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服務競爭不在同業, 而是如何超越客人經驗

2010年服務業大調查∕擴大至16大業態、平均成績47.06分
文 / 王一芝    
2010-11-01
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服務競爭不在同業, 而是如何超越客人經驗
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到了每年的7、8月……

《遠見》神祕客又來了!

過去八年,台灣企業界進行了一場前所未見的服務新生活運動,正式宣告來到消費者做主的時代。

以前被視為企業「閒缺」的人資、訓練或客服部門主管,各個繃緊神經,不是拚了命找專家教授員工服務理念,要不就是把SOP(標準作業手冊)翻箱倒櫃地找出來,重新檢視修正。

開例會時,很多老闆也改弦易轍在盯業績之前,先公布上次公司委外神祕客調查成績,接著放映內部自製的服務案例,或是讓每位主管上台分享一則現場實際發生的感人小故事。

至於一向不太被重視的廣大門市第一線員工,一夕間飛上枝頭當鳳凰,總公司砸下重金召回訓練、改善資訊系統和調整服務流程,就是讓他們不再忙得像無頭蒼蠅,能行有餘力好好服務每一位客人。

不過,這鳳凰可不好當。以飯店櫃檯為例,當班八個小時內,一會兒電話有兩、三支響起待接,一下子前面有客人等著要Check In,忙得不可開交之際,到了每年7、8月,還得被要求上緊發條,不要被潛伏在客人裡的神祕客考倒。

影響所及,整個社會也跟著企業界動起來。

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本文出自 2010 / 11 月號

全球熱炒重慶

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