去年，在《遠見》服務業大調查「國內航空」業態中，排名最後的立榮航空，今年以74.92分的高分，大幅領先對手，摘下冠軍。
時間推回一年前，初聽到調查結果，立榮航空全體員工十分沮喪。然而，立榮仍舊打起精神，推派代表向《遠見》詢問，究竟哪裡做得不周全。
在聽聞去年欣葉餐廳從谷底翻升為第三名的「臥『欣』嘗膽」故事後，立榮有信心明年會做得更好，果然今年立榮一躍成為業界榜首。
成功來得並不偶然。當時，立榮航空隨即針對缺點，召集全公司主管開會檢討，發現他們早就知道該怎麼做好服務，只是沒有落實。
去年，神祕客發覺，立榮櫃檯外，沒有導覽員迎接旅客，該項目成績幾乎掛零；此外，無論是地勤人員或空服員，面對客人都不喜歡笑、態度不積極，似乎很怕顧客給他們添麻煩，也被神祕客扣了不少分。
基本功，微笑是最好服務
去年成績公布後，不到一個月，立榮航空櫃檯外，已見態度親切的導覽員，忙著協助客人。各流程的服務人員，也都帶著微笑回應顧客。這麼令人驚訝的事，怎麼發生的？
其實，「櫃外服務」與「面帶微笑」可說是航空業的基本功，十分注重教育訓練的立榮航空，當然也是這樣要求服務人員。
「這就像五個手指頭伸出來都不一樣長，」立榮航空董事長蘇宏義說，雖是接受同樣的訓練，但員工的專業純熟度不盡相同，何況「情緒難免有低潮，低潮時就得注意情緒管理！」
為徹底落實服務工作，立榮的每位主管都是神祕客，不表露身分的他們一搭上飛機，隨時查看是否有服務上的瑕疵，回去後還寫稽核報告，唯恐員工因為怠惰而壞了品質。
蘇宏義也親自為員工上課，其中必定有堂「服務理念基礎課程」。
「坐飛機是一件很辛苦的事，所以我們要加倍體諒客人，」蘇宏義指出，航空業與其他服務業不一樣，登機前的安檢程序不能省，機上空間局限，又不能隨處走動，在在令旅客覺得不舒服，更需要貼心的服務。
要有貼心的服務，得先從客人的角度來思考。為了讓旅客覺得被平等對待，蘇宏義要求服務人員一律尊稱客人為「先生」或「小姐」，「不可以讓客人感覺，你的服務對某人特別好，每個人都是一樣大的。」
更主動，一次滿足顧客需求
一週搭乘立榮航空四次的傅先生，這一年來幾乎只搭立榮，理由是「他們變得更貼心了」。
「立榮空服員會在最短的時間內，回應乘客需求，」傅先生說，身為銀行界主管，他需要看兩份財經報紙，已對這位常客熟識的空服員，總記得在他看完一份後，馬上遞上另一份。
一次，有位醉酒的乘客想嘔吐，空服員注意到他神色不對，立即遞上熱水、毛巾與塑膠袋，將他帶到座艙後排嘔吐，並清理穢物，「處理速度很快，沒有影響到其他乘客，」傅先生印象相當深刻。
但是，如何知道旅客需要哪些協助？
「最好的情況是，組員跟乘客四目交接後，就可以知道乘客要什麼，表情可以透露很多事，」運航本部服勤部經理任燕琳說，他們要求空服員隨時注意乘客動靜，各式各樣的情況，都被完整做成參考範例，在每月例會中，加以檢討。
除了基本服務，每天170航班、8000位旅客的立榮航空，多做許多事，令蘇宏義也不免感動。
由於國內線搭乘的老年人較多，使用輪椅的乘客也不少，立榮員工經常要幫忙背客人，「不是每航次都有空橋，沒空橋時，同仁就要背著行動不便的乘客，從扶梯車一階階爬上爬下，」蘇宏義深呼了一口氣。
但蘇宏義不怕多付出，認為寧可主動一點「改進缺點」，走在顧客的需求之前。
因此，立榮航空在2003年，率先開辦「金廈一條龍」，一通電話可以搞定船票、機票與所有服務，十足的one-stop service（一次做足的服務）。
此外，立榮還是第一個在假日推行活力裝、第一個開辦VIP室劃位、開放通櫃服務的國內航空公司，也擴大客艙座椅之間的距離，不在意少賺幾張機票錢。
被問及滿不滿意自家服務品質，蘇宏義搖搖頭說，「人的欲望無止境，服務也是無止境的，」雖然今年拿下第一名，但立榮還可以做得更好。
