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服務升級第三招〉精緻服務,以顧客為中心

文 / 王一芝    
2006-09-01
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服務升級第三招〉精緻服務,以顧客為中心
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1.北區房屋

總經理做客服,深耕300萬人

採訪當天早上,北區房屋首席總經理彭培業剛從客戶處驅車,趕回桃園總部。

每天台北、桃園往返通勤的彭培業,每個月固定抽訪5到10位已成交客戶,聽取抱怨和建議。

對彭培業而言,除了讓客戶感到受重視,客戶反映的意見,也可以成為經紀人養成的教材。「總經理親自做客服,這絕對是全台灣最六星級的房仲公司,」他驕傲地說。

也許正因為六星級的差異化服務奏效,彭培業接任16年,至今沒有一個月虧過錢,甚至去年300億元的營收,也比上一個年度成長兩成以上。

1999年,「不動產經紀業管理條例」立法通過,房仲業者不管素質良莠,全得接受政府規範。彭培業觀察,堅持深耕桃竹苗的北區房屋,唯有提升服務品質,才能創造與同業的差異。

準時交屋,延遲就賠房租

六年前,第一屆不動產經紀人考試,彭培業就帶領200位員工應考。放榜時,包括彭培業,北區房屋一共錄取175名,是全國錄取人數最多的房仲品牌,塑造了專業領先的形象。

彭培業認為,北區房屋的核心競爭力在服務人員與客人間的互動;同仁素質左右了服務品質,也決定北區房屋未來的規模。因此,他大力投資在人員上。

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本文出自 2006 / 09 月號

我的學校不見了 上學好難

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