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中國信託、中國商銀獲選服務最好、最值得信賴銀行

文 / 刁明芳 李思萱    
2001-07-01
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中國信託、中國商銀獲選服務最好、最值得信賴銀行
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不同於一般的「個人消費金融」,科技公司喜歡和什麼樣的銀行往來?他們如何選擇往來銀行?所重視的「企業金融」服務有哪些?

《遠見》雜誌於2001年5月14日至5月18日針對《遠見》雜誌「科技精銳200強」(Info Tech 200)企業進行調查,電訪兩百家科技公司財務主管,有效問卷七十八份,回收率39%。

由此份調查可得知,《遠見》「科技精銳200強」公司的財務主管們票選出服務品質最好的銀行是中信銀(見表一),去年獲利高達72.2億,也是居業界之冠,近年來標榜企業再造、改善服務的成效逐一浮現。

服務排名第二的中國國際商銀,一向擅長外匯業務與聯貸主辦行的角色,加上濃厚的官股色彩,也被科技財務主管們票選榮登上「最值得信賴」和「最主要往來」銀行的寶座(見表二和表三)。

善於促銷品牌形象的花旗銀行,以集團全球性的資源做後盾,加上長久經營本地大型客戶的優勢,是四十多家外商銀行唯一入榜者,服務排名第三。

至於起步晚、據點不多、資金未若老銀行雄厚、甚至排不進科技精英們「主要往來銀行」排行榜的各家新銀行,卻能以服務見長,分別有玉山(第四)、台新(第六)和華信銀行(第九)在服務品質的排行榜上嶄露頭角,並也列名前十大「最值得信賴的銀行」(見表二)。

老字號的三商銀在服務品質的排行榜上也都有列名,以華南銀行表現最佳排名第五;肩負政策性低利貸款和以轉投資高科技產業為主的交通銀行則排名第八。這些老銀行仗著歷史悠久、信用佳、和分行眾多的優勢,也都被《遠見》雜誌「科技精銳200強」票選入榜為主要往來的十大銀行。

「從前是銀行挑客戶,現在是客戶挑銀行的時代,」中國國際商銀的副總經理李吉雄形容科技產業的客戶比起傳統製造業的黑手老闆們「精明多了!」

他們的財務人員大都專業水準高,調度資金手法靈活,理財觀念也很新穎,「外匯操作的本領甚至超過銀行行員」;因著產業外銷的特性,這群財務經理人國際化的程度也高,在挑選往來銀行時,誰能夠提供便捷、低成本的外匯和靈活避險的衍生性金融產品,自然容易獲得科技精英的青睞,例如中國國際商銀、花旗銀行和近年來異軍突起的荷蘭銀行也能擠進前十大主要往來銀行,原因即在此。

科技產業在借貸需求上的另一大特色是建廠貸款金額龐大和講究整體的財務規劃,資本雄厚擅長聯貸業務的中國國際商銀、中國信託、台銀、交銀、和花旗這五家銀行,不但和科技界業務往來頻繁,並且也被票選為最值得信賴銀行的前五名。

e化才具競爭力

此外,科技界也是電子商務最發達的行業,「未來誰能夠提供e化的服務,將銀行的金流與企業的資訊流緊密結合在一起,誰就具有競爭的優勢,」去年特別成立電子金融部的玉山銀行總經理黃永仁感慨地指出,e-Banking時代的來臨,對起步慢、據點少、但具有創新精神的新銀行是一大福音。

以華信銀為例,去年推出e-factoring(B2B應收帳款承購)的業務後,企業界評價不錯,在網路上為客戶達成3億5千萬美元的海外交易。

從《遠見》雜誌所做的調查可以印證,科技精英在選擇主要往來銀行時,最先考量的就是能夠配合公司業務的銀行(77%),其次才是地點與公司相近的銀行(59%),和服務人員的態度(53.8%)(見表四)。而對企業金融主來說,銀行的服務好不好,「不再只是表面上行員的微笑和禮貌,他們更在乎的是服務的內涵,」中信銀副總經理許建基指出。

所謂的內涵從《遠見》的調查可以發現,科技精英最重視的前五項銀行服務是:銀行的交易內容(如利率、融資額度)(135分)、處理顧客緊急資金調度的能力(135分)、處理突發狀況的能力(如人員或設備的錯誤)(123分)、彈性佳並能快速地提供服務的能力(108分)、解決顧客困難的能力(105分)。

大致可以看出,銀行能夠提供很有「效率」的服務,才是科技精英所在乎的。反而「服務態度親切」和「顧客感覺得到特別禮遇」的分數都不算高(見表五)。

而攸關利率高低的價格因素,被精打細算的科技精銳財務主管們列為第一考量,這個調查結果顯然和銀行界主管們的認知有些差距。一般的理論是認為銀行能提供的「產品品質」,其實是大同小異的,很難區隔出「價格差異」,因此「服務品質」才是大家要去競爭的,花旗銀行客戶服務部副總裁梅建中就指出,「消費者的價格心裡其實是很複雜的,你問十個人,八、九個都會直接反應說愈優惠愈好,但他真的去挑選銀行時,未必都是衝著利率高低、價格因素來的!」

有鑑於企業界籌措資金的管道日漸多元化,例如在國內發行公司債或是到股票市場集資以及到海外發行ADR存託憑證等「直接金融」的手法,占企業資金來源的比重,已從過去七年間的一成比例提高到三成,傳統向銀行借貸的「間接金融」業務正在式微中。

《遠見》雜誌也特別詢問科技公司財務主管,有哪些銀行服務是可以被其他金融商品所取代的?結果顯示,理財業務(56.4%)、投資業務(52.6%)、中長期理財(51.3%)是科技公司認為最容易被其他金融商品所取代的銀行服務(見表六),值得業者深思。

「以客戶為導向」,看似簡單的一句話,各家銀行無不絞盡腦汁在競爭,以花旗銀行為例,為了提升服務品質,不久前,台灣區總裁鮑浩文親自帶領一級主管集訓上課五天,課堂上玩了一個美勞遊戲,要學員分組為客戶設計一架飛機,大夥拿起白報紙、橡皮筋和膠水,很帶勁地手製出一架架造型迥異的紙飛機,再輪流上台比稿吹捧自己的飛機多麼先進、豪華等等,以為會比出個高下,結果沒有一組過關,因為從頭到尾沒有一個人問道,「客戶到底需要一架什麼樣的飛機?」

企業金融仍舊是主流

由於傳統產業逐漸沒落外移,科技產業已占銀行企業借貸戶約四成的比例,重要性愈來愈顯著。此外,從成本統計可以看出,銀行個人戶的支票存款戶數雖然是企業戶的2.5倍,但總金額卻只占企業支票存款總額的28%;而且銀行對企業戶的放款金額是個人戶的2.6倍,可見企業戶的交易金額仍占銀行交易的大宗,銀行如何吸引企業金融戶不但重要,也是一門大學問。

本文出自 2001 / 07 月號

第181期遠見雜誌

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