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首都客運 全球最擅服務公車

服務品質帶動公車服務升級,連新加坡人都想來學
文 / 王一芝    
2011-05-30
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首都客運 全球最擅服務公車
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一向是台灣政府與各界學習的標竿新加坡,在2011年1月底,出現了一篇令不少台灣人感到驕傲的消息。

那是新加坡作家李承璋在當地最知名報紙《聯合早報》上發表〈新加坡可以向台北市學習什麼?〉的文章,分享訪台5天的心得。他寫道,他想搭公車到台北101大樓,不知道怎樣搭,隨機詢問一輛靠站的司機,那位司機很有禮貌和耐心地說明,甚至還為他畫地圖。他大讚台北服務態度一流,並建議應把新加坡司機送到台北來學習。

服務快速升級的台灣,台北的公車文化是一個縮影,連老外都看到了。而帶動公車服務進步的,堪稱是蟬連21次台北市聯營公車服務指標評鑑冠軍的首都客運。

例如播報站名就是首都客運2000年的政策。「當初只是想拉近司機和乘客的距離,不是只有死板板的跑馬燈,」首都客運董事長李博文猶記,剛開始只給司機們一張播報站名的標準作業程序(SOP),中間的空檔就任由他們發揮創意。

沒想到這樣的創意初衷,卻在台北花博期間發揮得淋漓盡致。擔任台北花博園內主要接駁服務的首都客運司機,不但播報站名,還介紹場館分布及攻略,甚至為遊客加油打氣,帶動車上氣氛。「這是包括上海世博在內的全球各博覽會接駁車都無法提供的服務,」一位走訪世界各地的英國遊客激賞。

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