最近衛生署前署長楊志良發表新書《拚公義，沒有好走的路》。
報載書中有一章是以「是人醫還是『獸醫』？」為標題，文中說「獸醫就是把人當動物一樣不理不睬，反正我已經用我最好的醫術照顧你了，你還要求什麼？或是病人麻醉後，不省人事，不會唉唉叫，就把病人當動物宰之割之。」楊志良更直言他在課堂上，會跟台下未來的醫師說「以後請當人醫，不要當獸醫，」他這段話觸怒了全台5000名獸醫，砲轟楊志良用詞失當，汙辱獸醫，請他道歉。
而楊前署長回應「他並非對獸醫有所不敬，若引發誤解，他表示遺憾，但不會道歉。」
我們都知道楊前署長個性率真，有話直說，就難免有失言的時候。我曾對媒體讚許他是位有擔當肯做事的署長，我更相信他無意冒犯獸醫，然而，他既然對此誤會表示遺憾，為什麼不願道歉，這可真是令我感到訝異與不解！
楊前署長與我都從事醫學教育，我們都知道良好的溝通能力是醫師必備的條件之一。而溝通的目的是要讓對方正確瞭解我們要傳達的訊息。我在醫院處理病人的抱怨時，發現大多案例都是因為醫病溝通不良所引起的誤會。
剛開始時，當我們的醫師溝通出了問題，我請醫師向病人道歉時，他們都很不服氣。總認為他們是被誤解了！所以，錯在病人，為什麼道歉的是他們？我只好告訴我們的醫師，我相信他們沒有惡意，然而，言者無心、聽者有意，既然我們的言語或態度在無意中引起病人負面的情緒反應，就必須為造成誤會負責。
雖然說話是每一個人與生俱來的能力，但是要做到每一次都能正確傳達訊息，並不是一件相當容易的事。仔細想想平日與我們每天生活在一起的親人溝通，都有可能發生失效的時候了，更何況是與自己生長背景、生活習慣差異很大的病人溝通，自然難免發生誤會。
只要以平常心看待，道歉後，平心靜氣地好好再溝通一次，問題就解決了，沒必要堅持自己的無辜。
獸醫比人醫更懂溝通技巧
談到「人醫」和「獸醫」，我心中倒是曾經有一個念頭想要提出來分享，並聽聽大家的意見。
許多年以前，在我出版《用心聆聽》這本書之後不久，曾經有一位獸醫到醫院裡來找我，與我分享行醫的經驗，當時我們就談到與我們醫治的對象溝通的問題，我很好奇地請教他是如何跟人類沒有語言為媒介的動物溝通。
顯然，同樣是馬、是牛、是狗、是貓，也會因為不同的品種或者是個性而產生個別差異。交談之後，我們同意不論是人或動物，對於不同的醫治對象，都要有個別化的溝通方式。但是，我一直覺得獸醫能夠安撫動物服貼就醫的溝通能力似乎比人醫更高明。當時，我的腦中閃過一個念頭，請獸醫到醫學院教導醫學生溝通技巧的課程，是否效果會更好？
（作者為和信治癌中心醫院院長；本專欄由黃達夫，洪蘭共同主持）
