午間，台北市區一家剛開幕的肯德基，突然傳出響亮的「鈴～」，只見櫃台人員笑容燦爛，大聲向點餐的客人道謝：「謝謝您的讚美！」全店跟著歡呼：「你好棒！」
這可不是選秀表演，而是肯德基今年所推行的「真心關鍵時刻」（truth moments）。
去年受獎時，行政總裁黃錦鴻就宣示重新加強「服務冠軍計畫」（C.H.A.M.P.S）。翻開內部的神祕客調查結果，他決定從過去服務最弱的地方下手，那就是：微笑。
加強微笑 讓顧客感受熱誠
每當客人進門與服務人員接觸時，微笑的手勢與目光是決定滿意度的關鍵。如何讓顧客感受熱誠，又不過分？全球服務業者都傷透腦筋。
為了讓員工能打從心底微笑，肯德基每個員工都配戴「我的微笑最燦爛」胸章，「都已經掛上這個牌子，沒有理由不微笑吧，」營運發展部資深經理黃斯如笑道。
而響亮的鈴聲，來自於「顧客讚美鈴」的構想。點餐前，服務人員指著收銀台前一個銀色圓形按鈴解釋：「如果等一下我的服務令你滿意，請您按這個鈴，給我鼓勵。」
儘管台灣顧客較害羞，按鈴比例約一半。但有趣的是，只要被按鈴的員工，走起路來就有風，士氣高昂。
此外，主管也必須以身作則，不管客人要什麼，都要先說Yes，「值班經理的理念正確，底下人才容易跟進，」黃錦鴻說。
每年，肯德基會根據專業神祕客依顧客滿意、人員發展、營收成長與利潤管理四項標準，選出Top5％經理的「冠軍俱樂部」到國際總部接受表揚。今年開始，微笑被加重計分，滿分是100，只要沒有笑容，就扣52分，可見對微笑的重視。
今年再得獎，並沒有讓黃錦鴻停下腳步。經常明察暗訪的他發現，台灣肯德基有許多「穿拖鞋的客人」，也就是鄰居。
當店員認得住在附近的客人，可以寒暄話家常，「將是肯德基服務的驕傲，」黃錦鴻期許，認得客人不再是五星飯店專利，速食店也行！
