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獨家專訪帆船飯店總經理德拉弗斯 :我們用8名員工服務1間客房

文 / 楊瑪利、王一芝    
2006-06-27
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獨家專訪帆船飯店總經理德拉弗斯 :我們用8名員工服務1間客房
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聞名在於阿拉伯式好客文化

Q:你認為帆船飯店為何能締造傳奇?

A:這個飯店對杜拜是很重要的。因為杜拜要在世界旅遊地圖中,扮演領導角色,就必須有一個象徵性、指標性的建設,讓世界可以看的到。

杜拜約在10年前開始這個構想,當時的邦長想要蓋一個全世界最奢華的旅館帆船飯店,矢志提供最個人化的服務,要超越客人的期待,把阿拉伯的好客文化傳遞給客人。

要做到最奢華,服務是關鍵。一般五星級飯店,是五個員工服務一個房間。令人驕傲的,帆船飯店是世界上最高的員工與客房比例:每八名員工服務一間客房。

我們提供最頂級的個人化服務。例如飯店內150位管家,24小時提供服務;在共21層樓的客房區,每層樓都有專屬櫃檯,房客任何問題都可以在這裡解決,訂機票、預約SPA、換鈔等。房客只要一打開門,就有人在門口提供各種服務。我們還有一個聞名世界的特色——16部勞斯萊斯車隊,乘載顧客往返飯店與機場。這也是帆船飯店很自豪的服務。

Q:你提到「阿拉伯式的好客」,是指什麼?

A:中東地區過去一直都以很好客、友善著稱,因為中東過去的部落之間,長久的傳統,就是彼此幫助彼此,才能生存下來,所以好客友善本來就是這個地區很明顯的特色。

因此我們經營帆船飯店,就是要把好客的中東傳統文化,當成我們的使命,反映在旅館服務上。

Q:帆船飯店有顛覆你原本對飯店經營的想法嗎?

A:我認為杜拜發展觀光業最獨特的地方,是把商業與休閒結合起來。現在很多人到杜拜洽公,會多撥出時間,留下來度假兩、三天。這就是為什麼帆船飯店會成功,因為我們能提供這兩件事最好的服務,讓來辦公的客人也可以同時休憩。

影響在於開啟旅店新潮流

Q:帆船飯店對世界飯店旅館業帶來了什麼影響?

A:她創造了一個這麼棒的資產價值(property)。我會說,帆船飯店在1999年開幕,開啟了新時代全球飯店產業(hospitality)的新潮流。

開啟了什麼新趨勢呢?就是服務品質。我們有200間客房,是世界上擁有最多套房(suites)的飯店,也是唯一只有套房型房間的飯店 而且全部都是二層樓式的。更重要的是,帆船飯店在世界的飯店業裡,提出新的可能性並且提供新的服務。舉例來說,我們有一組150人總數的的管家,共有150位櫃檯人員,所以加起來,光是直接可以接觸客人的貼身服務人員,就有300個,他們提供24小時的服務。這對現代的服務業,是非常重要的。

很多國家或地區都有一些指標性的建築,而這是全世界第一個國家或區域用飯店當做ICON來行銷自己的特色。像巴黎是用艾菲爾鐵塔,澳洲有雪梨歌劇院,而杜拜用帆船飯店。這對提升旅館業的位階也是有幫助的。

Q:為什麼二層樓的套房也是很重要的服務?

A:喔,當然是很重要的。想像你一走進房間,樓下是入口,有吧臺、有書桌、有起居室,對商務人士而言,可以在這裡舉行會議,就不用為了租借會議室的問題而煩惱。

往二樓走,有臥室、有更衣間、還有浴室,這裡就是私人的空間了,所以對商務人士來說,在他們的套房裡不但可以開會,又能同時享有私人隱密空間。如果有家族的私人活動,也可以直接在二樓舉辦,而不被商務活動打擾。

就我的觀點,這是帆船飯店很獨特的地方,我們提出了新的視野,讓休閒與商務都可以滿足需求,這是世界上沒有一家別的飯店可以提供的服務。

Q:我們從台灣來,很難想像沙漠有什麼好玩的?

A:我們大部分的客人來自於歐洲,那裡的天氣並不那麼好,有時候很冷,這也是為什麼很多歐洲人想要花上一兩個星期來享受陽光。就像是非洲的模里西斯(Mauritius)跟其他的亞洲度假地區一樣,杜拜最神奇的就是可以提供365天的陽光。

另外一個讓杜拜這麼成功的因素就是地理位置,想要享受陽光的話,從歐洲航班六個小時,俄羅斯航班四個小時,亞洲的航班四到五個小時,很少地方可以提供這麼好的服務,又這麼便利,不會有時差問題。所以,地理位置、陽光、氣候、高品質的服務,就是最大的原因。

Q:帆船飯店是杜拜指標,因此不在乎賺不賺錢?

A:帆船飯店其實不只是指標,同時他的營運也是很成功的,已是一個非常成功的生意。

去年10月開始我們就有90%的住房率,今年4月我們的住房率達到了93%,而我們的收費不只是中東地區最貴的,還是世界上最貴的之一 。

Q:你認為人們為什麼願意付這麼高的價錢?只是為了在這裡住一晚?很多客人其實都捨不得睡覺?

A:事實上有這個市場,有習慣花這麼多錢的顧客,不管是在巴黎、倫敦、紐約、香港的五星級飯店都有,你會在那邊發現到跟我們相似的價格。

我們成功的原因之一,是讓錢的價值發揮到最高,我們跟別的五星級飯店比,並沒有貴多少。

我們有相當高的回客率,曾經住過我們飯店的顧客,都會再回來。因為不只是飯店房間、設備,而是服務讓他們回味、讓他們欣賞,他們才會再想回來住。顧客會感謝員工,發現我們的員工會在每個時刻發自內心的為客人服務。

挑戰在於如何每天都成功

Q:如何訓練員工的這種服務態度呢?

A:我們非常看重員工,也很注重員工訓練。像我們的管家,他們並不是一開始就可以在套房內服務客人,我們有非常長的訓練時間,讓我們的員工可以很自信的站在服務崗位上。你可以想像,1600位員工接受這麼多的訓練,還有在職員工訓練新進員工。我們真的投資很多資源在員工的訓練上。

Q:你覺得經營帆船飯店最大的困難是什麼?

A:因為已成功了,收費高、住房率也高,所以我們的挑戰是如何每天都成功,成功一天或一個星期並不困難,困難的是你如何一年、兩年、三年都成功。持續維持這樣的成功狀況,是最大的挑戰。

本文出自 2006 / 06 月號

全球必學杜拜學

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