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3屆冠軍 還能進步12分

【連莊與黑馬】連鎖速食業 肯德基
文 / 王思涵    
2011-09-29
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3屆冠軍 還能進步12分
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午間,台北市區一家剛開幕的肯德基,突然傳出響亮的「鈴~」,只見櫃台人員笑容燦爛,大聲向點餐的客人道謝:「謝謝您的讚美!」全店跟著歡呼:「你好棒!」

這可不是選秀表演,而是肯德基今年所推行的「真心關鍵時刻」(truth moments)。

去年受獎時,行政總裁黃錦鴻就宣示重新加強「服務冠軍計畫」(C.H.A.M.P.S)。翻開內部的神祕客調查結果,他決定從過去服務最弱的地方下手,那就是:微笑。

加強微笑 讓顧客感受熱誠

每當客人進門與服務人員接觸時,微笑的手勢與目光是決定滿意度的關鍵。如何讓顧客感受熱誠,又不過分?全球服務業者都傷透腦筋。

為了讓員工能打從心底微笑,肯德基每個員工都配戴「我的微笑最燦爛」胸章,「都已經掛上這個牌子,沒有理由不微笑吧,」營運發展部資深經理黃斯如笑道。

而響亮的鈴聲,來自於「顧客讚美鈴」的構想。點餐前,服務人員指著收銀台前一個銀色圓形按鈴解釋:「如果等一下我的服務令你滿意,請您按這個鈴,給我鼓勵。」

儘管台灣顧客較害羞,按鈴比例約一半。但有趣的是,只要被按鈴的員工,走起路來就有風,士氣高昂。

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