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「心」才是致勝關鍵

文 / 張明正    
2005-12-01
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「心」才是致勝關鍵
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趨勢科技最近設立文化長、邀請美學大師蔣勳演講,接下來要贊助白先勇製作的崑曲《青春版牡丹亭》之演出。這些聽起來跟趨勢科技的核心價值好像沒什麼關聯,但我們希望能藉此開拓、啟發員工的心靈,進而增加個人的敏感性。

企業是一種領導,帶領員工創造一種獨特的價值,讓顧客願意付錢的價值,所以企業要做的就是領導及創造價值兩件事;這兩件事的共通點就是自覺性:對自我的瞭解,才能把潛力以及自己的敏感性發揮出來——對人的敏感、對競爭者的敏感、對整個環境的敏感,並能有效地蒐集起來,做出正確的決定。

信賴來自用心感受

趨勢最大的資產,就是我們的軟體,消費者用了我們的軟體之後,會把他的使用經驗分享給朋友;這代表除了信任之外我們還有口碑,消費者會願意多付錢來買趨勢的產品。

所以我們的工程師在寫程式的時候,如果能夠感應,知道使用者是怎麼使用我們的產品、怎麼體驗我們的產品或是服務的感覺的話,就不會做虛工。唯有自覺才能夠體會到別人的感覺,才有體會到整個環境在變的敏感性。

自覺性是可以培養的。蔣勳舉例,他在午後走進東門市場,攤販都已經收了,可是他閉著眼睛都可以感受到:這個攤子本來是賣牛肉的、那附近有九層塔的味道,這裡是賣香腸的……,也就是讓我們的五官愈來愈敏感,讓它連到你的心裡。

我們這個產業用太多腦了,但真正致勝的關鍵在心。腦是從自己的立場去看,以為這樣做客戶一定會喜歡;很多IT產業的人就是因為這樣失敗,弄不清楚為什麼這麼好的產品沒有人買?所以一定要瞭解自己,增加自己的敏感性,才能瞭解我們的產品對用戶的意義何在。

這個意義會演變成一個信賴度,進而讓使用者對我們的產品有信賴感;因為趨勢為他解決問題的意義而產生的信賴感,讓顧客願意付錢給你,甚至進一步叫別人付錢來買,這才真正是品牌的意義:由使用者來定義,不是我們去打品牌。CEO若是不瞭解這件事,就找不出品牌真正的價值。

腦袋好,也要把心貼進去

工程師最大的問題在於線性思考,我覺得我的技術很好,而我的客戶也應該會懂得如何去使用它,並得到好處。

把焦點放在產品的優點,認為因為我的技術好,所以可以勝過競爭者,這是一種很合邏輯的推理。不過蔣勳指出,應該要少用這種頭腦上的邏輯,多用心去體驗,包括競爭者、使用者,還有整個外界的環境,瞭解使用者因為你的服務解決了什麼樣的問題?而且這個解決的過程對使用者來說代表了什麼樣的意義?這是超乎技術的。

蔣勳講了一個故事:達文西想飛,所以做了一對翅膀,加上羽毛,從山崖跳下來,結果差點摔死。因為他只是觀察到小鳥有翅膀,就這麼去模仿;後來才發現原來飛行和空氣的浮力有關。這告訴我們:很多事情乍看之下很簡單,但其實真正的解決方案,是從別的領域,或是非常創新的方法。

我們以前一直以為趨勢的工作是抓病毒,所以我們以往競爭的方向是抓得快,抓得多;後來才發現,客戶要的東西是維持企業的運作,所以整個的思考模式就不同了:大家買我們產品的原因,不要求我們有多會抓病毒,而是保護企業的運作,所以我們程式寫得多好對他們是沒有意義的,這就必須要我們對別人的體驗有所感覺。

因此,工程師必須在瞭解客戶動機的前提下,去設計各種產品,去應用各種高明的技術,而不是設計出來之後,要求客戶去感應我的技術有多好,如此一來才能彈無虛發。

以往我們就在做這些事,但是還不夠到位。公司不斷地有很多考試第一名的好學生進來,但他們沒辦法感應到客戶的需求;他們的腦袋很好,IQ很高,所有東西都用腦,卻沒有把心貼進去。如果任何東西都可以理性分析的話,那企業的競爭只要找成績最好的MBA學生,分析出最好的結果就能贏了,可是事實並非如此。

從美學出發的品牌觀

所以我們鼓勵員工去看白先勇的《青春版牡丹亭》,這麼美的東西和寫程式有沒有關係?當然有,因為人會變得更敏感,會瞭解你的最終使用者如何使用你的東西;會更謙虛,焦點不會放在自我、科技或是分析的能力;會轉移到客戶的使用經驗,成為公司持續成長的重要根源,所以我願意投資在這裡。

本來《青春版牡丹亭》和蔣勳的演講是和公司的價值完全無關的,可是我希望藉由這個基礎,把那扇門打開了;希望讓我們做出來的產品及客服人員的服務態度完全不同。

當客戶的電腦中毒,打電話來要求協助時,他並不想知道這個病毒長什麼樣子,他要的是一種體驗,他要知道當他遭到威脅時,有人會幫助他,有人會當他的保鑣,他不必自己去學武功。所以一個是感覺,一個是技術,焦點是完全不同的。

趨勢員工的頭腦夠好了,但我希望以後同仁多用心,用了心就會開始關注別人,注重別人的感覺,減少對自己理性的自負。從腦轉到心、從IQ轉到EQ、從自我中心到使用者中心、從由我提供解答,到謙虛地去觀察使用者的問題。瞭解自己、瞭解客戶,把潛力發揮到對的方向。(張彥文整理)

企業要做的就是領導及創造價值,

其共通點就是自覺性,

才能把潛力以及自己的敏感性發揮出來。

我們這個產業用太多腦了,

但真正致勝的關鍵在心,

CEO若是不瞭解這件事,

就找不出品牌真正的價值。

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