●主題樂園∕六福村
從清潔工到服務員都是樂園演員
講到超乎期待的服務，迪士尼樂園總是第一個被提及。最有名的故事是，一對父母帶小女兒到迪士尼樂園，排隊排到太空山最前面時，女兒因為拿著冰淇淋，無法搭乘，當時他們急得不知如何是好。此時現場服務人員告訴她，願意在她去玩時，幫她拿著冰淇淋。
結果，在女孩結束太空山之旅前30秒，服務人員另外買了一個新的冰淇淋，在女孩步出出口時，遞給她。
很多人好奇，擁有超過28家主題樂園的台灣，有沒有像迪士尼一般，能夠為客人帶來驚歎的主題樂園？
今年《遠見》雜誌特別將服務業大調查的範圍，擴及到觀光局統計入園人數前六名的主題樂園，派神祕客在暑假旺季突擊第一線服務。
效法迪士尼，從清潔工開始
最令神祕客印象深刻的，莫過於六福村，「他們在員工專用的地方，都貼上『演員』專用，就像迪士尼一樣，要員工把自己當成演員，」對迪士尼樂園有深入研究的神祕客指出，迪士尼樂園的清道夫、冰淇淋攤主和車伕，只要出現在客人面前，就像登場演出。
「迪士尼就是我們的學習目標，」六福集團執行長，也是總裁莊秀石獨生女的莊豐如說，六福村教育員工，穿上制服的就等於穿上戲服，開始表演。
「演員」的工作，除了拿著劇本演戲，還必須隨時懂得臨時應變，為了讓他們不致於手足無措，莊秀石告訴他們，只要是對客人好、對公司好、對員工好和對社會好，就放手去做。
比如說，客人到餐車剛買完冰淇淋，回頭走沒兩步，不小心掉在地上，這時冰淇淋攤主就要立刻遞上新的冰淇淋。
迪士尼公司發現，清道夫比正規的客服人員，更常被遊客詢問資訊，所以每位清道夫，都必須接受4到40天的訓練，連工讀生也不例外。
可是在台灣，清潔工不是年紀很大，就是兼職人員，莊豐如想了一個辦法，讓每個清潔工身上的腰包，都附有一張園區地圖，好在客人詢問時，能清楚指引。
「對於不識字的老清潔工，我們希望他們至少要能清楚表達，」在美國專攻旅館管理的莊豐如，四年前到任之後，便開始徹底要求。
讓員工感動，從心體貼客人
莊秀石知道，說得再多，還不如乾脆讓員工到迪士尼親身體驗，所以只要六福村員工到迪士尼樂園玩，門票都由公司買單。
像是兩年前才加入六福村團隊的行銷公關部經理袁相杰，就已到訪迪士尼樂園兩次。
過去莊豐如耳提面命地提醒維修和園藝人員，不要把髒兮兮的雙手或鞋子到處抹，但工程人員總認為，只要把設備整理好、把園區整理好，其他事不重要。
去了一趟迪士尼樂園，工程人員興沖沖拿著照片跑來告訴莊豐如，「執行長，我們明白妳的用意了！」
原來迪士尼的園藝工，進去花圃翻土種植栽前，會先換上工作鞋，結束工作後，再換上乾淨的鞋子，既能完成自己工作，也不會造成其他人額外的負擔。
有一次，工程部為了方便下午施工，早上就把動物園圍起來，莊豐如馬上制止，要求他們最後一刻再圍，「這樣早上來的客人，如果是第一次來，就會以為六福村沒有大象和長頸鹿。」
很多主題樂園，雖然規定晚上10點閉園，但9點半一到，服務人員就不讓客人排隊玩設施，但莊豐如不讓員工趕客人，她認為客人千里迢迢到這裡，必須讓他們盡興，而且只要最後一個客人尚未離開，園區的燈就不熄滅。
落實服務，魔鬼就在廁所裡
莊豐如認為，客人最在乎的是，員工不在意他的意見。所以她規定，如果接到客人抱怨或意見，24小時以內一定要回覆，並將密件副本寄給各單位主管。
她很自豪地表示，六福村的廁所，乾淨的程度，就算趴在地板上也不覺得髒；只要確定不會再下雨，戶外的桌椅十分鐘內，一定得馬上擦乾提供客人使用。
「這些瑣碎的細節，是六福村能不能成功的關鍵，」特別在第三季台灣主題樂園入園人次平均下降三成的情況下，莊豐如認為，討論明後年新引進的新遊樂設施很重要，但客人更在乎的是乾淨的廁所，和員工表現出的溫暖和熱忱。
雖然獲得今年《遠見》雜誌評選的主題樂園服務第一，但莊豐如仍不滿意。
她認為六福村目前只做到基本的禮貌和應對，還不能夠達到和客人玩在一起，「不能只讓客人在玩，員工卻呆立在旁邊看，而應該像啦啦隊隊長，帶動氣氛，和客人感同身受，」莊豐如這樣期許。
●列車運輸∕台灣高鐵
讓觀光飯店服務進駐列車車廂
自從今年1月15日，台灣高鐵正式營運後，台灣列車運輸，正式進入台灣鐵路、台北捷運和台灣高鐵三雄爭霸的階段。
「行」不太行，冠軍也不及格
在過去三年抽查過國內航空、計程車等攸關民眾「行」的服務之後，《遠見》今年把焦點放在列車運輸，派出神祕客突擊台灣三大列車的站區服務現場。
只可惜，三大列車的站區服務差強人意，平均起來僅有49.64分，在十大業態中排行倒數第2，只贏了縣市政府6分，更成為這次調查唯一一個第一名不到60分的業態。
神祕客觀察，高鐵站區服務人員普遍比較難以親近，而台北捷運的服務人員因運載量太大，幾乎沒有服務可言，只擔心突發狀況。至於台鐵，則必須碰運氣，運氣好，熱心的站務員，會主動和民眾話家常，運氣不好，站務員不但缺乏熱忱，還會擺出公家機關的傲慢和疲態。
儘管如此，三大列車的服務仍各有所長。像捷運就在自動售票機及效率上遙遙領先；台鐵在資訊取得和失物協尋也不差；高鐵則是以嶄新硬體和清潔人員素質拿下第一。
成軍急促，先從客訴著手
「這個第一名，來得有點意外，其實我對高鐵的服務，還不怎麼滿意，」高鐵執行長歐晉德坦承，只有九個月經驗的高鐵才剛開始，仍處於「陶成」（培養）階段，系統還不完全，服務人員對客人的反應，也很陌生。
還沒營運之前，高鐵員工不過1000人，現在卻已爆增到3000人，等於不到一年內，多了2000人，而且這2000人，從南到北分布在全台灣，也很難完全掌控。
本來高鐵計畫，所有新人必須先接受一至兩個月的訓練，才能上線服務客人，沒想到民眾蜂擁而至，那些才報到一、兩個星期的服務人員，不得不馬上被推上火線。
很多服務人員可能才操作幾次自動售票機，就必須上線教導現場乘客購票，可以想見，情況有多混亂，各大媒體天天連載，客人的抱怨聲浪當然也就撲天蓋地而來。
不論多忙，每天一定親自看客訴的歐晉德不諱言，一剛開始，每天幾乎都有100～200件的客訴，包括老人票買票時得查核證件、使用金融卡購票還要密碼等，狀況無奇不有。
今年3月開始，歐晉德要求客服中心每個月把客訴製成報表，在主管會議上報告，同一時間，歐晉德還請客服中心追蹤客訴處理的速度。
據高鐵客服中心統計，1月份平均處理一件客訴，需要耗時51天，現在則是縮短為3.9天。
「我們是列車運輸業，也是生活服務業，」歐晉德說，既然是服務業，就要瞭解客人的需求，只要有抱怨，一定得立即改善。
以客為尊，倒茶遞水也講究
在意服務的不只歐晉德，就連高鐵董事長殷琪，也時常在主管會議上一再地提醒叮嚀。
高鐵試營運時，有一次，殷琪陪著重要貴賓試乘，路途過程，高鐵服務人員送來茶水，結果服務人員把茶杯拿得太高，讓坐定的貴賓還得起身拿取。
把這一切看在眼裡的殷琪，在今年4、5月，找來亞都麗緻大飯店總裁嚴長壽所率領的服務管理學院，徹底改造服務。
除了服務觀念和基本動作，亞都服務管理學院也教高鐵如何找對人、協助培訓講師，甚至還派神祕客到各站區拍攝第一線的錄影帶。
每一卷神祕客拍回來的錄影帶，殷琪都會親自觀看，特別是服務人員的動作或眼神，都是她在意的重點。
「這是對乘客的一種尊重，」歐晉德強調。如果乘客向高鐵列車上的服務人員購買咖啡，一定會發現，服務人員先將咖啡放置在盤子上，再把盤子遞給客人，找給客人的零錢，同樣也會放在盤上，交由客人拿取，而每一個服務人員的服務姿勢，也被要求像紳士淑女般優雅。
基礎打穩，現在開始衝品質
這次替高鐵贏得《遠見》服務第一的硬體設備和清潔人員，也是殷琪和歐晉德一路盯出來的。硬體的現代化和精緻度，砸錢就辦的到，可是如何保持新穎乾淨，就是一門大學問。
高鐵站區的員工都知道，只要殷琪一來，就是要檢查廁所乾不乾淨。歐晉德也是列車上最不神祕的神祕客，別人搭高鐵是舒舒服服地享受高速行駛的樂趣，而他一上車，幾乎就沒有坐下來過，不是到每一個車廂巡視，就是檢查每一間廁所。
有一次，歐晉德在末班車上走動檢查，打開廁所門一看，地上都是嘔吐的汙穢物，他左右張望找不到清潔人員，馬上親自蹲下來拿衛生紙擦乾淨，剛好清潔人員走過來，歐晉德趁機幫他上了一課，讓他知道執勤時必須將每間廁所打開來仔細檢查。
歐晉德認為，高鐵不像飯店，硬體完工、人員到齊之後，就可以開幕對外營業，高鐵是台灣全新的運輸系統，對外營業後，才是提升服務的開始。
他大膽預測，高鐵系統至少要等到明年年底，才能將服務的能量蓄積完成，讓乘客真正滿意，「我當然希望這一段陣痛期能夠盡量縮短，減少對乘客的不便。」
也因此，繼9月推出網路購票之後，高鐵將在11月販售「自由席」車票，不必對號，上車後自由找位置。不久的將來，班次也會從雙向91班，擴充至176班，這一切的措施，都是為了讓乘客能更容易購買到高鐵車票。
「我希望未來的高鐵，班次像捷運、速度像飛機，服務能像觀光飯店，」歐晉德這樣期許。
●縣市政府∕台中縣政府
把事不關己變成事事關心
大約兩、三年前，高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚受邀到中部某公家機關，擔任服務訓練課程的講師。
下午1點20分，蘇國垚提前10分鐘抵達，開門一看，空空如也，等到約定好的1點30分，偌大的場地，仍然只有他一個，他打了聯絡人手機，卻始終沒人接。
直到1點35分，終於有人走進來，蘇國垚連忙問他，「請問我是不是記錯日子了，」那位先生回答，「沒有啊，開始上課了，」蘇國垚再問，「不是1點半嗎？」對方理所當然地說，「對呀，學員去吃飯了。」此時，另一位剛進來的同事，指著蘇國垚對那位先生說，「他們民營的都比較準時啦！」
難道整天把「為民服務」掛在嘴邊的公家機構，就可以理直氣壯地散慢嗎？總統陳水扁曾經在台灣連鎖加盟協會高峰論壇的致詞中提及，「政府是台灣最大的服務業，」衝著這一句話，《遠見》雜誌今年特別派遣神祕客，深入台灣本島境內22個縣市政府，抽查他們的第一線服務品質。
神祕客觀察，縣市政府服務上的最大問題，在於根深柢固的「事不關己」心態。他們總認為，服務民眾是聯合服務中心的事，因此在聯合服務中心的5公尺之外，沒有人會主動服務。
比如說，公務人員總頭也不抬、眼睛就盯著電腦螢幕回答民眾問題。推門進單位處室，也沒有人招呼，下午辦公時間，還有人大剌剌提著點心吆喝大家來吃，一點也不在意面前的民眾。
毫不意外地，20多個縣市政府以43.1的平均成績，落到十大業態的最後一名。
不過，一片滿江紅的成績之中，台中縣卻以黑馬之姿異軍突起，光是平均分數，就贏了第二名將近10分。
把民眾當貴賓，成全國表率
這不是台中縣首度獲得服務榮譽，六年前縣長黃仲生上任後，年年獲頒行政院服務品質獎。連桃園縣、雲林縣和彰化線，也來向台中縣取經，前年桃園縣向他們學習後，去年就有三到五個機關，入選服務品質獎。
台中縣贏的關鍵在於，把民眾當成客人來款待。曾經擔任過梧棲農會總幹事的黃仲生，就把金融業以客為尊的觀念，徹底導入縣政府的現場服務。
「現在是一個服務至上的時代，縣市政府絕對要跟上，想辦法讓客人滿意，」黃仲生在一個小時的採訪用語中，全都以客人代替民眾。
剛到任沒多久時間，外表看起來溫和謙恭的黃仲生，竟然在會議上發了一頓脾氣，原因就是縣府員工忘記依照他的指示，在上班時間沒有掛上識別證。看起來不過是枝微末節的小事，但黃仲生卻認為，這是養成服務習慣的第一步。
黃仲生說，掛上識別證，就代表是縣府一分子，不管是個人行為、對民眾的禮節和主動服務，不用別人耳提面命，自己都會主動要求。
前幾天，黃仲生問一位準備退休的縣府員工，「退休後打算做什麼？」他想也沒想，直接回答，「我要繼續在縣府當志工。」
「退休還想繼續為民服務，可見得縣府員工已經養成服務的習慣，」黃仲生欣慰地說。
全天候服務，承辦百分百
24小時不打烊的免付費服務電話，則是台中縣領先其他公家機關的便民服務。
2003年，黃仲生在一次與上任計畫室服務課長的閒聊之中，討論起在為民服務方面，如何能有更進一步的突破，於是他們靈機一動，推出24小時不打烊的免付費服務專線，只要民眾直撥0800-055-100，也就是口語「零八零零零，服務一百」，就會有專人釋疑解答。
不同於過去多半找來職位低、權限不足，而又一問三不知的人員來接聽，黃仲生要求每個單位必須派出二級以上的主管，才不會讓民眾找不到承辦機關與人員，或不知如何申訴的困擾。
舉例來說，台中縣新聞局局長彭啟獻就是親自接聽服務專線，「有時候假日爬山爬得氣喘噓噓，還會接到縣府服務電話，」他笑著說。
光是去年，24小時不打烊的服務專線，就受理了3247通電話，平均一天就有9個民眾使用。
流程自行吸收，送件更便民
台中縣「一處收件、全程服務」的聯合服務中心，也和其他縣市政府很不一樣。
從縣府大門走進去，經過警衛區右轉，就是由民政、交通旅遊、稅捐、工務等16個窗口組成的ㄇ字型聯合服務中心。
直接面對民眾的第一線服務人員，都是由各個單位千挑萬選所派出的精英。「我們採單一窗口、隨到隨辦的方式辦理，」聯合服務中心主任林重建說。
林重建舉例，以往廠商建廠，必須拿著申請書和資料，一會跑建設局，一會兒農業局，現在只要把申請文件送到單一窗口，由縣府人員協助跑流程，民眾只要在縣府中庭喝咖啡，六個小時後即可取件。
接電話也要求有五星級禮貌
為了徹底貫徹這些便民措施，在《遠見》雜誌尚未派神祕客抽查之前，台中縣政府計畫室早已不定期扮演神祕客突擊各種便民服務。
計畫室服務課課長張金鳳表示，經各單位自我評量後，由黃仲生圈選抽測單位，服務課再找人擔任神祕客到現場評分。
每個月計畫室也會從24小時不打烊電話的被服務民眾中，抽樣調查縣府人員的服務滿意度，並將成績前三名及倒數三名的名單交給黃仲生。
其中計畫室最重視的，莫過於電話禮貌測試，張金鳳說，評核的標準包括，鈴響兩聲就要接起、報上單位與姓名，以及回答的內容與親切度，簡直和五星級飯店的要求一模一樣。
因為他們相信，公家機關的服務品質，往往透過電話禮貌就可以得知。
