alexa
置頂

說故事啟動員工服務心

【新科冠軍】汽車販修 NISSAN汽車
文 / 王美珍    
2011-09-29
瀏覽數 40,100+
說故事啟動員工服務心
分享 Line分享分享 複製連結

汽車業曾經流傳著一則感人故事:有一位顧客在休息室時,服務人員按例端上咖啡、糖包。等顧客走了,服務人員發現桌上留了不一樣的糖包包裝紙,才了悟原來該顧客是糖尿病患。下次該顧客再光臨時,還沒開口,就看見休息室桌上報紙旁已貼心地放上兩顆代糖。這家傳說中的公司,就是NISSAN。

有句耳熟能詳、打動人心的電子公司廣告詞:「揪感心!」NISSAN總經理蔡文榮說,早在該廣告前,「感心服務」就是NISSAN的核心精神。如同糖尿病患的例子,「待客如親是我們服務的目標!」蔡文榮說。

NISSAN訓練員工的方式,不是死板板的教條,而是「說故事」。每週分享給經銷商三則感心案例,在晨會中,用講故事,讓大家感同身受。除了好案例,也有負面「不二過」分享,讓員工避免犯錯。只要有感心故事,即可記點,每月統計結果表揚。

蔡文榮說,每個感心的故事背後,都包括四個基本原則:「親切、迅速、專業、信賴。」

親切,是服務的第一步。蔡文榮說,業務員在車子售出後2日會親訪,7天後要打電話去關懷。如果顧客在休息室時剛好接近用餐時間,服務人員甚至會幫客人準備便當。

除了態度好 車也要修好

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。 登入/ 註冊
分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章