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連鎖餐飲〉神祕客考題

基本服務測試題(2004、2005、2007~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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連鎖餐飲〉神祕客考題
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基本服務測試題(2004、2005、2007~2011) 

基本專業能力 

★顧客坐定後,服務人員馬上送上菜單

★在顧客用餐過程中,服務人員隨時補充飲水或茶水

★服務人員熟記每位顧客所點之餐點,能正確送餐且不需要再問

★服務人員送餐迅速,也能專業介紹菜色,不是照稿背完

★服務人員主動詢問用餐滿意度 ★服務人員的收餐動作輕巧,無大聲碰撞餐具聲響

★服務人員能詳細解說消費者對主餐食用的口感差異

★服務人員記得告知吧檯人員客人的特殊點餐需求

基本服務能力 

★顧客不用等待即有服務人員主動帶位

★服務人員配合安排顧客的座位需求 ★顧客不需花太多時間等候餐點送上

★服務人員收餐動作輕巧迅速

★服務人員能夠即時發現消費者用餐時無處可放只好放在腿上的包包並協助放置

★服務人員能滿足消費者調味架上沒有的醬汁的需求

★服務人員能迅速處理顧客打翻的茶水 ★消費者向服務人員表示吃不完需要打包

★消費者向服務人員反映餐點等候時間過久

★服務員細心打包消費者欲攜回餵食寵物的骨頭菜餚

★服務人員能樂意協助消費者拍攝用餐紀念照

★客服人員能立即關心並在意消費者在意見卡上註明希望買到該店特殊醬料的需求

基本服務禮儀 

★當顧客進入餐廳門口,領檯精神抖擻致歡迎詞

★服務人員服裝儀容整潔一致 ★當顧客接近時,領檯目迎且微笑

★服務人員主動說明收取及找零款項,並致感謝詞

★服務人員收到千元鈔的檢驗動作尊重顧客

★消費者電話訂位時,服務人員親切有禮地回應

★與消費者擦身而過時,服務人員能禮讓顧客先行,並目視致意

★當消費者點選菜單上沒有的菜色時,服務人員能夠親切設法處理

★當消費者希望坐寬鬆的位置,服務人員能親切安排

★消費者詢問洗手間方向,服務人員的服務態度

★消費者要求點餐人員介紹拿手菜色,服務人員的服務態度

基本環境維護能力 

★餐廳內動線清楚沒有堆放雜物、洗手間備品充足且沒有異味

★用餐空間與餐具整體潔淨,擺盤精緻美觀

解決一般問題能力 

★消費者點餐五到八分鐘後,要求更換已點的主菜

★消費者點餐時猶豫不決,遲遲無法決定點何種餐點

★消費者向服務人員表示同行者有素食需求

★服務人員能滿足消費者點選菜單上沒有的飲料需求

★服務人員能詳細解說消費者對主餐食用的口感差異

★消費者用餐中途要求換桌、索取意見調查表

★消費者向服務人員反映音樂或隔壁桌太吵

★服務人員能滿足消費者反應餐點溫度不佳的需求,並再次確認

★消費者向服務人員要求餐點分量增加(加飯、麵或蔬菜)

★服務員樂意協助消費者,去除身上衣服的油煙異味

★當消費者表示座椅不適,服務人員能誠意致歉

★服務人員能滿足消費者用餐到一半,希望增添餐點某一用料的需求

★消費者認為冷氣太冷,要求服務人員協助處理

解決消費者難題能力 

★上菜後,消費者故意向服務人員挑剔菜色不合口味

★上菜後以菜色太鹹為理由,要求服務人員處理

★客服人員能關心並在意消費者打電話抱怨餐廳停車不方便時的客訴

★消費者向服務人員反映過去曾食用過菜單上某樣餐點,卻出乎意料地不合口味

★當消費者詢問有沒有嬰兒換尿片的地方,服務人員能熱心設法處理

★消費者打電話詢問位於另一個縣市連鎖餐廳的交通方式,服務人員耐心給予詳盡資訊

★消費者向服務人員反映醬汁不慎滴落衣物

★消費者在服務人員面前,故意把餐具掉在地上

★服務人員能夠即時發現消費者掉落地上的衣物,並協助拾起

★服務員能滿足消費者無法食用甜點部分的特殊需求

魔鬼大考驗題 

★消費者進餐廳時請櫃台幫忙將手機充電

★消費者友人在用餐過程中致電到店裡,向服務人員表示有急事找消費者,當服務人員逐桌尋找時,消費者又剛好內急不在座位上,待服務人員離開後,消費者才至櫃檯詢問,是否有人致電找他

★消費者向服務人員表示服務不周,不願意支付10%的服務費

★消費者用餐延至規定打烊時間

★消費者結帳時才發現沒帶現金或信用卡,找了一會兒,只有提款卡,向服務人員要求至附近提款機提款

★消費者點取菜單上沒有,但餐廳確定有原料之餐點

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