花蓮觀光因天災而受挫，位於吉安的秧悅美地度假酒店，卻逆勢站穩腳步，不僅取得國際永續飯店認證，還連續兩年獲頒綠色旅遊標章，成為花東地區唯一享雙重殊榮的飯店。
秧悅美地度假酒店（以下簡稱秧悅）的穩健發展並非偶然。疫情期間，全館房間配置獨立空調與蒸氣室，嚴格清潔的流程，讓旅客把秧悅視為「避難旅遊」首選；而當震災來臨，飯店結構設計能承受七級以上大地震，也令旅客當場忍不住驚呼：「住秧悅比待在家還安全。」
秧悅董事長尹純綢形容：「地震雖然讓花蓮像外套破了一角，可美麗的本質依舊存在。」
面臨危機時期，秧悅選擇持續內部培訓，並邀請教授與專業講師開課，讓員工在空窗期專注「修煉內功」。直至地方觀光需求回流，公司全員已大幅精進，便能以更全面、到位的服務品質再出發。對尹純綢來說，企業韌性不光是硬體的堅固，還是一種把挫折化為動力與養分的團隊信仰與文化。
觀光不缺硬體，更需溫度與人才
循此，最讓尹純綢憂心的或許並非災害，而是觀光人才斷層。由於台灣面臨少子化，全台觀光科系招生銳減，花蓮本地生更因院校接連退場，而缺乏實習機會。再者，有許多父母不願讓孩子投入觀光業的基層服務，認為相關工作既辛苦又缺乏前途。
對此，尹純綢持不同觀點。她舉輝達（NVIDIA）創辦人黃仁勳為例，他少年時，就是在美式餐廳打工端盤子、洗碗，從中培養出溝通與協調能力，為日後奠定領導科技巨頭的格局。
「社會基層服務一點也不低階，那是專業人士養成的第一哩路。」尹純綢說。在她眼中，觀光服務業內容包羅萬象，不只講究接待，也橫跨餐飲、禮賓、休閒、網路行銷與文化敘事等多元職技。因此，秧悅長年安排員工修習「森林療癒」等課程，讓服務人才帶入更深的專業內涵，並從中找到自我成長的成就感。同時，秧悅更將永續識能納入培訓，像是在地食材採購、碳足跡管理，都使第一線人員把「綠色作業」，轉譯成旅客看得見的行動。
此外，面對AI與機器人逐步滲透旅宿領域，人才價值議題也更顯重要。不過，尹純綢開放看待之際，也劃下界線。她提到機器人能端盤子，但永遠無法取代眼神交流。旅宿業首重情感連結，若完全交付給科技，將失去珍貴溫度，讓人彷彿住進冰冷太空艙。因此，在秧悅，AI始終被定位為提升工作效率的輔助工具，一來確保顧客感受完整服務，也讓員工成為創造體驗的主角。
永續旅宿轉型，打造觀光新典範
由於台灣觀光業長年受「一日遊」現象困擾，八成國人選擇出國，僅兩成安排國旅。尹純綢坦言，問題不在價格，而是欠缺深度旅遊的體驗設計。秧悅始終拒絕價格戰，而是不斷投注心力於細節。
這份信念，亦進一步延伸至秧悅的永續經營。30年來，尹純綢以有機農場與香草園區為基礎，把環保理念一點一滴融入「香草飯店」的日常。如今，除了旅客每入住一晚能減碳約52公斤，並獲得可轉換住宿獎勵的專屬證明，讓永續不再是抽象口號，對員工來說，每一次的服務也都緊扣地球環境，能持續在工作中維持熱情。
另一方面，透過CU-GSTC認證與GTS雙重綠色標章，秧悅既能確立在花東領先的地位，在國際永續標準普及、範疇三逐漸成為企業共識的時代中，亦可搶先卡位，成為值得信賴的綠色品牌。如秧悅提供的減碳數據與佐證文件，就方便企業納入ESG報告與碳盤查。
秧悅與花蓮慈濟醫院合作推出的台灣首座「國際健康管理平台」，也是醫療資源結合綠色旅宿的實例，讓秧悅不再只是旅客的療癒勝地，還是企業與醫療機構落實永續承諾的合作伙伴。
談及本土觀光業的未來，尹純綢篤定地說，真正左右走向的是人才。
她強調，企業必須明確告訴年輕人能學到哪些專業能力、渴望朝哪些職位邁進、職涯過程又該如何一步步晉升。並且在此基礎上，為青年打造清楚的發展規劃，同時配合具體的薪酬制度。據此，尹純綢透露，現今飯店經理級年薪其實動輒數百萬元，亦有許多專業副總年享200萬元起跳的薪水，可見觀光產業完全有潛力成為未來人才嚮往的專業舞台。
花蓮觀光目前正處於復甦與轉型的交界口。尹純綢選擇把「人才」視為最根本的支點。對她而言，服務不只是流程，還是一種情感實踐，若能將「一住就是一週」的旅客記憶，轉化為地方產業的長尾動能，這片後花園將不只療癒旅者，更為台灣觀光市場打開通往世界的新航道。
