「病醫關係」是醫療的起點。我常跟同事說，醫師每天面對的是社會眾生，不同社經階層、職業、信仰、性格、精神狀態的人，如何與他們建立互信的關係，讓他們願意把生命交付給我們，是一種極大的修為，也是一生學不完的功課。
前天接到張先生為紀念他剛過世的父親所編輯的一本小冊子。內容除了親友回憶張老先生的軼事外，還包括了我們的醫護人員陪伴張老先生走過生命最後旅程的點滴，看了令人感動。
美國醫界有一句話說「好病人造就好醫師」（Good patients make good doctors）。因為病醫關係不對等，所以體諒、寬容對待病人是醫護人員必須具備的專業修養。相對的，如果病人與家屬也能以一樣的態度回應醫護人員，這種信賴的關係就能夠成就最令人滿意的醫療成效。
張老先生就是一個這樣的典範。他對待醫護人員就像對待自己的子孫輩一樣，讓醫護人員非常樂意接近他，進而建立了親密的關係。當張老先生情況好的時候，他還很認真地想為工作忙碌而沒機會交朋友的護士們找到好對象，做為院長的我，不得不趕緊和他談條件說，夫家最好在北投區，否則醫院病房就要唱空城了！有次張老先生病急住進加護病房時，有位曾照顧過他的住院醫師聞訊週末還特地趕來為他加油。最後，當張老先生過世時，護士們更哭成一團。
病醫雙方 建立在信任體諒
我一直認為支撐著醫護人員努力工作的力量，就是這種真誠的互動，雖然不一定所有的病醫關係都這般地親密，但是，在絕大多數的情形下，只要維持互相信任、互相體諒的關係，醫護人員一天忙碌下來，都會覺得日子過得很有意義。
但是有時，我們難免也會碰到難以理喻的病人或家屬，同樣是被診斷得了重症，態度卻完全不一樣，好像他們的問題是我們造成的，而把所有負面的情緒都發洩在醫護人員身上，不管他們怎麼做，都無法避免被挑剔與責難。害得醫護人員神經緊繃，工作情緒大受影響。做為醫院主管的我就須介入幫忙疏解，有時，花了很多心力與時間後，仍然得不到病家的信任。結果，病醫雙方日子都很不好過。
過去，我們總是盡量忍耐，但這中間耗損了醫護人員很多的精神，也浪費了我們很多的時間，往往還因而影響了對其他病人的照顧品質。最近一次碰到刁難的病人時，我們決定寫信告訴他，對於他的各種批評與要求，我們已經做了最大的努力，卻仍無法令他滿意。而他對我們的不信任以及不友善的態度常常讓醫護人員不知所措，而愈做愈錯，反而，更不易達到他的標準了。因而不得不請求他另尋更好的醫院。終於，他的態度有所改變，醫護工作的執行也更順利了。如何與病人建立「建設性」的關係，真是一門學不完的功課。
（作者為和信治癌中心醫院院長；本專欄由黃達夫、洪蘭共同主持）
