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【全新業態】人力銀行網站 104人力銀行
文 / 王美珍    
2011-09-29
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隨著網路人力銀行使用的普及,以及去年因應而生的人力銀行大戰,《遠見》今年首度將人力銀行,列入神祕客調查範圍。

曾經通過ISO2000認證、又通過神祕客嚴苛考驗的104人力銀行,總經理阮劍安在受訪時開門見山地說:「在人力銀行擔任客服,實在比一般的行業難度高出很多!」

人力銀行扮演的角色是求職者與雇主間的橋樑,不若一般的產品,是顧客直接面對廠商。「我們負責資訊交換,但不保證找到人才、也不保證找到工作,這一點往往和顧客的期待有所落差,」阮劍安說。

因此,擔任104的客服人員,要身兼多種角色。有時像編輯,必須針對廠商徵人條件是否太嚴、公司介紹是否寫得太簡短給予建議;有時像顧問,幫忙分析求職者條件與處境;有時還得像心理諮商師,安撫失業者的心情。

104人力銀行營運發展處副總經理韓瑞祥表示,現在有種新現象:愈來愈多年輕人,約好了面試卻失約。廠商不會直接向求職者表示不滿,但會向104抱怨。這時,104甚至還要「辦案」,設定違規停權的處分。

客服人員淘汰率近三成 門檻高

各種大小瑣碎的客戶疑問,讓104每天電話達800多通,網路留言與信件上百封。

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