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杏一藥局跨足電商 解除口罩警報

文 / 林鳳琪    攝影 / 蘇義傑
2020-04-29
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杏一藥局跨足電商 解除口罩警報
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新冠疫情肆虐之初,全台掀起一波波的口罩荒,杏一藥局的口罩鋪貨速度竟還比超商快,如何做到?

4月中旬,林口長庚旁的杏一藥局,N95口罩、酒精棉片等熱門防疫物資,一應俱全,「如常」到令人吃驚;難道沒人搶購嗎?一位糖尿病患者說,這次很多病友搶不到酒精棉片,無法測血糖,很焦慮,幸好他已加入杏一會員,線上訂購。

SARS事件學到慘痛經驗

杏一利用精準行銷系統,將醫療用品保留給真正急需的人,關鍵就是集團布局智慧物流營運中心已久。杏一執行副總魏子文回憶,農曆年前,政府還未管制口罩,杏一數位系統就已預警,各加盟門市口罩訂購異常。

嗅到不尋常的氣氛,杏一檢視銷售數據,發現非會員消費者竟搶購口罩,「恐慌性搶購,就算我們備貨再多,都不夠賣。會讓真正需要者買不到。」

杏一董事長陳麗如二話不說,啟動緊急狀態,下達「口罩限購令」,比政府還早。魏子文得意說,因為智慧物流平台,讓杏一門市口罩鋪貨速度還比超商快。

酒精棉片也遇到同樣的恐慌性搶購。買不到酒精,改搶酒精棉片。護理師出身的陳麗如深知,萬一棉片缺貨,每天都需測血糖的糖尿病患者怎麼辦?杏一再度啟動精準行銷與配貨機制,不但非患者採購要管制;這次,各店還主動打給家族有糖尿病史的會員,優先宅配供貨。

經歷過SARS後,一點風吹草動,便會觸動陳麗如的敏感神經。她回憶17年前,和平醫院爆出群聚感染時,門市大多開在醫院的杏一藥局首當其衝。

「每家醫院都管制,人進不來,貨當然也出不去,」陳麗如回憶,當時,還沒有很好的數據資料管理系統,杏一土法煉鋼,由各店打給自己的熟客,缺什麼物資,就用貨運寄。

疫情危機,也讓杏一意外開啟「數位門市」的轉機。杏一從傳統的實體門市,一步步建構自己的物流系統與物流營運中心,從B2B到B2C,再到電商;又將實體會員機制,擴充至數位行動會員,以智慧物流串起醫藥用品數位生態系。

即使杏一跨足電商,陳麗如(右二)始終秉持「人」與「專業」,才是藥局核心價值。圖/即使杏一跨足電商,陳麗如(右二)始終秉持「人」與「專業」,才是藥局核心價值。

堅守專業、以人為本

新冠疫情下,智慧物流生態系也即時發揮作用。陳麗如強調,杏一雖跨足電商,卻迥異於零售業者。一般電商服務的是「商品」,但杏一服務的是「人」,是藥局的核心價值。也因此,當口罩與酒精棉片被一窩蜂搶購時,有業者趁機出清,獲利了結。杏一反而選擇付出更多人力與時間成本,將產品保留給需要的病友會員。

這跟陳麗如創立杏一的初衷有關。任職長庚護理師時,她常見患者返家後,因不懂居家護理,也沒人可以諮詢,連紗布、酒精要上哪買都不知道。返家後不久,又惡化住院,「這不是浪費醫療資源嗎?」陳麗如乾脆在醫院附近開了家醫療用品店,協助出院患者居家護理諮商與醫材採購。

標會創業,陳麗如形容初期不懂做生意,膽子又小,進貨都付現金,賣一台才敢再買一台。沒想到,護理師開的藥局傳出口碑,各醫院都來邀約,陳麗如也培訓了一批護理師娘子軍,迅速展店。

隨著版圖擴充,無法再靠人力記帳、叫貨、盤點,陳麗如在先生杏一總經理蔡德忠的協助下,啟動首波數位轉型,從POS系統,到籌建物流中心。

沒想到在大陸爆發的三聚氰胺毒奶粉事件,2011年,竟釀成無法收拾的塑化劑風暴,席捲全台灣醫藥、食品、藥局產業,無一倖免。陳麗如第一時間下令,化被動為主動,透過數位系統找出購買的消費者,主動提醒會員售出的產品恐有塑化劑問題,願全額退費。

危機後,杏一業績逆勢攀升,會員黏著度大增。也讓陳麗如決定深耕會員,並跨足電商。為整合線上線下,杏一建立自動物流營運中心,也替數位轉型,打下精準採購、備貨,即時出貨等穩固地基。

2025年,台灣將步入超高齡社會,面臨人口老化巨浪衝擊,陳麗如不敢掉以輕心。杏一正啟動下一波雲端健康管理平台布局,要透過物聯網科技,整合O2O資源,搶進客製化居家照護商機。

本文出自 2020 / 05 月號

打造企業免疫力

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