顧客不用等待可以馬上結帳

★對於標價脫落商品,服務員能立即查詢

★電扶梯末端有服務人員協助 ★詢問服務人員魚類的烹調方式

★消費者向停車場服務人員問路

★消費者詢問廠商駐賣場人員,非其推廣的商品資訊

★當補貨人員發現消費者站在身後,準備拿取高處商品時,能夠主動協助

★消費者向蔬菜水果計價人員要求提供更新鮮的蔬果供挑選

解決一般問題能力 

★發現顧客結帳時有損壞商品,服務人員主動更換

★消費者故意在服務人員上架時挑選貨品,觀察服務人員反應

★消費者購買麵包故意掉落或打翻試喝的湯,觀察服務人員反應

★結帳時故意排在人多的地方,觀察服務人員態度

★消費者向服務人員詢問架上賣完的產品和提出退貨需求

★消費者向結帳服務人員請求提供紙箱,向美食街服務人員抱怨餐點不新鮮

★服務人員能委婉勸導消費者把大型背包放入置物櫃

★消費者請求服務人員協助尋找小孩或家人

★非服務台的服務人員能協助消費者換零錢,以利推車投幣

★服務人員樂意替消費者尋找雜誌書報區沒有的書籍

★消費者向電器服務人員表示趕時間,請求結帳動作加快

★消費者請路過的電器服務人員協助,拿取高處商品

★消費者到美食街用餐,要求冰棒暫放店家冰箱保冰,以防融化

基本環境維護能力 

★賣場動線清楚、沒有堆放雜物、停車場不髒亂且洗手間備品充足沒有異味

★貨架上沒有灰塵、缺貨商品不超過五項且商品與價格標示清楚

★消費者向服務台人員反映洗手間沒有衛生紙

解決消費者難題能力 

★消費者到生鮮部買魚,待服務人員刮完魚鱗後,向他抱怨刮不乾淨

★消費者購買生鮮區蝦子,包裝計價之後,再向服務人員要求減少蝦子分量

★消費者向服務人員反映不想購買大包裝,希望能拆成小包裝

★消費者打電話到客服中心抱怨某樣商品比別家貴

★消費者購買生鮮魚肉後,因尚無法直接回家,向服務台要求提供免費宅配

★消費者結帳時,先用信用卡,待服務人員完成動作,再要求改以現金結帳

★消費者買魚後寄放在生鮮部,等到結帳時才猛然想起,要求結帳人員派人協助取出

★消費者向駐店廠商人員詢問不同品牌的同類商品使用方法

魔鬼大考驗題 

★中秋節前夕,消費者向服務人員訂購烤肉食材,取貨當天早上又臨時取消訂單

★購買貨品後,以不合用為理由,要求服務人員退款

★服務人員結帳時發現,消費者貨籃裡兩到三個商品條碼,機器無法辨認

★消費者購買需要切開的水果,要求服務人員先幫忙洗淨水果和刀子,並以衛生紙拭乾,再予以剖半

★消費者故意以買錯魚或魚不新鮮為由,要求退貨

★結帳櫃檯,消費者現金結帳後,要求改為刷卡結帳

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