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邁向六顆星 服務升級五大招

文 / 王一芝    
2006-09-01
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邁向六顆星 服務升級五大招
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第一招

提高體驗,創造非常滿意

《體驗經濟時代》一書提及,消費是一個過程,當過程結束後,體驗的記憶將恆久存在。

最近一、兩年,在文化創意產業人士的推動下,五感六觸被啟動的台灣人,願意多花一點錢買體驗,相對地,不夠細緻的體驗,也愈來愈不能打動他們。

薇閣汽車旅館董事長許調謀觀察,消費者已經厭煩了「不錯」「還可以」,他們現在還要「很好」「很炫」「很過癮」。

「客人滿意,我們就完了,我們要讓客人『非常滿意』才行,」許調謀說。

最直接也最有效的方法,就是像精品業般,無所不用其極地提高體驗。

有人找來曾打造路易.威登(Louis Vuitton)表參道旗艦店與香港旗艦店的國際知名建築師青木淳,讓一輩子不可能見到他的台灣人,住在青木淳設計的豪宅內;還有業者準備跟香奈兒(CHANEL)合作,把宴會廳的洗手間,塑造成香水瓶罐的形狀,並定時噴出香水。

第二招

跨業學習,給予全新感受

愈來愈多醫院把飯店的裝潢水準移植到病房內;一些大型連鎖書店也跟進,無論在空間營造或貨品陳列,也把學習的矛頭指向精品百貨。

借用其他產業的元素,應用在自己提供的服務上,也是現在最流行的服務業升級方法。

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