在美國，人在做機器的事，機器反而在做人的事，這都拜網路之賜。
例如加拿大貝爾電信公司引進備受歡迎的的虛擬美女客服專員愛彌麗；美國鐵路公司那位可人的虛擬客服人員名叫茱莉；維京大西洋航空也出現一位電腦上的劃位地勤人員叫露比。
美國現在以電腦虛擬的形態，進行24小時無所不在的客服工作，當前網路無遠弗屆的年代，網路簡直比真人還好用，取代無數工作。
比方說，在哈佛大學所在地、我定居多年的波士頓，是美國歷史最悠久的文化古都，但是我發現，每到隆冬，大雪封波城，所有波城居民蜂擁到超市搶購所有看得到的食物時，遇到的店員，卻常是態度惡劣的面孔。有次我就問收銀員，「我買這麼多，你需不需要跟我說謝謝？」收銀員回答我：「不用。因為收據上面已統一寫『Thank you』了。」
但有趣的對比是，如果現金帶不夠，超市旁，提款機上的網路銀行，連你一向愛買什麼都可以記錄，還順便提醒你，新出來的某款商品符合你的脾胃。
目前全世界有18億支手機，9億台個人電腦，3億台數位相機和DVD，1億4000萬台數位音響播放器（像iPod）。顧客可以說都在網路的虛擬時空中，但要如何確切找到他們，賺到他們的錢？
iPod關鍵〉聽顧客聲音修正產銷
網路無孔不入的滲透是一回事，但是網路最精采的還是「感性」行銷因素。據《經濟學人信息部》去年調查，全球1000位標竿企業的高階領導人，有36％認為未來五年公司的前途，決定於「如何與客戶互動」，超過「公司如何創新」的34％。問及「資訊科技將如何影響2010年貴公司的經營？」更有62％主管認為，「顧客服務與關係管理」扮演重要角色；比重遠比居次的「販賣行銷」（34％）、第三的「新產品研發」（31％），高出一倍。
既然如此，企業的經營策略，該如何藉網路來重新定位？企業擬定新商業模式時，該如何思考成長及獲利模式？
以蘋果電腦的iPod為例。上市三年就賣出5000萬台，iTunes賣出10億首歌。2004年10月，在美國的數位硬碟播放器的市占率就達到壟斷性的92％，這幾乎是1980年代新力隨身聽的翻版。
我認為，iPod成功最大關鍵是蘋果電腦懂得管理與客戶的互動，及時修正研發、設計、生產乃至行銷的流程，才掌握到最適合的產銷模式。
問題是，再紅的商品也有高原期，去年iPod成長率只有10％，下一步蘋果如何走？大致有三條路：第一，和手機整合。第二，融合影視功能。還是第三，走向線上音樂下載？我們沒有現成的答案，等著看發展。
但iPod已經寫下暢銷紀錄，這當紅明星將繼續引領科技產業風騷好一陣子，台灣擅長代工、製造的科技業者，或許可以從蘋果經營軌跡的改變，來找靈感。
Google經驗〉不逼網友遷就廣告
另外一個目前耀眼的明星公司是網路產業的霸主：Google。
有人問，「為何Google的『商業模式』這麼特別還能賺錢？」其實，Google最厲害的是，乾淨的搜尋首頁，不像其他網路業者，例如一開始的Yahoo！，掛滿收費的橫幅廣告（banners）。這些廣告非常礙眼，但這是業者重要收入，搜尋者不得不忍耐。
那麼，Google賺什麼？原來Google運用拍賣機制，如社會上最新流行的關鍵字，Google就公開招標，出最高廣告價格的，就可排在搜尋結果的第一順位。
最後我提醒，顧客擁有全世界，企業的品牌只是活在其中，運用網路商業行銷只是一部份的策略，真正要賺錢，需要「系統思考」。
很多人認為網路重要，就在公司多設一個網路行銷部門，變成「多頻道」，以為這樣就能把公司所有方向都對準「顧客經驗」。但這是偏頗的。網路界面提供企業與客戶24小時無孔不入的聯繫，但是重點在三個層次：如何使顧客滿意？如何留住客戶？如何讓他們掏錢購買，增加公司的收入？能攻到客戶心裡的深層需求的第三個層次，才算成功。（游常山整理）
