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永慶房屋 做更多「無關業績卻有關信賴」的事

房屋仲介
文 / 王一芝    
2010-11-08
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永慶房屋 做更多「無關業績卻有關信賴」的事
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2008年,永慶房屋第一次贏得《遠見》神祕客調查房仲業服務第1,總經理廖本勝在頒獎典禮上信誓旦旦地表示,「明年我們還要再來!」

沒想到,2009年神祕客選在星期四休假日突擊台灣十大房仲業,卻讓永慶房屋措手不及,名次像坐溜滑梯般從第1名跌到第5名,一直到2010,才又重新登上冠軍寶座。

談到一路走來的心路歷程,廖本勝的感觸格外深刻,「從剛開始的抗拒,後來的接受、追求,現在已經到了超越,」他回顧,第一次得獎的前兩年,永慶可說是卯足了全力爭取《遠見》傑出服務獎。

2009年大意失荊州,廖本勝承認,他體會到《遠見》神祕客一年只抽查一次,但消費者卻是天天上門檢視,於是他決定「超越」。

「我們心中要沒有《遠見》,」廖本勝告訴員工,絕不能預測《遠見》神祕客何時到來,只在那幾個月努力,必須把服務當成永慶的DNA。

永慶每個月持續表揚服務領先的經紀人,並找內部影音部門同事,把每個月直營門市提供的感動服務故事,拍攝成影片在月會上播放,引發員工的迴響與認同,「當他們看完拭淚的同時,也埋單了,」廖本勝希望將感動服務散播到每一個第一線。

嚴格標準 也要求加盟店跟進

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本文出自 2010 / 11 月號

全球熱炒重慶

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