忙著享受飯店裡的SPA、泳池、美食以及舒適的房間時，你可能沒想過，只要有任何疑難雜症，找上大廳客務中心，服務人員一定馬上幫你解決。
為了集合全球優秀的飯店大廳客務服務人員，1929年國際金鑰匙協會於巴黎組成，現有五千名會員；台灣的金鑰匙協會於2001年成立，在全台近百家飯店旅館中，獲頒金鑰匙的服務人員僅有十七位。
堅持「Never Say No」
「要在服務中心工作，腦筋要靈活，好奇心還要強，」遠東飯店服務中心主任，同時也是金鑰匙協會會長的廖文宇解釋，服務中心除了是一個資訊站，還要幫客人解決問題，食衣住行育樂都要一手搞定。
對這些「A級」服務人員來說，「Never Say No」就是在與客人應對時，最基本的工作守則。
「基本上我們不會拒絕客人的要求，」廖文宇說，服務中心不像訂房部，客滿就是客滿，當客人有要求，至少可以撥幾通電話問問看，若沒有辦法完成，再跟客人解釋自己的難處。
「我們也不是神，任何事都可以完成，但是我們可以給顧客另一個選擇，」君悅飯店服務中心副理陳國昌舉例，曾經有一位顧客拿著過期的電話費帳單，到櫃檯向服務人員提出幫自己到電信公司的直營店繳費的需求；服務人員想了想，還是婉拒了他。
在旁聽到這段對話的陳國昌，立刻叫住這個顧客，建議他以信用卡，利用電信公司的語音系統繳費，「當他快要放棄的時候，我們還是用另外一種方式幫他繳了費。」
當門僮，也當圓夢功臣
大廳客務中心的工作，除了門僮、行李員等例行性服務外，顧客提出的「超級任務」，也讓金鑰匙服務人員，成了幫顧客圓夢的大功臣。
廖文宇曾經接獲一位顧客的要求，讓他當時有點「傻眼」，「有一位日本顧客到台灣旅遊，給了我們一堆日據時代的地名跟校名，希望我們幫忙找他父親在台灣的母校。」
秉持著「Never Say No」的精神，廖文宇開始聯絡台北市政府教育局，並且透過上網、打電話的同步作業，花了兩三天的時間，甚至請學校的工作人員打電話詢問已經退休的教師，終於找到了這所母校，「結果他太開心，寫了一封感謝信給總經理，結果我們每個人得到一疊飯店的折價券。」
晶華酒店服務中心經理賴建宏也曾經為一個熟客，完成了大家眼中「不可能的任務」。
這位在晶華住了三年的顧客，有一次從蒙古的會議中，寫信給他，請他幫忙準備一種四方形的光碟片，寄到蒙古去。
接獲要求的賴建宏，開始到光華商場四處詢問，還在網路上到處搜尋，好不容易找到光碟後，又被幾家快遞公司回絕說沒有辦法送到蒙古，最後關頭才終於找到可以送達的快遞業者，「他收到後寫了一封長長的感謝信給我，看得我都快要飛起來了。」
有肩膀才扛得動榮耀
戴上金鑰匙徽章的服務人員，除了戴上了服務品質的正字標籤，更肩扛了更大的工作壓力。
「認得這個徽章的人，對我們的期望都會很高。」福華飯店服務中心副主任胡進守說，客人如果瞭解金鑰匙的高標準要求，就會認為得到認證的服務人員，應該無所不能，「這讓我們肩上的壓力很大呀！」
廖文宇也補充，當自己盡了全力卻還是無法完成顧客的要求時，顧客反而會以「你不是金鑰匙會員嗎？難道是戴好看的？」來質疑自己，「之前甚至有拿到金鑰匙的人，因為壓力太大反而想要拿下來。」
儘管金鑰匙帶來的壓力，讓這些服務高手常面臨讓人喘不過氣的壓力，但衣領兩側的方形徽章，卻也等於是工作上的最大榮耀。
君悅飯店的陳國昌說，有一次他在服務台碰見了一個日本客人，這位客人看見自己的金鑰匙徽章後，跑來跟自己說，他只要看到這個徽章就能夠很放心，「這就是榮譽感，就像演員都會想要得金馬獎證明自己一樣。」
