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服務 讓你做夢會笑,也可令你深惡痛絕

天使與魔鬼:直擊20個服務現場
文 / 王一芝    
2010-11-01
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服務 讓你做夢會笑,也可令你深惡痛絕
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什麼樣的服務曾讓你念念不忘,做夢想起也會笑?什麼樣的服務又使你深惡痛絕,發誓再也不想再踏進一步? 《遠見》雜誌從20位神祕客五個月內回填的450份報告裡,精心挑選了20則他們親身經歷的天使與魔鬼服務。

去年有讀者來函質疑,《遠見》雜誌只標明天使服務的人事時地物,卻對魔鬼服務的人事時地物保留,莫非魔鬼服務全是杜撰?

事實上,除非有洩露身分的可能,否則每一份《遠見》神祕客的報告,都清清楚楚記載著詳細的人事實地物,甚至還能調出神祕客每次稽核的密錄影片。

之所以刻意不提魔鬼服務的細節,最主要的原因是,《遠見》不想讓這些第一線人員受到懲處。曾經發生過,受測分店所屬的相關主管,立即調出錄影帶,查出當天服務神祕客的員工,給予重罰,甚至差點請他走路。

魔鬼服務人員固然有疏失,但不給予他們完善的教育訓練,以及好待遇、福利,讓他們以晚娘臉孔面對客人的企業主,更應該負責。

相反地,天使服務人員本來就該被表揚,讓同儕受到感染,進而當為楷模,該分店或企業裡能形成一股善的循環,培養出愈來愈多的服務天使。只可惜,今年魔鬼服務還是比天使服務多出很多,台灣服務業還得再加油!

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本文出自 2010 / 11 月號

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