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統一的三把金鑰匙:創新、差異化、價值延伸

文 / 徐重仁    
2005-08-04
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統一的三把金鑰匙:創新、差異化、價值延伸
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目前7-ELEVEN在台灣有三千八百五十家,一年營業額超過800億新台幣,年底預計將達到四千家店。

我們訂立7月11日為7-ELEVEN Day,所有的成員包括總部、後勤等,這一天都要到第一線工作,唯有透過現場實際演練,才不會和現實環境脫節。

總部本身是連鎖店非常重要的環節,我們最近誕生了一個Baby,名字為「OPEN小將」。很多企業喜歡用名模、明星來當代言人,不過我們的吉祥物「OPEN小將」也滿可愛的。今後「OPEN小將」會代言7-ELEVEN,和大家互動、介紹相關產品資訊,希望大家喜歡他。

長期下來在整個企業運作下,和顧客的關係,多是一種購買商品、購買服務的單調互動,我覺得應該要注入一些喜悅、歡樂的氣氛,因此推出了「OPEN小將」。

接下來就進入7-ELEVEN的三個經營主軸:「創新、差異化、價值延伸」。創新從何而來?一定要從客戶的情境來思考,站在顧客的立場去想;若以融入顧客情境來形容,會更加貼切,也就是說,每個人都是顧客。

當你從專業經理人的角度去看事情時,並不能創造真正讓顧客感動的服務,必須融入顧客情境,視自己本身就是顧客,如此你才能感同身受,今天當你不喜歡某種商品或服務時,同樣地,顧客也不會願意接受。

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