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王忠美:店長就像紅綠燈

伍淑芳
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伍淑芳

2003-11-01

瀏覽數 22,350+

王忠美:店長就像紅綠燈
 

本文出自 2003 / 11月號雜誌 第209期遠見雜誌

回想起去年9月,參加由台灣連鎖暨加盟協會主辦的「傑出服務店長選拔」,頂好超市的台中北平店店長王忠美脫穎而出,贏得最佳店長的稱號。

她說,剛開始很猶豫要不要參加比賽,但店內員工一直鼓勵她參賽,「就好像員工們要往前衝,我這個火車頭卻停在那裡不動!」最後王忠美主動報名,想不到這一衝真的得到「最佳店長獎」!

現在看來信心滿滿的王忠美,總是面帶微笑,很少人知道十二年前剛從學校畢業的她,因為是韓國華僑,國語都說不好,感到很自卑;加入頂好超市培訓幹部訓練,只是為了賺取生活費,沒想到這份工作一做就是十二年,而且讓她愈做愈有信心!

當年在為期六個月的培訓中,王忠美一路從驗收、上架、收銀,以及生鮮部門做起。「殺吳郭魚的時候還常常不小心把魚頭弄斷!」王忠美回憶道。不過這一段從基層做起的經歷,幫助她在當店長時,可以完全瞭解各個部門可能發生的問題,並且幫助部屬解決困難。

王忠美說,店長的工作就像紅綠燈,要告訴員工哪裡可以走、哪裡不能走,以及哪裡要小心。

1987年在台成立的頂好超市,母公司是香港牛奶國際集團。從1999年開始,頂好超市就派員到新加坡向集團內獲服務金牌獎的超市取經。當時負責這項工作,現任頂好超市的業務經理林廷凱回憶說,看到新加坡超市的收銀員用雙手找錢,還有服務人員對客戶噓寒問暖,並且協助客戶挑選適合的產品,令他受到很大衝擊。

於是林廷凱把新加坡超市這套服務know-how帶回台灣,再加以本土化。剛開始實施「提升服務計畫」的時候,在員工之間引起不小的震撼,員工們認為要提供像新加坡超市般的服務,達到提升服務的工作指標,簡直是不可能的任務。

頂好超市首先從教育訓練著手。他們每年舉辦服務競賽,選拔優良服務人員和分店,集合起來加以訓練,然後派到各分店任職,影響其他員工。

同時,頂好超市也設立了0800電話服務專線,由專門的客服人員接聽電話,如果遇到顧客申訴的案件,必須由主任在一天之內處理並且回覆,同時在兩週之內會有後續追蹤。

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改變口號,從心服務

即使引進國外同業的服務經驗,頂好超市在2002年還是發現實施成效不如預期。經過檢討之後,頂好超市把原本的教條式的服務口號改為「用心服務」,原本主張「客人永遠是對的」觀念,也改成「客人不一定永遠是對的,但是客人對我們永遠是最重要的」。

這樣的改變,得到員工的認同。經過不斷的努力,頂好超市的提升服務計畫終於有了成果。除了來客數明顯增加之外,顧客打來投訴和讚美的比例,也由2000年的十比一轉變為2003年的三比一(1到9月)。對此,頂好超市業務董事陳惟廉表示,能在今年1到9月間接到一百二十六個客人打電話來讚美,令他感到非常鼓舞。

最佳店長王忠美為了幫助員工更加瞭解用心服務的真諦,經常反問員工「如果你是顧客,你希望得到怎樣的服務?」當員工開始以同理心為顧客著想,就會主動幫孕婦把購買物品平均分配到兩個購物袋中,或幫老人家把重物拿上車。

對於一般員工口中的「拗客」,王忠美也自有一套處理方式。就像她的店裡,每天都有一位媽媽帶著兩個小孩來買東西,這兩個小孩各買新台幣10元的東西,媽媽付賬卻要分兩次刷卡,造成後面等著結帳的顧客大排長龍。

當員工反映這種情形時,王忠美告訴員工,她不認為這位媽媽是「拗客」,相反的,正因為她是忠誠客戶,才會每天來頂好買東西,至於排隊的問題,只要再多開一台收銀機不就解決了!

在頂好超市工作,讓王忠美很有成就感。「我真的很感謝這家公司,連在高速公路經過頂好超市的廣告看板,我都會興奮地大叫,這是我服務的公司!」

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