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飯店服務員認證 只有17把金鑰匙在台灣

文 / 陳怡萍    
2005-07-07
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飯店服務員認證 只有17把金鑰匙在台灣
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忙著享受飯店裡的SPA、泳池、美食以及舒適的房間時,你可能沒想過,只要有任何疑難雜症,找上大廳客務中心,服務人員一定馬上幫你解決。

為了集合全球優秀的飯店大廳客務服務人員,1929年國際金鑰匙協會於巴黎組成,現有五千名會員;台灣的金鑰匙協會於2001年成立,在全台近百家飯店旅館中,獲頒金鑰匙的服務人員僅有十七位。

堅持「Never Say No」

「要在服務中心工作,腦筋要靈活,好奇心還要強,」遠東飯店服務中心主任,同時也是金鑰匙協會會長的廖文宇解釋,服務中心除了是一個資訊站,還要幫客人解決問題,食衣住行育樂都要一手搞定。

對這些「A級」服務人員來說,「Never Say No」就是在與客人應對時,最基本的工作守則。

「基本上我們不會拒絕客人的要求,」廖文宇說,服務中心不像訂房部,客滿就是客滿,當客人有要求,至少可以撥幾通電話問問看,若沒有辦法完成,再跟客人解釋自己的難處。

「我們也不是神,任何事都可以完成,但是我們可以給顧客另一個選擇,」君悅飯店服務中心副理陳國昌舉例,曾經有一位顧客拿著過期的電話費帳單,到櫃檯向服務人員提出幫自己到電信公司的直營店繳費的需求;服務人員想了想,還是婉拒了他。

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