保持領先的祕訣就是：訓練、訓練、再訓練。「讓顧客滿意只是最基本的層次，我們希望顧客不只滿意，還要感動，」張曉東說。
2010年，中華電信內部召開「感動服務」啟動會議，不但董事長和總經理到場宣誓，委託顧問公司針對服務中心人員進行訓練，要求每位同仁都要面帶笑容，找錢時要用雙手遞送鈔票，希望從小動作中，展現對顧客的尊重與體貼。受訓人員皆須通過考試，不及格則補考，過程嚴謹。
「貼心不只是形式的要求，而應該打從心裡出發，」張曉東分享，公司除了會自派神祕客至分處檢核，也會進行客戶滿意度調查，每月一次公布結果。透過不斷重複提醒，慢慢內化成員工心中的真實態度。
總經理親當神祕客 監督品質
電話客服中心，同樣也重視「基本功」。新進客服人員，須經3個月訓練後才能上線。資淺的菜鳥由老手在旁跟聽，確保通話品質。此外，說話語調也有專業的語言師教導，讓民眾感覺話筒的一方充滿精神與熱忱。「我若有問題，不是問下屬，我直接打電話到客服問！」張曉東自己就常擔任神祕客，親自監督服務品質。
「問題得到解決，才是客服的根本，」張曉東說，過去會希望客服處理件數多，因此壓縮通話時間。不過，若為求快，問題沒解決，顧客仍會打第二通。因此，寧可多花點時間，以完全解決問題為要。目前統計，一通電話就解決問題的比率是79.57％，高於原訂的74.45％，力求量與質皆達水準。未來，張曉東希望可以再加強客服中心與各部門聯繫。
例如，電話不通問題如果是因附近施工導致，技術人員要第一時間回報客服，以便馬上和顧客說明。
「其實，最好的服務，是顧客根本不會打電話來，因為一切已經做到完美了，」張曉東說，在未臻完美之前，中華電信還要繼續加把勁，以嚴謹成就滿意，滿意創造感動。
