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優質服務就能反敗為勝2〉立榮航空-提早一步,看到顧客需求

文 / 林妙玲    
2006-11-01
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優質服務就能反敗為勝2〉立榮航空-提早一步,看到顧客需求
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去年,在《遠見》服務業大調查「國內航空」業態中,排名最後的立榮航空,今年以74.92分的高分,大幅領先對手,摘下冠軍。

時間推回一年前,初聽到調查結果,立榮航空全體員工十分沮喪。然而,立榮仍舊打起精神,推派代表向《遠見》詢問,究竟哪裡做得不周全。

在聽聞去年欣葉餐廳從谷底翻升為第三名的「臥『欣』嘗膽」故事後,立榮有信心明年會做得更好,果然今年立榮一躍成為業界榜首。

成功來得並不偶然。當時,立榮航空隨即針對缺點,召集全公司主管開會檢討,發現他們早就知道該怎麼做好服務,只是沒有落實。

去年,神祕客發覺,立榮櫃檯外,沒有導覽員迎接旅客,該項目成績幾乎掛零;此外,無論是地勤人員或空服員,面對客人都不喜歡笑、態度不積極,似乎很怕顧客給他們添麻煩,也被神祕客扣了不少分。

基本功,微笑是最好服務

去年成績公布後,不到一個月,立榮航空櫃檯外,已見態度親切的導覽員,忙著協助客人。各流程的服務人員,也都帶著微笑回應顧客。這麼令人驚訝的事,怎麼發生的?

其實,「櫃外服務」與「面帶微笑」可說是航空業的基本功,十分注重教育訓練的立榮航空,當然也是這樣要求服務人員。

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本文出自 2006 / 11 月號

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