光看台灣肯德基（KFC）行政總裁黃錦鴻第一次接受台灣媒體專訪的穿著，就可以知道他有多熱愛肯德基這個品牌。
從頭到腳白得發亮的西裝，脖子前打著黑色蝴蝶結，彷彿肯德基創始人桑德斯上校從門市招牌裡跳出來，「就差滿頭白髮和山羊鬍了，」也和桑德斯一樣，戴著方框眼鏡的黃錦鴻笑著說。
出生於廈門，在香港長大的黃錦鴻，就愛吃肯德基，最誇張的是，30多年前，他被派到荷蘭M&M工作，每個星期天，他都會開一個小時的車到阿姆斯特丹，只為了品嚐當時全荷蘭唯一一家的肯德基，「我天生就是KFC的人。」
也因此，當獵人頭公司替肯德基找上他，黃錦鴻，立刻從荷蘭飛回香港面試，這一待就是15年，直到今年2月，從百勝集團（Yum! Brands Inc.）接下台灣肯德基經營權的香港怡和集團才找上黃錦鴻，重新整頓退位到市場老三的台灣肯德基。
在亞洲肯德基，黃錦鴻可說是元老級人物，現階段肯德基施行的制度，大半都有他的參與，包括當初排除眾議在台灣肯德基賣葡式蛋塔，現在已熱銷全世界，占營業額一成，也是他的創意。
擬冠軍計畫 目標重返榮耀
得知台灣肯德基三年後再次重拾《遠見》速食服務第1，黃錦鴻把獲獎關鍵，歸功於祖傳的「以心待人」文化。
旗下擁有必勝客（Pizza Hut）、Taco Bell、肯德基的百勝餐飲集團董事長兼執行長諾瓦克（David Novak），就特別鼓勵第一線服務人員以心待人。
因此，黃錦鴻總是放低身段地告訴員工們，「我不是老闆，你們的老闆就是客人，如果沒有他們把錢放進我們的口袋，我們怎麼會有工作好做呢？」
後來肯德基就把以心待人的文化放進一個獨特平台，衍生出不同的工具來訓練員工，這個平台被稱為「C.H.A.M.P.S.」（冠軍計畫）。
在冠軍計畫的服務準則裡，具備了美觀整潔、真誠友善、準確無誤等元素，不只如此，早在20多年前，總部就聘請顧問公司訓練神祕客，到全世界肯德基稽核。
十年前，百勝餐飲集團接手台灣肯德基後，又在肯德基炸雞的11種神奇香料外，增加另一種獨家配方，那就是「為客瘋狂」的待客信念。意思是，客人永遠是對的，不要跟客人爭，愈爭愈吃虧。
比如說，以往如果客人點餐時要求挑選桶裝餐九塊雞的部位，門市員工並沒有被授與更換的權利。不過，黃錦鴻到任之後就決定，只要客人要求，就讓他們挑選。今年，黃錦鴻加強發揚「新鮮手作」精神，從明年開始，他將加強推動「服務冠軍計畫」，提醒員工精進服務。
很多人期待，退休前決定在台灣再戰十年的黃錦鴻，能把台灣肯德基重新帶回市場老二，甚至像中國大陸攻下速食第1，「店數名次不重要，在消費者心目中的名次才重要，」他自有定見。
