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連莊祕訣:訓練、訓練、再訓練

【連莊與黑馬】電信公司 中華電信
文 / 王美珍    
2011-09-19
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連莊祕訣:訓練、訓練、再訓練
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保持領先的祕訣就是:訓練、訓練、再訓練。「讓顧客滿意只是最基本的層次,我們希望顧客不只滿意,還要感動,」張曉東說。

2010年,中華電信內部召開「感動服務」啟動會議,不但董事長和總經理到場宣誓,委託顧問公司針對服務中心人員進行訓練,要求每位同仁都要面帶笑容,找錢時要用雙手遞送鈔票,希望從小動作中,展現對顧客的尊重與體貼。受訓人員皆須通過考試,不及格則補考,過程嚴謹。

「貼心不只是形式的要求,而應該打從心裡出發,」張曉東分享,公司除了會自派神祕客至分處檢核,也會進行客戶滿意度調查,每月一次公布結果。透過不斷重複提醒,慢慢內化成員工心中的真實態度。

總經理親當神祕客 監督品質

電話客服中心,同樣也重視「基本功」。新進客服人員,須經3個月訓練後才能上線。資淺的菜鳥由老手在旁跟聽,確保通話品質。此外,說話語調也有專業的語言師教導,讓民眾感覺話筒的一方充滿精神與熱忱。「我若有問題,不是問下屬,我直接打電話到客服問!」張曉東自己就常擔任神祕客,親自監督服務品質。

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