隨著網路人力銀行使用的普及，以及去年因應而生的人力銀行大戰，《遠見》今年首度將人力銀行，列入神祕客調查範圍。
曾經通過ISO2000認證、又通過神祕客嚴苛考驗的104人力銀行，總經理阮劍安在受訪時開門見山地說：「在人力銀行擔任客服，實在比一般的行業難度高出很多！」
人力銀行扮演的角色是求職者與雇主間的橋樑，不若一般的產品，是顧客直接面對廠商。「我們負責資訊交換，但不保證找到人才、也不保證找到工作，這一點往往和顧客的期待有所落差，」阮劍安說。
因此，擔任104的客服人員，要身兼多種角色。有時像編輯，必須針對廠商徵人條件是否太嚴、公司介紹是否寫得太簡短給予建議；有時像顧問，幫忙分析求職者條件與處境；有時還得像心理諮商師，安撫失業者的心情。
104人力銀行營運發展處副總經理韓瑞祥表示，現在有種新現象：愈來愈多年輕人，約好了面試卻失約。廠商不會直接向求職者表示不滿，但會向104抱怨。這時，104甚至還要「辦案」，設定違規停權的處分。
客服人員淘汰率近三成 門檻高
各種大小瑣碎的客戶疑問，讓104每天電話達800多通，網路留言與信件上百封。
阮劍安每天上班的第一件事，就是閱讀昨日所有的問題信件，同仁每天會針對案件進行分析，找答案，每個案例都可作為下次改進的基礎，是一個不斷循環、改進的過程。
「最主要的原因是，不論找人或找工作，都沒有標準答案，」阮劍安說，擔任104的客服人員，必須要有極佳的EQ與應對能力。新進人員必須先接受人格測驗，訓練一個月才上機，淘汰率大約25％～30％，門檻頗高。
客服訓練的重點，則在於「傾聽」。「聽懂客戶的問題」是第一要務，所有的電話皆會錄音，好的案例、壞的案例，皆會列為教材。此外，所有的疑問務必於24小時以內回覆，及時解決客戶問題。
雖然，求職求才的結果，不是人力銀行能掌控，但是104盡可能做到讓兩造滿意。「就算招募的結果是50分，但中間的過程要達到90分！這就是104的價值！」阮劍安說。
