回想起去年9月，參加由台灣連鎖暨加盟協會主辦的「傑出服務店長選拔」，頂好超市的台中北平店店長王忠美脫穎而出，贏得最佳店長的稱號。
她說，剛開始很猶豫要不要參加比賽，但店內員工一直鼓勵她參賽，「就好像員工們要往前衝，我這個火車頭卻停在那裡不動！」最後王忠美主動報名，想不到這一衝真的得到「最佳店長獎」！
現在看來信心滿滿的王忠美，總是面帶微笑，很少人知道十二年前剛從學校畢業的她，因為是韓國華僑，國語都說不好，感到很自卑；加入頂好超市培訓幹部訓練，只是為了賺取生活費，沒想到這份工作一做就是十二年，而且讓她愈做愈有信心！
當年在為期六個月的培訓中，王忠美一路從驗收、上架、收銀，以及生鮮部門做起。「殺吳郭魚的時候還常常不小心把魚頭弄斷！」王忠美回憶道。不過這一段從基層做起的經歷，幫助她在當店長時，可以完全瞭解各個部門可能發生的問題，並且幫助部屬解決困難。
王忠美說，店長的工作就像紅綠燈，要告訴員工哪裡可以走、哪裡不能走，以及哪裡要小心。
1987年在台成立的頂好超市，母公司是香港牛奶國際集團。從1999年開始，頂好超市就派員到新加坡向集團內獲服務金牌獎的超市取經。當時負責這項工作，現任頂好超市的業務經理林廷凱回憶說，看到新加坡超市的收銀員用雙手找錢，還有服務人員對客戶噓寒問暖，並且協助客戶挑選適合的產品，令他受到很大衝擊。
於是林廷凱把新加坡超市這套服務know-how帶回台灣，再加以本土化。剛開始實施「提升服務計畫」的時候，在員工之間引起不小的震撼，員工們認為要提供像新加坡超市般的服務，達到提升服務的工作指標，簡直是不可能的任務。
頂好超市首先從教育訓練著手。他們每年舉辦服務競賽，選拔優良服務人員和分店，集合起來加以訓練，然後派到各分店任職，影響其他員工。
同時，頂好超市也設立了0800電話服務專線，由專門的客服人員接聽電話，如果遇到顧客申訴的案件，必須由主任在一天之內處理並且回覆，同時在兩週之內會有後續追蹤。
改變口號，從心服務
即使引進國外同業的服務經驗，頂好超市在2002年還是發現實施成效不如預期。經過檢討之後，頂好超市把原本的教條式的服務口號改為「用心服務」，原本主張「客人永遠是對的」觀念，也改成「客人不一定永遠是對的，但是客人對我們永遠是最重要的」。
這樣的改變，得到員工的認同。經過不斷的努力，頂好超市的提升服務計畫終於有了成果。除了來客數明顯增加之外，顧客打來投訴和讚美的比例，也由2000年的十比一轉變為2003年的三比一（1到9月）。對此，頂好超市業務董事陳惟廉表示，能在今年1到9月間接到一百二十六個客人打電話來讚美，令他感到非常鼓舞。
最佳店長王忠美為了幫助員工更加瞭解用心服務的真諦，經常反問員工「如果你是顧客，你希望得到怎樣的服務？」當員工開始以同理心為顧客著想，就會主動幫孕婦把購買物品平均分配到兩個購物袋中，或幫老人家把重物拿上車。
對於一般員工口中的「拗客」，王忠美也自有一套處理方式。就像她的店裡，每天都有一位媽媽帶著兩個小孩來買東西，這兩個小孩各買新台幣10元的東西，媽媽付賬卻要分兩次刷卡，造成後面等著結帳的顧客大排長龍。
當員工反映這種情形時，王忠美告訴員工，她不認為這位媽媽是「拗客」，相反的，正因為她是忠誠客戶，才會每天來頂好買東西，至於排隊的問題，只要再多開一台收銀機不就解決了！
在頂好超市工作，讓王忠美很有成就感。「我真的很感謝這家公司，連在高速公路經過頂好超市的廣告看板，我都會興奮地大叫，這是我服務的公司！」
