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連鎖書店〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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連鎖書店〉神祕客考題
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基本服務測試題(2006) 

基本專業能力 

★向服務人員詢問產品的擺放位置 ★消費者詢問外文雜誌何時會到

★觀察雜誌區陳列狀況是否分類正確

基本服務禮儀 

★服務人員服裝儀容易於識別

★觀察行進間的服務人員對消費者的態度是否親切有禮貌

★消費者詢問洗手間方向,服務人員親切指引

★服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞

基本服務能力 

★向服務人員詢問聖誕節的賀卡何時會到

★消費者想拿取服務人員正上架區的書,服務人員能放下手邊工作立即協助

★詢問離住家最近的分店

★服務人員應顧客要求更換較新的書 ★服務人員樂意為消費者包裝書籍

解決一般問題能力 

★消費者在現場服務人員旁掉書,觀察服務人員反應

★消費者向服務人員詢問架上賣完的書,後來覺得麻煩取消

★消費者想拆封看地圖,但最後因為不符合需要而不購買

魔鬼大考驗題 

★消費者開了大量書單,請服務人員為其尋找,但事後又因故只買一本

2012年06月

2012服務專刊

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