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飯店服務員認證 只有17把金鑰匙在台灣

文 / 陳怡萍    
2005-07-07
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飯店服務員認證 只有17把金鑰匙在台灣
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忙著享受飯店裡的SPA、泳池、美食以及舒適的房間時,你可能沒想過,只要有任何疑難雜症,找上大廳客務中心,服務人員一定馬上幫你解決。

為了集合全球優秀的飯店大廳客務服務人員,1929年國際金鑰匙協會於巴黎組成,現有五千名會員;台灣的金鑰匙協會於2001年成立,在全台近百家飯店旅館中,獲頒金鑰匙的服務人員僅有十七位。

堅持「Never Say No」

「要在服務中心工作,腦筋要靈活,好奇心還要強,」遠東飯店服務中心主任,同時也是金鑰匙協會會長的廖文宇解釋,服務中心除了是一個資訊站,還要幫客人解決問題,食衣住行育樂都要一手搞定。

對這些「A級」服務人員來說,「Never Say No」就是在與客人應對時,最基本的工作守則。

「基本上我們不會拒絕客人的要求,」廖文宇說,服務中心不像訂房部,客滿就是客滿,當客人有要求,至少可以撥幾通電話問問看,若沒有辦法完成,再跟客人解釋自己的難處。

「我們也不是神,任何事都可以完成,但是我們可以給顧客另一個選擇,」君悅飯店服務中心副理陳國昌舉例,曾經有一位顧客拿著過期的電話費帳單,到櫃檯向服務人員提出幫自己到電信公司的直營店繳費的需求;服務人員想了想,還是婉拒了他。

在旁聽到這段對話的陳國昌,立刻叫住這個顧客,建議他以信用卡,利用電信公司的語音系統繳費,「當他快要放棄的時候,我們還是用另外一種方式幫他繳了費。」

當門僮,也當圓夢功臣

大廳客務中心的工作,除了門僮、行李員等例行性服務外,顧客提出的「超級任務」,也讓金鑰匙服務人員,成了幫顧客圓夢的大功臣。

廖文宇曾經接獲一位顧客的要求,讓他當時有點「傻眼」,「有一位日本顧客到台灣旅遊,給了我們一堆日據時代的地名跟校名,希望我們幫忙找他父親在台灣的母校。」

秉持著「Never Say No」的精神,廖文宇開始聯絡台北市政府教育局,並且透過上網、打電話的同步作業,花了兩三天的時間,甚至請學校的工作人員打電話詢問已經退休的教師,終於找到了這所母校,「結果他太開心,寫了一封感謝信給總經理,結果我們每個人得到一疊飯店的折價券。」

晶華酒店服務中心經理賴建宏也曾經為一個熟客,完成了大家眼中「不可能的任務」。

這位在晶華住了三年的顧客,有一次從蒙古的會議中,寫信給他,請他幫忙準備一種四方形的光碟片,寄到蒙古去。

接獲要求的賴建宏,開始到光華商場四處詢問,還在網路上到處搜尋,好不容易找到光碟後,又被幾家快遞公司回絕說沒有辦法送到蒙古,最後關頭才終於找到可以送達的快遞業者,「他收到後寫了一封長長的感謝信給我,看得我都快要飛起來了。」

有肩膀才扛得動榮耀

戴上金鑰匙徽章的服務人員,除了戴上了服務品質的正字標籤,更肩扛了更大的工作壓力。

「認得這個徽章的人,對我們的期望都會很高。」福華飯店服務中心副主任胡進守說,客人如果瞭解金鑰匙的高標準要求,就會認為得到認證的服務人員,應該無所不能,「這讓我們肩上的壓力很大呀!」

廖文宇也補充,當自己盡了全力卻還是無法完成顧客的要求時,顧客反而會以「你不是金鑰匙會員嗎?難道是戴好看的?」來質疑自己,「之前甚至有拿到金鑰匙的人,因為壓力太大反而想要拿下來。」

儘管金鑰匙帶來的壓力,讓這些服務高手常面臨讓人喘不過氣的壓力,但衣領兩側的方形徽章,卻也等於是工作上的最大榮耀。

君悅飯店的陳國昌說,有一次他在服務台碰見了一個日本客人,這位客人看見自己的金鑰匙徽章後,跑來跟自己說,他只要看到這個徽章就能夠很放心,「這就是榮譽感,就像演員都會想要得金馬獎證明自己一樣。」

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