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零售業的迪士尼∕美國斯圖倫納德超市 6000磅的客人學

文 / 王一芝    
2007-11-01
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零售業的迪士尼∕美國斯圖倫納德超市 6000磅的客人學
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在美國康乃迪克州諾沃克鎮,有超過90家的超市,每家都提供超過3萬種品牌供客人挑選,市場競爭相當激烈。

不過,有一家名叫斯圖倫納德(Stew Leonard’’s)的乳品超市,販售的品牌不超過2000種,但每週仍吸引了10萬人次到店,每年營業額超過10億美元,而且原只集中於康乃迪克州的他們還把店開到紐約市等大都市。

「和規模相當的同業比起來,斯圖倫納德每天平均營業額是他們的十倍,」《黃金服務十五秒》作者迪佛利(Catherine DeVrye)研究指出,斯圖倫納德創下每天每平方呎營業額世界最高的紀錄。

客人為什麼願意一再光臨斯圖倫納德?「答案很簡單,因為食品新鮮質優,服務人員友善,更重要的是,每天都是表演時間,」一位高高瘦瘦的斯圖倫納德員工說。

只要一踏進斯圖倫納德超市,就能聽到此起彼落的高分貝歡笑聲。「你是我們的好顧客,我看見你常來,」一位穿白襯衫的男性服務人員,走到80歲老奶奶面前,和她打招呼,親了一下她的臉頰,聽到音樂之後,又拉著身邊推著菜籃的中年婦女,翩翩跳起舞來。

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本文出自 2007 / 11 月號

全球飆機場

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