一位偏愛IBM電腦的民眾，接受IBM公司安排參訪IBM位在日本的大和研究中心，意猶未盡的他第二年又去了一趟；兩位蘋果電腦的愛用者，在日前訪問蘋果電腦台灣分公司總經理江旭龍，時間長達兩個半小時。
他們也許只有單單一兩人，但企業卻不敢小覷之，因為他們背後有著強烈的民意支持。
IBM與蘋果電腦使用者自發性成立的網站（即網友慣稱的非官方網站），目前皆達八千多個會員，討論發表的文章分別有九萬多篇與六萬多篇。當消費者群聚討論產品，或許正是企業的大好機會，能進一步瞭解，甚至教育消費者，與消費者進行互動。
幫助企業瞭解消費者
趨勢觀察專家詹宏志表示，對企業來說，成立官方網站，已經是routine（慣例）的動作，但是如何與非官方網站搭起關係，是企業面臨的新挑戰。詹宏志指出，與媒體的相處，企業已駕輕就熟，但企業卻鮮少有與非官方網站互動的經驗，詹宏志表示，企業可能連該跟誰打交道，都不確定。
詹宏志表示，留在官方網站上的產品討論文章，最低限度是對企業『無害』，大多是說好話的。而非官方網站這個空間，消費者是在沒有顧忌、利害關係的情況下，真誠地與其他網友分享自己的產品使用經驗，企業更應該重視這些意見，在問題還沒擴大之前，趕緊加以解決。防民之口，慎防於川，但不應是用圍堵的，而是該注意民意之所趨。
「藉由參考非官方網站會員們所提出的批評與建議，提升所有IBM使用者的滿意度，是我們與非官方網站互動中，很有價值的收穫。」台灣IBM個人電腦事業處產品行銷企劃經理黃琬淳表示；消費者在使用電腦遇到困難時，除了會撥打公司的客戶專線之外，也可能會上非官方網站求援，搜尋九萬多筆的使用經驗，相對地能提升IBM使用者的售後滿意度，就這一點而言，她是很感謝非官方網站的。
企業的活廣告
除了能幫助企業瞭解第一線消費者的反應，非官方網站更是口語傳播力量的發散地。英國心理學博士路易斯（David Lewis）所著《新消費者心理學》，書中提及網路就是現代人的大嘴巴，消費者在網路上的產品經驗交流，不單只提及產品優點，也會針對缺點加以討論，相較於商業廣告的報喜不報憂，消費者更信任同好間的使用經驗。
書中舉例，藉由網路上的口耳相傳力量，電影「厄夜叢林」票房直逼2億多美元，小說《哈利波特》更是席捲全球。
BenQ電腦產品策略事務部經理洪漢青表示，非官方網站不但可以提供企業許多建言，網站成員對產品及網站的認同感與向心力，也使他們化身為企業潛在的銷售員或是活廣告，主動地為企業宣傳。
洪漢青瞭解非官方網站有助於產品行銷，對於BenQ本身尚未有較具規模的非官方網站，他倒也不著急，認為BenQ現在所該做的事情，應該是努力提升產品品質與售後服務，與增加消費者對企業與產品的認可，當消費者認可了之後，非官方網站自然而然會形成。
消費者更是媒體
非官方網站，是產品使用者的自發性組織，並不歸屬於企業，討論或發表的意見，除了促進良性的交流外，也可能對企業造成傷害，企業該如何與之相處？
江旭龍認為，與非官方網站的交流，就像是與媒體互動；非官方網站其實也是媒體的一種，不可能只說好不說壞。在尊重的原則之下，蘋果電腦不會去干涉非官方網站的運作。
黃琬淳則表示，當非官方網站的言論，太過偏激或不實，IBM會主動與發表文章的網路會員聯繫，試圖解決消費者的不滿。
能有一群死忠的產品愛好者，願意花時間精力討論企業產品，對企業來說，不啻是額外的競爭優勢。如何能維繫或建立起這個優勢，或許正是在激烈的品牌競爭中，企業可以突圍的策略。
因為認同，建立社群
《網路不斷革命論》一書作者，現任智邦生活館網站（URL）總監的陳豐偉認為，產品社群的建立，有兩個要件：第一是認同，第二是量。
認同又分兩層次，一是對產品要先認同。例如，消費者購買iPod，要的可能不只是一個MP3播放器，更希望能「買」到iPod背後所代表的時尚品味、生活態度。而一般的MP3播放器，對消費者來說，可能就不具任何特殊意義，只是一種工具；產品的個性愈明顯，消費者間的同質性也會相對地提高，也愈容易形成社群。
更深一層的認同，則是對於社群本身的認同；社群成員如果能從社群中獲得更多的資訊、協助，自然容易對社群產生向心力，進而認同。而當成員的「量」增加，彼此所能提供與接收的訊息量也自然增加，社群才能有活下去的動力和影響力。（陳建豪）
