計程車業〉婦協計程車
嚴管創造出乘客的信任
計程車已是都會地區民眾最常接觸的服務業之一。因此今年《遠見》服務業大調查，特別增列了「計程車」業態。
根據交通部資料，目前全台登記有案的計程車約有9萬3000台，光台北縣市就占5萬8000台。《遠見》特依車輛數、品牌知名度，在台灣北、中、南三地區共調查了10家排名前幾大的計程車隊。
結果，計程車竟在本次調查的10個業態中，以平均分數59.3分攻占10個業態中的第三名，領先連鎖咖啡店、便利商店等標榜服務品質的業態，大大顛覆了「計程車服務不好」的刻板印象。
不過，調查的10家計程車行中有半數不及格，第一名與最後一名之間，相差30分，顯示各計程車隊的服務品質有很大落差。服務較差的司機，普遍問題是只想趕快把乘客送到目的地、不樂意為乘客多做一些事，例如主動替乘客提行李、致答謝辭。
另外，車隊規模與服務品質並不成正比。事實上，這次調查的10家車隊中，敬陪末座的車隊擁有1000台以上的計程車，卻只得到40.5分。
相對而言，北市的婦協計程車以300多台中小型車隊的規模，以70.63分坐上計程車冠軍寶座，究竟婦協有何特殊之處？
創辦理念，讓乘客安心的車隊
放學前的台北市國小校門口，總是擠著不規則隊形的接送車輛，不時可見幾輛「小黃」顯眼地等在其中。「很多職業婦女不能接送小孩，就請婦協代勞，」常接送學童的婦協計程車司機張宗岳說，不少小朋友看到婦協的車，會主動湊上來，知道可以信任他。
令婦女與小朋友放心的婦協計程車，創辦於15年前，宗旨正是保障婦孺安全。
婦協無線電計程車隊創辦人林育成與妻子林邱玉英，從初期的38台計程車，一路擴充為現在的300多台。
「以前計程車形象很差，我先生不服氣，就希望號召一個以服務為目的的車隊，讓客人能安心搭車，」50多歲、個頭嬌小的林邱玉英，這兩年歷經計程車削價競爭、丈夫去世的打擊，但一談起婦協的服務理念，眼神、語氣異常堅定。
車隊管理，號稱業界最嚴格
被問及計程車服務要怎麼做，林邱玉英指出關鍵：一是溝通理念，二是確實執行內部規定。
溝通理念的第一步，就是選擇能夠認同婦協理念的計程車司機。「我們從來不到外頭找司機，而是司機主動找上門，」林邱玉英說，婦協客源穩定，許多司機想加入，以前還流傳一句話：要加入婦協的計程車，必須從位於撫遠街的車隊總部排隊排到民權大橋，綿延好幾公里。
但是婦協對司機要求嚴格，寧缺勿濫。婦協稽查組副組長黃耀增說，具有傷害或妨害風化前科的應徵者，一概不予錄取；此外，新加入的司機必須接受職前訓練，除了學習如何使用無線電傳呼設備，最重要的課，就是服務品質與禮儀。
號稱業界管最嚴的婦協，要求司機穿制服、守時，計程車還得每年全面受檢、換發識別證。
為了落實規定，稽查組經常臨檢自家車輛，林邱玉英也當起「神祕客」。
「我曾經買菜買到一半，看見婦協司機沒穿制服，馬上騎機車去追，就是要問他怎麼不穿呢？」林邱玉英說。
服務品質，守時貼心博信賴
婦協的稽查工作務求公正無私。例如「守時」，即使超過約定時間一秒，一樣要被罰「停派」，停派天數依情節嚴重度，從兩天到十天不等，「這麼做，是怕客人在等車過程中，因司機遲到而發生意外。」
此外，如果有司機故意搶載其他司機的客人，將被罰「拆機除隊」，等同於被炒魷魚。
不只要求司機將客人平安送到家，婦協還鼓勵司機多做一步，特別照顧夜歸人與弱勢者。
「我們的司機會把客人載到離家最近的地方，免得客人走暗巷；以前還會準備探照燈，幫夜歸客人照路，並目送他們回家，」林邱玉英笑說，有客人曾被司機的「好心」嚇一跳，但婦協的貼心贏得信賴，客人一上車看到制服上的婦協臂章，就能放心一路睡回家。
確保服務品質最有效的方法，就是隨時回應顧客意見。在每天下午的值班時間裡，婦協的稽查組會以無線電召回被客訴的司機，溝通哪個環節出問題。
然而這幾年，婦協車隊的業績比顛峰時期降了三成，除了大環境的不景氣，同業間的削價競爭更為致命。
「不少車隊以折扣拉攏客人，把市場打亂了，根本就是剝削司機權益，」林邱玉英氣憤指出，這樣的結果讓她很灰心，「注重服務品質，生意才能長久啊！」
加油站業〉中國石油
廁所與態度是服務關鍵
據交通部統計，全台灣每個家戶平均都擁有0.91輛汽車、1.82台機車，也就是說，加油站幾乎是每個家庭每禮拜都要拜訪的地方。
雖然全台約2500家的加油站數量低於全台約9000家的便利商店，但加油站仍是分布率極高的「服務業」，只是有別於便利商店動輒強調「好厝邊」的形象，加油站經常較為人所忽視。究竟，與現代人密切相關、沒它就不「行」的加油站，服務品質如何呢？
為了這個疑問，今年《遠見》服務業大調查新增「加油站」業態，一共調查包含中油、台塑等五個品牌的加油站。平均分數42.99，在本次10個業態之中，敬陪末座。
沒有一家加油站及格，只有中國石油以52分，排行該業態第一，是唯一高於50分的加油站。
廁所整潔，是影響服務的關鍵
出現這樣的成績，似乎並不令人意外。
不少人有好不容易找到加油站，以為可以好好方便，卻因為廁所不乾淨而裹足不前的經驗。
此外，從這次調查結果中看來，加油站最為人所詬病的，就是服務態度不佳。
神祕客發現，加油員臉上很少笑容，雖然依規定講了「請熄火加油」「請問加什麼油」等話術，然而，不少服務員的語氣就是冰冷。
「只要把廁所清潔做好，改善服務人員的態度，加油站就可以大大加分了！」高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚觀察，「廁所」和「服務態度」是國內加油站的兩個重點服務，也是影響服務形象的致命傷。
如果還要再往上提升，「那麼加油站應該思考，如何變成旅程上的最佳休息站，甚至是旅人的朋友，提供旅遊資訊與關懷。」
蘇國垚舉例，如果加油站員工一看到車牌、知道車籍，就懂得指導客人走哪一條路線最省力、沿途有哪些好玩的，那麼，這種「加油」，可以令旅人元氣十足地重新上路。
努力改善服務品質的中油，正是從「廁所」做起。
「我們不一定要有五星級的廁所，但是一定要有五星級的清潔，」中油董事長潘文炎在接受訪問時，花了許多時間講廁所，他自己都打趣地說，「你一定好奇，怎麼我說來說去都說廁所，主要是如果連廁所都乾淨了，那中油的服務理念就貫徹到神經末梢了。」
因此，中油每個小時清潔一次廁所、寫一次檢點表，每月進行兩次例行性檢查，舉辦廁所清潔競賽，還不包括各級主管的突擊檢查。
雖然中油廁所不強調花俏，但潘文炎告訴員工，為了民眾的方便，要全面提供廁紙與擦手紙。有時，潘文炎到各加油站巡察，還會特地繞到廁所看一下。
改變態度，先改善工作環境
至於「服務態度」，潘文炎認為要讓員工真心去服務客戶，的確是比較難。
沒有好的服務態度，也和加油站比一般服務業來得差的工作環境有關。
「加油站九成員工是工讀生，流動率原本就較高，加上室外氣溫高，車輛進出空氣較差，」中油油品行銷事業部台北營業處長林榮烈說，上述原因都使得工讀生很辛苦。
目前中油共有652個直營站，約有3000位工讀生，而加油站主管卻只有300多個，加深管理難度。此外，1201家中油加盟店的服務品質，也在在考驗著中油品牌形象。
林榮烈表示，為了讓工作銜接順暢、工讀生平心靜氣工作，中油要求工讀生能夠提早10分鐘交接。在這10分鐘裡，一方面讓員工靜下心來，另一方面站長會交代今天狀況，並提醒工讀生注意服務的基本功。
不過光靠內在還不夠，有時還得外力加持。
「我們也加強在加油站，裝設噴霧系統、電風扇、遮陽棚等，希望可以讓員工工作起來更舒服，」林榮烈說。
加油站的服務品質，普遍評價不高，業者也有滿腹苦衷。
「其實我們花很多時間在維護油品品質與環境安全，」林榮烈說，這部分的工作量很重，加油站經常有油罐車進出儲油，得非常注意油氣與管線管理，否則若連安全都做不到，何來滿意的服務品質？
面對同業競爭與油價日升，潘文炎則表示，「說起來，中油最好的服務，在於提供客人油價較低、品質卻更好的油！」
此外，消費者意識愈加抬頭，台灣的加油站，看來必須再加加油才行！
醫療業〉馬偕醫院
服務好就是一帖良藥
這一幕，讓最近三個月內五次進出醫院急診室的智威湯遜大中國區策略總監陳倩如永生難忘。
醫院急診室裡，一位老奶奶虛弱地攤坐在輪椅上，被護士從白色布幔推出來，護士一連大吼了兩次，「╳╳╳的家屬在哪裡？」
沒有人回應，護士氣急敗壞地問老奶奶，「你家裡的人呢？」老奶奶小聲回答，「沒有，自己來的，」護士一聽，咒罵道，「自己來的！」
不一會兒，出現另一位護士把老奶奶推走，走到一半，老奶奶的鞋子不小心掉在地上，身旁的病人把鞋子拿給護士，沒想到護士用力把鞋丟到老奶奶腳上，繼續往前推，任憑老奶奶自己彎下身，穿了半個小時都穿不上。
難道這種野蠻對待，就是台灣民眾接受到的醫院服務品質嗎？
去年《遠見》服務品質調查的頒獎典禮上，前立法院副院長江丙坤提出他的殷切期盼，「明年《遠見》應該去稽核兩個與民眾最直接相關的服務業，一個是醫院，一個是媒體。」
事實上，在全民健保開辦後，醫療院所的競爭日趨激烈，先進的醫療器材和醫術高明的「老仙」名醫，已不足以吸引病人，唯有服務品質才能分出勝負。
醫院也確實朝這個方向前進。九年前，署立豐原醫院就包了一台遊覽車，載所有外包清潔人員北上到亞都麗緻參觀，向他們學習如何清理廁所。經常受邀演講服務相關議題的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚更提及，邀請他演講次數最頻繁的，就是台灣各大醫院。
落差大，私立醫院包辦前六名
《遠見》此次調查顯示，醫療院所表現最差的項目，就是藥劑師給藥時的服務，八成以上的櫃檯藥師不懂得和病人互動，不願給予簡單衛教常識，甚至有時候還忘了主動確認病人身分，讓人不禁捏了把冷汗。
綜觀整體排名，醫院服務品質的前六名全由私立醫院包辦，其中包括馬偕和慈濟兩家宗教醫院，而且公私立醫院間的分數落差很大。
蘇國垚指出，私立醫院吸納很多醫療管理人才，用企業角度經營醫院，重視教育訓練，在乎病人抱怨，尤其宗教醫院的員工也被灌輸普世救人觀念，同理心自然勝於公立醫院。
「醫療是一種感受，我們的經費、基礎研究不如台大、榮總，就靠服務品質來贏人家，」馬偕紀念醫院院長黃俊認為，如果只是把病醫好，只符合「身」的要求，「心與靈」則必須靠同理心和關懷。
想要讓員工有愛心，醫院必須先愛他的員工。SARS期間，N95口罩缺貨，但黃俊雄堅持，只要醫護人員有口罩，太平間、清潔等外包人員也會有口罩。「黃院長把外包當成自己的員工般對待，」馬偕紀念醫院院長室主任林怡吟說。
對黃俊雄而言，門診就像門市，而病人就是顧客，因此包括櫃檯人員、護送人員、護士等第一線接觸到病人的員工，全部必須接受國際禮儀專家的訓練，瞭解如何服務病人。黃俊雄印象最深的，莫過於亞都麗緻飯店服務部協理范希平，所提及每一位員工都是主人的觀念。
從那時起，黃俊雄就決定授權第一線員工，「1000元以內的問題，自己解決，」他舉例，如果有病人帶健保卡，忘了帶掛號費，第一線員工事後寫報告向社會服務部請款即可。
換角度，將心比心體諒病人
蘇國垚不客氣地直指，醫院推行服務品質時，最大的障礙就是醫生。有些醫生就認為自己是神，只要把病治好，服務品質、病人的感覺都與他無關。
前年開始，哈佛大學要求每一個醫學院學生，在實習的三個月內，至少必須跟著一位病人長時間候診，一起面對態度不佳的醫護人員，親自體驗做個檢查必須四處跑的痛苦。如果沒有修這個學分，就不能畢業。
「這是為了訓練醫生服務的價值觀，」醫療管理出身的奧爾斯管理顧問公司顧問麥淑莉表示。
「服務品質絕對比開藥給病人還有效，」黃俊雄說，馬偕也把服務品質列入晉升考核的項目。
有一次，一位車禍受傷的病人，必須先治腦震盪，腳上的骨折只能暫時靠牽引，隔天醫師巡房時，向他抱怨，「痛得不得了，」醫生馬上回答，「講這樣，好像是我撞到你。」
馬偕醫院的牧師告訴這位醫生，必須站在病人的立場跟他說，「很痛吧！你昨天晚上辛苦了，」牧師進一步提醒醫生，「你還可以開止痛藥，牧師連止痛藥都不能開。」
由羅賓威廉斯主演的電影《心靈點滴》有一段話：「當你治療病人時，如果心中只想到疾病，有時候會贏，有時候會輸，用對藥就贏，病入膏肓就輸；但如果把病人當成人看待，永遠都會贏，因為即使病人過世，家屬也會感謝你對他的照顧。」這該是每一位醫院工作者必須隨時提醒自己的工作態度。
