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服務升級第三招〉精緻服務,以顧客為中心

文 / 王一芝    
2006-09-01
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服務升級第三招〉精緻服務,以顧客為中心
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1.北區房屋

總經理做客服,深耕300萬人

採訪當天早上,北區房屋首席總經理彭培業剛從客戶處驅車,趕回桃園總部。

每天台北、桃園往返通勤的彭培業,每個月固定抽訪5到10位已成交客戶,聽取抱怨和建議。

對彭培業而言,除了讓客戶感到受重視,客戶反映的意見,也可以成為經紀人養成的教材。「總經理親自做客服,這絕對是全台灣最六星級的房仲公司,」他驕傲地說。

也許正因為六星級的差異化服務奏效,彭培業接任16年,至今沒有一個月虧過錢,甚至去年300億元的營收,也比上一個年度成長兩成以上。

1999年,「不動產經紀業管理條例」立法通過,房仲業者不管素質良莠,全得接受政府規範。彭培業觀察,堅持深耕桃竹苗的北區房屋,唯有提升服務品質,才能創造與同業的差異。

準時交屋,延遲就賠房租

六年前,第一屆不動產經紀人考試,彭培業就帶領200位員工應考。放榜時,包括彭培業,北區房屋一共錄取175名,是全國錄取人數最多的房仲品牌,塑造了專業領先的形象。

彭培業認為,北區房屋的核心競爭力在服務人員與客人間的互動;同仁素質左右了服務品質,也決定北區房屋未來的規模。因此,他大力投資在人員上。

舉例來說,法令規定房仲營業員必須受訓30小時,北區房屋的營業員卻是他們的兩倍,考試不及格者,還得補考。

房屋交易安全的細節超過100項,的確很難要求同仁不遺漏,「這一個小小的動作,就可以內化服務的精神,讓他們更謹慎,」彭培業說。

北區房屋的服務,也體現在用全國規格,服務區域商圈。

從基層業務出身的彭培業,靠著在房仲前線所鍛鍊出的靈敏嗅覺,發展出很多創新服務。

彭培業模仿快捷航空業,想出「30Days準時交屋機制」,只要延遲一天,就賠償買方一天房租,如同搭乘飛機誤點賠償,對向來充滿變數的中古成屋市場,投下震撼彈。

幸福禮車,接送客戶看屋

再者,彭培業認為,農產品能有「生產履歷表」,為何房屋不能有「店面履歷表」?於是不計成本調查了桃園、新竹1萬8000家店面的「身家背景」。

彭培業還花費2000萬元,採購25輛高級休旅車,就像五星級飯店免費接駁般,貼心地接送客戶看屋,他稱之為「幸福禮車」。

甚至還砸下足以買下500輛賓士轎車的大錢,在桃園龍安區蓋了一間如飯店般考究的房仲門市,未來更準備在高鐵青埔站旁,起建一間擁有200坪薰衣草花園的旗艦店。

事實上,從最早中壢市不到30坪的小店,到現在擁有60家直營店,18年來堅持只服務桃竹苗300萬民眾。身為桃竹苗房仲業市占率第一,不管台北、台中或高雄,幾乎每天都有人要求北區房屋走出去,為更多人服務。

彭培業說,如果北區的業務擴展至全國,頂多只能達到60分,因為後勤支援可能出現問題,也不能親自服務南部客人,抱怨就會產生,「每個人一生只有1.7次購屋機會,我們要超越滿意,讓客戶擁有美好的回憶。」

2.捷豹汽車

精英服務精英 才叫精緻

才剛坐下,台灣捷豹汽車(Jaguar)總經理李御林就花了15分鐘向記者分析,台灣捷豹和國內汽車市場上半年銷量較去年同期下降兩成五的原因,然後,話鋒一轉,談起7月底捷豹贊助職業高爾夫精英賽的精采時況。

令人好奇的是,國內車市衰退,各家車廠紛紛縮減對體育、藝文或公益活動的贊助,為何捷豹還願意花300萬元辦活動招待60位車主,和台灣24位頂尖職業選手一起打高爾夫球?

「景氣不好,對顧客要更好,」六年前加入台灣捷豹,一路從市場部經理做起,去年底接下總經理的李御林說。

事實上,大手筆贊助職業高爾夫精英賽事,不過是台灣捷豹六星級全方位服務中的一項。

高價品牌,服務更能客製化

自從台灣捷豹在2000年取得代理權,前執行總裁胡開昌的團隊就苦思跳脫國內高級車市場模仿服務的良策,展現爆發力。

找來捷豹舊車主、賓士和BMW車主參加焦點座談之後,經營團隊猛然發現,由於品牌和車主特性使然,台灣捷豹有能力深耕其他競爭品牌難以追上的競爭優勢。台灣捷豹向六星級服務挺進。價格從184萬元起跳,最高甚至達到620萬的捷豹汽車很不一樣,車主人數少,絕對有機會提供客製化服務。

三年內,捷豹在台灣的銷售量從一年119台激增到568台,連美國福特集團下的車廠總裁也前來學習。

除了展示間由四家擴及九家,捷豹也提供到府賞車、三年10萬公里保固、三年內一年兩次免費定期保養、拖吊接送等服務。

和一般50公里內才提供緊急救援的車廠不同,捷豹不限制里程數,24小時拖吊故障車輛,車上所有成員返家的交通費全由捷豹支付,即使搭飛機也不例外。

講究品味,銷售員上人文課

位於台北市南港保養廠的隔壁,就是堪稱捷豹旗艦店的展示間。New age的抒情音樂,流盪在寬敞明亮的米色空間,如捷豹汽車弧型流線的柔和及溫暖。

在這裡,除非客人需要解說,業務人員才會出現,否則他們向客人簡單自我介紹,奉上清茶或咖啡後,就把空間留給客人賞車,絕不會在一旁緊迫盯人。

由於捷豹銷售的是英國騎士原創品味的價值和風範,每位銷售人員都必須上人文品味課程。

第一堂課,就是源起於英國的下午茶。李御林記得,連同當時的執行總裁,70〜80個員工,聽著古典玫瑰園高階主管講解,學英式下午茶的正確吃法。

不只如此,捷豹更找來凱渥秀場導演教授同仁穿衣品味、請到新力唱片總監引導同仁如何聆聽音樂,還有品紅酒、論雪茄、打高爾夫球及名錶賞玩等課程,培養每位捷豹銷售員博雅的素養。

「台灣捷豹經營團隊的人雖少,但絕對是與車主互動最密切的車廠,」李御林拍胸脯保證。

因為李御林深知,服務沒有了不起的策略,只有不斷累積。

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