「有本事，就來跟！」甫上任兩個月的燦坤營運資深副總經理朱士屏，對於燦坤3C、全國電子之間的激烈價格戰，發下了如此的豪語；這兩家風格、策略截然不同的3C通路巨頭，在低價競爭上卻是亦步亦趨，也衝擊到台灣的3C產業鏈。
從賣場的購物氛圍而言，燦坤和全國電子更是毫無相似之處。燦坤3C內湖店超過一千坪的鮮黃色賣場，布滿新穎、流行的各種家電、視聽、電腦產品，即使是沒有購買需求的顧客，走進這裡也像是經歷了一場最新資通訊暨家電產品的巡禮。而在全國電子橘紅色的招牌下，「歡迎光臨！請問需要看什麼產品」的招呼聲，是顧客的第一印象，走進全國電子，顧客光顧的彷彿不是一家連鎖店，而是好友的家。
一家是顯眼、新潮的3C連鎖大賣場，一家是深入街頭、走進社區的3C便利鄰居。兩家看似各擁不同客層策略，然從營收、總店數、成長率等數字上，卻可以聞出兩強競爭的火藥味。
去年，燦坤集團營收為新台幣370億元，3C部門營收為232億元，全省門市數一百三十六家。燦坤實業經營委員會總召集人許盛信表示，今年燦坤集團營收將達到500億元以上；店數方面，平均每月展店兩家，預計到今年底，全省門市總數將超過一百六十家。從總坪數和營收來看，燦坤無疑是國內3C通路第一名。
不過在總店數方面，燦坤卻也不得不向全國電子俯首稱臣。擁有全省最多分店（共兩百二十家，約為燦坤的一‧七倍）、今年準備掛牌上市的全國電子，去年營收成長了36％，達到95億元，稅前盈餘更成長了200％﹔今年，營收預計破百億，總店數也將擴張到兩百六十家。
「燦坤3C花蓮門市開幕的時候，甚至還有全國電子的員工到門口舉『全國電子最便宜』的牌子。過了一個小時，換成燦坤的員工去全國電子門口舉牌！」燦坤的一位主管一語道破兩強間競爭的激烈。火線焦點，就在兩家近乎雷同的低價策略——全國電子甫於去年推出「十二期零利率」，燦坤3C隨即喊出「二十四期零利率」，今年3月更使出「三十六期零利率」的撒手金間。
回顧1998年，燦坤3C僅有二十五家門市，和當時已歡慶第兩百家門市成立的全國電子，可說是天差地遠；然而，去年燦坤的營收卻是全國電子的兩倍以上；而今年燦坤3C營收預計「成長」100億元，正好是全國電子今年預估的總營收數字。「董事長的要求是，全國電子今年的營收有多少，燦坤3C的營收就要『成長』多少！」燦坤實業商品企劃部協理張岳龍笑談間，不難窺見燦坤擴大3C通路的野心。
燦坤：大就是美 低價稱王
不過，張岳龍卻不認為全國電子是燦坤最大的競爭對手。「我們和全國電子的策略有根本不同，」從泰一電器轉戰燦坤，在3C產業已有十五年資歷的張岳龍認為，全國電子的定位和傳統的小型電器行並無不同，而燦坤3C的大型連鎖店模式才是未來主流。
「消費者已經不能容忍為了價格而犧牲服務品質，或是為了獲得好的服務而付高一點的價格；今天的消費者是兩者都要，」張岳龍指出，顧客對3C賣場的要求不外五點：舒適明亮且輕鬆的購物環境、齊全豐富的商品、專業的賣場人員、售後服務，以及便宜的價格。而目前只有燦坤3C能同時滿足這些條件。
「因為規模大、商品量大，我們當然可以向供應商要到更好的價格，更能幫顧客省錢，」張岳龍指出大型賣場的價格優勢所在。「而且我們每家賣場平均四百坪，才有足夠的空間擺放齊全的商品，顧客的選擇夠多，才談得上服務品質；其他3C通路連商品都沒有，顧客只有三台冰箱、五台電視可以選，怎麼談得上服務顧客？」總歸一句話，燦坤3C的哲學就是「大就是美」。
除了賣場規模大，燦坤3C另一項特色是，賣場開在人潮稀少、傳統連鎖店很少駐足的地方，如屏東、花蓮、金門。「我們的原則是，讓各地的顧客都能買到和台北一樣多、一樣便宜的東西，」張岳龍表示。由於郊區的房租便宜，燦坤3C可以節省初期的成本；而這些郊區分店的營收往往也超乎預期。「別以為屏東、金門的人買不起3C產品，我們每家郊區店的營收都在每月1000萬元以上！」張岳龍說。
然而，不斷壓低成本，也意味著供應商的利潤受到打壓。某家電業者指出，雖然燦坤3C的平均租金成本較低，但由於坪數過大，租金負擔還是很重；為了降低租金負擔，燦坤3C往往會向供應商要求更高的上架費，或是以不合理的低價拋售商品來彌補，並要求供應商自行吸收虧損。結果，最吃虧的就是供應商。該業者也認為，雖然燦坤的連鎖3C賣場模式改變了台灣的家電、資訊通路市場，但內部的問題也不少，「燦坤的賣場太大，未必有規模經濟的效果，但是經營成本卻相對提高。」
另外，某經營3C電子商務的業者也指出，燦坤3C不斷壓低價格的策略，連帶造成其他通路業者被迫跟進，最後可能導致供應商無法生存，或轉向網際網路等其他通路。「現在是通路獨大，供應商的利潤的確已經愈來愈薄；很多業者反應，即使在網路上大幅折扣賣出產品，利潤還是比鋪貨給燦坤高！」
不過，張岳龍卻指出，現在是微利時代，加上主導權從製造商轉向通路商，製造商本就應該設法改善自己的成本結構、提升附加價值。他指出，燦坤不只向供應商要求低價，也在不斷降低本身的成本，「燦坤的管銷費用比率不到10％，只有同業的一半以下！」
明基台灣業務區行銷業務總監姚鴻州也認為，殺價型的競爭可以提升整體銷售量，對供應商未必不利，「單一商品當然會損失利潤，但是可以提高銷售量，並且帶動其他商品的買氣；和增加的效益比起來，這種損失我們還可以接受。」
張岳龍進而指出，除了低價外，燦坤3C更重要的特色是商品種類齊全，顧客即使本來沒有購買需求，進來逛了一圈後，也可能產生未預期的購買欲望。「我們不只滿足顧客的基本需求，更滿足他們沒有需求時的欲望！」
然而，全國電子總經理蔡振豪則指出，並不是每個顧客都有足夠的消費力，可以滿足接踵而至的額外欲望。「中下階層、甚至上班族的購買力並不強，過於強調新穎、高價位的產品，不能說是滿足了每一個顧客。」
全國電子：短小精悍 感動行銷
即使燦坤3C的大坪數賣場兵臨城下，全國電子的兩百多家分店，仍然堅持小坪數、深耕社區的政策。「我們賣的不只是家電，而是家庭的價值，」蔡振豪表示，「瞭解顧客需求，市場定位清楚」是全國電子維持高成長的關鍵。
蔡振豪強調，全國電子的哲學，是永遠把和顧客的關係、解決方案放在產品銷售前面。這些策略和做法加總起來，就是全國電子的「感動行銷」。
「只要在自己的市場區隔中做得比競爭者好，就能塑造獨特價值，」對於全國電子目前在營業額和品牌知名度上落後燦坤，蔡振豪並不掛懷，「我們重視品牌聯想更甚於知名度，只要顧客對全國電子的品牌聯想好，整體的品牌價值就會提高。」因此，面對燦坤近年大力開拓一千坪以上的賣場，全國電子仍維持每家店八十至九十坪的展店計畫。
「一個賣場裡面三十至四十個員工，顧客根本認不出誰是誰。但是我們每家店平均四個人，誰親切、誰表現好，顧客都知道，」蔡振豪指出，中小坪數的店面配置，也是全國電子感動行銷的一部分。「顧客在店裡買到的，不只是一項商品，而是一個人、一家店，還有一個公司的用心。」
東元家電空調暨服務事業群執行長吳宏庭認為，全國電子和燦坤3C競爭激烈，也互有查價、跟價的行為，但全國電子的整體策略較健康。「不是一味的低價，還強調溫馨、懷舊，甚至提供家電永久維修的服務，」吳宏廷認為，全國電子的模式值得學習。
不過，對全國電子的感動行銷，燦坤張岳龍卻頗不以為意，「店面不夠大，顧客連選擇商品的機會都沒有，整天說感動行銷，能真的感動顧客嗎？」他認為，唯有提供多樣化、低價、高品質的商品，滿足顧客的全部需求，才有資格說感動。
蔡振豪也坦承，大型化、低價化是3C通路的趨勢。不過他指出，全國電子雖然店面坪數不大，總店數卻獨步全台，「這就是另一種大型化，」他笑著表示。至於小型店面可陳列商品較少的問題，全國電子則利用e化來解決。顧客在店內可上網查詢公司網站上的商品型錄，任何店內未陳列的商品，可以在一天內完成補貨。「這是有限選擇下的最佳化，」蔡振豪指出，全國電子希望兼顧大型賣場的低價、多樣化優勢，和傳統家電商深耕社區的價值，啟動正向循環。
中華工商流通發展研究協會名譽理事長李孟熹表示，日本並沒有3C專賣店這個名詞，他們是電子產品複合店，從音響、樂器到電腦都賣；而台灣的3C通路會不會像早期台灣的外銷成衣店，只是一時流行的名詞，還有待觀察。
不過，明基姚鴻州則認為，像燦坤這樣的大型連鎖經營模式，是未來3C通路的主流，「就像小雜貨店被便利商店取代一樣，隨著國民所得提高，愈來愈多人買得起資訊產品，3C連鎖店就會慢慢取代光華商場那種模式。」
台灣經濟研究院研究員邱方正也指出，台灣各類型的通路中，3C通路算是最有發展性的。一是因為它們往大陸布局，如燦坤和旭耀電通；二是台灣電子供應鏈的完整，讓它們有價格優勢。由於製造商不願得罪他們，所以3C通路可以拿到廠商的主要產品，次要產品才會到量販店去販售。
低價、大型化的趨勢固然逐漸明朗，但3C通路的決勝戰場，還是在服務品質上。特別是對展店快速的連鎖店而言，如何確保分店的人員水準，是很大的挑戰。許多顧客都抱怨燦坤的賣場服務人員素質不一，而且很少針對顧客需求提供周到服務。「資訊產品賣的是知識，很多消費者都需要額外的教育和說明才能上手；可是在燦坤，不管是電腦玩家還是新手，得到的服務都差不多，」一位顧客指出。
張岳龍坦承，快速展店加上賣場商品種類太多，使人員訓練工作更加吃緊。「燦坤3C的員工都要經過三關訓練：職前訓練、在職訓練，還有供應商到各分店巡迴訓練，」他指出，現階段燦坤3C尚不可能做到單一員工滿足顧客的所有需要，最多只能做到顧客的問題「整個樓層至少有一人懂」。「服務品質提升和員工訓練，是我們持續改善的重點，」他表示。而全國電子由於一家分店平均僅有四名人員，對於員工訓練更加嚴格。「清潔、禮貌、專業、深耕，是員工的基礎素養，」蔡振豪指出，為配合感動行銷的策略，員工被要求提出自己曾做過、讓顧客滿意的事，敦促他們不只要賣產品，更要深入耕耘顧客關係。
燦坤3C門口，「三十六期零利率」的標語，象徵3C通路業的低價戰仍然方興未艾。然而，價格並非燦坤3C和全國電子唯一的戰場，競爭的火線，早已延伸到品牌、服務，以及人員素質上。
