在一篇何飛鵬先生的專欄〈我打過電話了！〉一文中，何先生說，他約了一位心儀已久的企業家，談一件非常重要的事。他很早就赴約並向接待櫃檯的工作人員表達來意。可是，等到約定的時間快到了，卻還沒動靜。當他焦急地回櫃檯詢問時，得到的回答是「我打過電話了！」
何先生說，這是80％工作者的正常水準，她能照章辦事就不錯了！通常在一個組織裏，會負責任地把事情真正做完、徹底解決問題的傑出工作者只占20％。
我同意何先生的觀察，對於大多數行業而言，也許有20％傑出工作者就能辦事。但是，對於與生命息息相關的醫療志業而言，即使，其百分比顛倒過來，有80％的傑出工作者，20％只是照章辦事的話，就容易發生失誤，而無法保障病人的安全。我們期待的是100％的傑出工作者。
所以，多年來，我才會在公開場合不斷地說，只是會讀書、會考試的人並不適合學醫。要從事醫療志業，必定要有正確的價值觀，要喜歡照顧別人，態度要主動、積極，更要凡事負責到底。
譬如，醫師為病人開了檢驗單，就要主動追蹤結果。開了藥，就要確定病人正確服用了，且沒有嚴重的副作用，還要瞭解其效果。醫師頭腦裡更要時時記掛著，在治療期間或病情尚未穩定的病人。
想進醫界，得先有責任感
前陣子，有媒體報導，病人常在晚間或週末找不到醫師，有些醫師就回應，醫師哪有可能隨傳隨到！然而，從事醫業，原則上，當住院病人病情有變化時，主治醫師應該即時回應。
這並不是說，主治醫師必須24小時親自服務病人。但是，主治醫師要為其病人的安危負全部的責任，他可以藉著適當的安排，倚賴專業伙伴的協助提供必要的照護，即時解決病人的問題。休假時，則要清楚做好交班的工作。
不只是醫師，其他醫事人員也一樣要負責把事情做完。
譬如，前述醫師開檢驗單後，要追蹤其結果。當檢驗師發現危險值時，也要立刻通知醫師。如果，他只「打過電話」，醫師卻沒有接到。萬一醫師自己又忘了查詢追蹤的話，就可能因為兩方面都沒有把事情真正完成，而造成病人生命的危險。
同樣地，當護士發現病人病情有變化，如果她只照章辦事「打過電話了」，主治醫師沒有行動，她也沒有繼續催促，就可能造成處置的延誤，甚至危及生命。連傳送人員沒有準時把病歷或檢體負責任地送到目的地，也一樣可能影響到醫療照護品質。
所以，我經常提醒醫務、行政主管，專業固然重要，但在招募新同事時，要設法找到認同醫院價值觀、有熱情、有使命感、有責任感的人。因為只要有那顆心，專業可以加強學習，若找來聰明卻沒有心的人，就很麻煩了！
（作者為和信治癌中心醫院院長；本專欄由黃達夫，洪蘭共同主持）
