到了每年的7、8月……
《遠見》神祕客又來了！
過去八年，台灣企業界進行了一場前所未見的服務新生活運動，正式宣告來到消費者做主的時代。
以前被視為企業「閒缺」的人資、訓練或客服部門主管，各個繃緊神經，不是拚了命找專家教授員工服務理念，要不就是把SOP（標準作業手冊）翻箱倒櫃地找出來，重新檢視修正。
開例會時，很多老闆也改弦易轍在盯業績之前，先公布上次公司委外神祕客調查成績，接著放映內部自製的服務案例，或是讓每位主管上台分享一則現場實際發生的感人小故事。
至於一向不太被重視的廣大門市第一線員工，一夕間飛上枝頭當鳳凰，總公司砸下重金召回訓練、改善資訊系統和調整服務流程，就是讓他們不再忙得像無頭蒼蠅，能行有餘力好好服務每一位客人。
不過，這鳳凰可不好當。以飯店櫃檯為例，當班八個小時內，一會兒電話有兩、三支響起待接，一下子前面有客人等著要Check In，忙得不可開交之際，到了每年7、8月，還得被要求上緊發條，不要被潛伏在客人裡的神祕客考倒。
影響所及，整個社會也跟著企業界動起來。
過去鮮為人知的驗證公司開始大行其道，替企業進行服務診斷；學有專精的服務達人，也紛紛出書教人做服務。 突然之間，神祕客成為台灣最炙手可熱的職業。
不管是顧問公司、官方的觀光局、消基會，甚至是企業本身，都對神祕客的需求與日俱增。甚至還有企管顧問公司大張旗鼓地在台灣推出亞洲首創的「服務長」認證課程。
「台灣服務業這幾年的服務水準，真的有很大的提升，這就是競爭力之所在，」永慶房仲集團總經理廖本勝有感而發地說。
規模：史上最多16業態受測
引起這一波波漣漪的那顆小石子，就是2003年《遠見》雜誌首次派神祕客到門市抽測第一線服務人員對消費者的服務態度。
為了讓這些年來的成效，能夠持續向下延伸及往外擴散，《遠見》雜誌不敢鬆懈，今年再次委託博智全球管理顧問公司，邀集美商英特美（ITA）、法商貝爾（BERT）等國際知名驗證公司合作，挑選出旗下受過正統、嚴謹的培訓，領有國際服務驗證執照的20位神祕客。
通過《遠見》雜誌審核之後，再進行兩個月特訓，統一衡量的標準，然後在今年5月1日至10月5日，整整5個月的時間，拿著以「基本服務態度」為主、「魔鬼大考驗」為輔的測試劇本，假扮成一般消費者，親赴由電腦隨機取樣的450個營業據點明查暗訪，替16個業態、190家公司打分數。
從一開始的10大業態，到去年的16大業態，今年神祕客調查的業態規模增加到16個，是《遠見》執行本調查以來最多業態的一次。
新增：超市、藥妝、壽險、精品
訪查的業態，除了包括不讓人意外的金融銀行、便利商店、連鎖速食、房屋仲介、百貨公司、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、商務飯店之外，去年頗受好評的直銷通路、頂級休閒旅館，以及2004、2005年各調查過一次的3C賣場，也再度被列入調查範圍。
同時更首次加入和消費者生活息息相關的生鮮超市和藥妝通路，特別是生鮮超市，在大型量販店和社區便利商店之間被夾擊，想要殺出生路，非靠服務不可。
人壽保險則是《遠見》雜誌繼直銷通路之後的大膽再嘗試，同樣是靠素質參差不齊的廣大業務員，代表公司和消費者打交道，而且根據調查，台灣平均每人擁有2.4張保單，保險業對服務的仰賴，絕對不下於任何一個業態。 至於《遠見》雜誌今年在業態上最大的突破，則非時尚精品莫屬。三年前，紐約精品協會公布的一份年度調查報告顯示，超過50％的消費者在精品專賣店有過不愉快的購物經驗，「消費者不再對精品頂禮膜拜，」英國精品貿易集團WALPOLE的CEO索特（Guy Salter）說，「因為買得起精品的人愈來愈多，他們的購買頻率也愈來愈高，現在他們希望享受到物超所值的服務。」
事實上，許多國際精品大牌已經開始以各種手段來提高服務品質，比如說縮短維修時間、新增客服培訓課程，以及慷慨的退貨政策。
為了讓國內精品業也學會微笑，《遠見》雜誌謹慎地在去年進行前測，並以調查客人抱怨的主要內容，像是店員態度傲慢無禮、維修等候時間過長為題，分別抽測去年最受國人歡迎的10大精品品牌的旗艦店和百貨專櫃。
重新調整考題難易度後……
業態總平均，退步7.2分
不只是業態規模的擴大，這次連業者的數量都大幅增加。
百貨公司是其一。以往為講求標準一致，神祕客只抽測6000坪以上的百貨公司，有鑑於台灣的百貨業生態不同於美國，因而決定將購物中心加入百貨公司業態的戰局。
另外，因應讀者要求，今年也把金融銀行接受抽測標準，降低到40家分行，家數從去年的20家增加至30家。
連鎖速食業也從過去的純西式，一舉擴及至中式、日式及韓式，業者數量從一開始的5家，增加到17家，這代表著，今年的競爭將空前激烈。
以往經常有業者致電，主動報名接受神祕客調查，殊不知舉凡受測的業態，都是《遠見》雜誌精挑細選出來的結果，就算不報名，有一天也可能被《遠見》雜誌主動列入調查範圍。
永慶總經理廖本勝就道盡很多企業主的心聲，「我們從剛開始的抗拒，到後來反正也不能改變讓神祕客不上門測試，只能接受，」但話鋒一轉，也不得不坦言，「這幾年我們業績能夠再成長，服務是相當關鍵的因素。」
「每年都會有一些行業，被《遠見》的調查嚇到，」美商如新（NU SKIN）華茂台灣總裁姜惠琳笑說，自己去年看到直銷列入調查，也被嚇到了。
警訊：各業態平均皆不及格
任誰都沒想到，在各大企業高喊「服務至上」的當下，今年的調查總結果卻仍不夠理想。
今年16大服務業態的平均分數為47.06，比去年退步7.2分，不但離及格分數60分愈來愈遠，在過去八年排名倒數第2，甚至還重演了2005年各業態平均不及格的窘境。
原因之一，神祕客的考題難度比過去高。
神祕客之一，本身也是考題共同設計者的博智全球管理顧問總經理黃正頤就分析，基本題裡至少有1∕3不在業態SOP裡，除了考驗第一線員工非專業本分的服務，也要求能聽見客人的潛在需求。
不過，題目的難易程度見仁見智。像T. G. I. FRiDAY’’’’S星期五餐廳大中華區總經理李維溪接受《遠見》採訪時，劈頭就說，「你們今年的魔鬼題比過去簡單耶！」但事實上，「友人在神祕客用餐期間，致電到店裡找人」的這一題，卻讓不少大品牌餐廳鎩羽而歸。
反思：和客人過去經驗競爭
再來，業者的進步也追不上消費者的經驗。全家便利商店（FamilyMart）公共關係暨品牌促進室經理林翠娟曾為了內部刊物需要，訪談一位現煮咖啡業績創新高的店長，他特別提及，有一次客人致電希望外送五杯冰拿鐵，但這五杯對冰和糖的要求都不一樣。
「因為坊間一杯賣25塊的飲料店都可以這麼做，」連八年擔任《遠見》調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚說明，一旦客人在某地方接受到絕佳的服務，他自然會把這個經驗當標準，挑戰之後他所消費的每個業者，「你的服務競爭者不是同業，而是客人的經驗，」蘇國垚一再提醒。
當然也不能忽略第一線員工始終改不掉的陋習，除了本份工作，不願意為客人多做一點。
日本服務第一的加賀屋溫泉旅館尚未在台灣開幕，兩家日本電視台已經慎重其事地跨海來台訪問身為顧問的蘇國垚，認為台灣加賀屋未來將會面臨什麼問題？他的回答是：「加賀屋沒問題，台灣市場也沒問題，現在台灣年輕人能否做出這麼細膩貼心的服務，這才是最大問題。」
到底第1名怎麼做到的……
抓住感動瞬間，不妨即興一下
儘管整體成績差強人意，但今年接受訪查的190家業者裡，仍有一成三總分高於60分。其中玉山銀行、永慶房屋、T. G. I. FRiDAY’’’’S星期五餐廳、瓦城、原燒、寶格麗（BVLGARI）、博柏利（BURBERRY）七家業者的分數高於70分，遺憾的是，今年沒有任何一個業者拿到80分以上的成績。
新榜首寶格麗 星期五再奪冠
拔得頭籌的是首次接受抽測的寶格麗，以72.88分的優秀成績，成為16個業態的榜首。
大多數的國際精品，都是家族式經營的地方企業，當它們走上全球化後，就很難再提供像過去一般體貼入微的私人化服務。
台灣寶格麗卻想辦法維持這樣的傳統。當神祕客要求試戴櫃內沒有的玫瑰金機械錶時，門市服務人員主動表示，她將協助把符合神祕客需求的錶款拍下來，以手機傳送給客人，態度誠懇有耐心。
神祕客故意質疑，寶格麗本身不生產機芯，手錶品質勢必受到影響，門市人員面帶微笑且專業地回答，「寶格麗不久前才在瑞士買下兩條生產線，開始建立工廠製造機芯，品質相當有保障。」
挾去年冠軍氣勢蟬聯第1的，是靠服務起家的玉山銀行和講究服務細節的瓦城。不管是全家便利商店、永慶房仲，或是肯德基、家樂福、星期五餐廳，都是業態冠軍的熟面孔，也許是過去一、兩年疏忽或不小心，痛失第1名寶座，好在體質不差，上緊發條之後，終能重返第1。
星期五餐廳特別值得一提。在《遠見》服務調查紀錄裡，星期五餐廳從不曾跌到排行榜三名之後，堪稱超級資優生，只不過，三次業態冠軍裡，有兩次都和其他業者並列第1，期待下次能夠獨擁第1。
在不知情的狀況下，首度接受神祕客迎面考驗，就輕易登上冠軍寶座的富邦人壽、松青超市及康是美，相信平日的第一線服務水準，已經訓練有素。
中華電苦練 法雅客大破大立
如新華茂、中華電信則是今年不能不提的大黑馬。就像中華電信總經理張曉東接受《遠見》採訪時所說，「沒有人會覺得中華電信服務好，」然而，墊底多年的中華電信，之所以能在今年突飛猛進，原因無他，唯下苦功蹲馬步。
另一匹出乎意料之外的黑馬，是現由百貨龍頭新光三越百分之百投資，集科技、圖書、音樂於一身的台法混血兒法雅客（FNAC）。
由於3C商品毛利低，再加上無法和燦坤、全國拚價格，過去七年處於虧損狀態的法雅客，始終在業績與服務間幾番掙扎，受到母公司新光三越服務DNA的影響，忍痛選擇服務，讓這個後發品牌奇蹟似地打敗老大哥們脫穎而出。
去年以81.75高分穩站頂級休閒旅館第2名的礁溪老爺大酒店，雖然今年因為團客入住，拉下分數，成績幾乎只有去年的一半，不過，當神祕客故意把衣物留在房間被子裡，還沒離開飯店，就有服務人員把衣物打包好，送到離神祕客最近的泳池邊飲料吧台人員手上，讓他轉交給神祕客，體貼入微的服務，讓人不感動也難。
身為《遠見》服務調查常勝軍的王品餐飲集團，即使無法順利奪標，除了去年拿下第5名的陶板屋之外，旗下的原燒、王品、TASTy西堤、品田牧場，包辦了連鎖餐飲的3、4、5、6名，也算是個無人能及的紀錄。
新增業態不示弱 一舉進前10
說到今年業態排名的起落，只能用「長江後浪推前浪」形容。
今年首度接受神祕客抽測的時尚精品、藥妝通路及人壽保險，分別位居業態平均分數排名的1、2、4名，就連成績最差的生鮮超市，也仍維持在十名榜內，面對來勢洶洶的新對手，對遊戲規則再熟悉不過的老同學，可不能不步步為營、戒慎恐懼。
歸納新業態迎頭趕上的關鍵，就在於各別業者的服務水準整齊劃一。其中尤以時尚精品業最明顯，光看前五名裡就有四個業者分數達到60分及格標準。
原因在於，大多數消費者走進精品店，最害怕門市人員的防賊目光及傲慢態度，但放眼台灣最受歡迎的10大精品，幾乎都表現不錯。
銀行、旅館、商旅退步多
至於退步最多的業態，則是前年拿下第1、去年退居第2，今年卻直線滑落到10名之外的銀行業。
神祕客坦言，「與其他業態比較起來，金融銀行的魔鬼考題顯得容易得多，」但大多數行員不是直接丟一本操作手冊搪塞，就是以神祕客尚未申請自己的網銀帳號，無法示範給他看。
理專不積極的態度，也讓神祕客搖頭輕歎。像是苦等不到人解說，或是愛說客人聽不懂的專有名詞，要不就是聊天吃魷魚片，急著打發神祕客走，更誇張是一次服務兩個客人，讓個人隱私無所遁形。
一向被視為台灣服務業標竿的頂級休閒旅館和商務飯店，最近兩年的業態平均分數排名，都出奇難看，神祕客還選在觀光局星級評鑑期間出動，仍挽回不了頹勢。
一晚要價8000到3萬元之間的頂級休閒飯店，服務水準竟只贏過量販店和電信公司，難堪程度的確是無以復加。神祕客不諱言，題目的確比較難，但客人付出高價，本來就和期待成正比。
面對明年將有兩家全新國際連鎖集團，寒舍艾美（Le Meridien）和W HOTEL加入服務戰場，但現有商務飯店的第一線人員，仍存有「剛才那位先生沒跟你說怎麼處理嗎？」的推拖心態，還有動輒提高聲調反問：「怎樣？是有什麼問題？」的高傲情結，著實令人捏把冷汗。
另一個必須急起直追的業態就是電信公司。最近兩年以來，電信公司的業態平均分數排名，不是倒數第2，就是倒數第1，似乎都在後段班原地踏步。
黃正頤指出，主要原因是，神祕客特別選在中午12點後，也是門市人員最繁忙的時刻前往稽核，「只要與手機銷售無關的服務，他們幾乎都不想回答或協助，所以魔鬼題得分的業者屈指可數。」
瓶頸：無法「標準化」感動
最近幾年，「感動服務」這個詞突然被喊得震天價響。
原來當每個企業都已擁有了一本把客人從入店到離店的流程，切割成細得不得了的服務手冊，為了追求超越服務手冊的服務，大家便開始敲鑼打鼓地告訴客人，「我在為你做感動服務！」 然而，以下這樣的場景卻經常在服務業門市第一線上演著。
餐廳裡的服務人員，除了點菜、倒水、上菜、收餐之外，為了讓客人感動，還得找空檔逐桌為當天慶生的客人唱生日快樂歌，一桌換過一桌，歌聲節奏愈來愈快，掌聲愈來愈不整齊，服務人員的餘光，不停瞄向用完餐卻沒人收餐的桌上。突然之間，其中一位服務人員被另一桌客人喚了去，「我們也來慶生，為什麼等不到你們幫我們唱生日快樂歌？」就這樣，想讓客人感動的美意，卻成了變樣的SOP。
那麼，究竟什麼是超越服務手冊的服務呢？採訪這次站上服務第一的業態佼佼者時發現，這些第1名們正在進行一場服務革新。
心法：扎根SOP卻超越SOP
他們鼓勵現場第一線員工，從各種微不足道的細節裡，觀察每個客人不同的需求，適時提供貼心細膩的服務。
舉例來說，瓦城一位服務人員在幫客人倒水時就發現，水杯裡多了一、兩顆飯粒，這才發現，原來客人一歲大的孩子，喝水時不慎把嘴裡的米飯掉進杯裡，不用客人說，服務人員立即過來替他更換一個新水杯。
又像是全家便利商店一位工讀生，觀察每次到店影印的客人，幾乎都會上前向店員借文具裝訂，於是便向店長提議，在影印機旁放置膠水、剪刀、訂書機等工具，供客人自由取用。
為了體會日本體貼入微的服務，在4月底神祕客正式上線之前，黃正頤帶了一票神祕客赴日旅遊。
他猶記，在上百人座位的飯店宴席料理席間，只要客人一抬頭往服務人員的方向望去，這些五感全開的服務人員立即走近前來服務。甚至在最後一位客人用餐完畢前，絕不會有任何一位飯店服務人員進來收拾餐具，「一份細膩的用心，絕不會讓客人感覺到一絲一毫的人情負擔，」黃正頤感受深刻。
原來，超越服務手冊的服務，不需要刻意，而是一種即興，就藏在微不足道的細節裡。
《百億打造的十堂服務課》一書裡就提及，身為高超的服務提供者，就該學習即興爵士演奏家，跳脫樂譜，表現個人的音樂觀。
但是，超越服務手冊的即興服務，還是必須以服務手冊為前提。
「台灣95％的企業，連SOP都沒做好，剩下5％做好SOP的企業，請跳離開SOP，做真誠的服務，」蘇國垚一針見血地說，也為今年《遠見》服務調查結果下了注解。
