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太維資訊提供加值服務

文 / 蕭維文    
2001-07-01
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太維資訊提供加值服務
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當中國大陸市場對顧客服務呼叫中心(Call Center)還十分陌生之際,1998年,美商太維資訊與中國信息產業部旗下的郵電國旅集團合資成立了九五資訊(95info),正式將呼叫中心的概念導入中國。

1999年九五資訊(95info)在北京成立了第一個呼叫中心。太維資訊總裁李宏志在當時就預示,「在中國大陸,不論是外資企業或國有企業,對呼叫中心的需求將是不可限量的。」

根據美國相關權威機構的統計,呼叫中心在全球的發展,都將以驚人的速度成長。Frost and Sullivan預測,1999全球有十萬家呼叫中心,2001年將成長三倍,達三十萬家;美國Call Center News Service則統計,全美在呼叫中心服務的工作人員平均都在一百五十萬人到一百七十萬人之間,而全球的工作人員至2001年將較現在成長一倍,達到一千八百萬人;IDC的預測更顯示,1998年全球機構和企業投入呼叫中心的金額為230億美元,2003年這個金額將達到590億美元。

中國市場雖然仍在萌芽階段,但隨著中國電信及電子商務的迅猛發展,九五資訊運用為企業外包服務的模式,迅速搶占市場,呼叫中心兩年來已擴增到九個,分布在北京、上海及廣州;呼叫中心的座席員也從去年中的一百人擴充至目前的一千人,預計年底更將達到兩千人。太維資訊中國區總裁顧松華說,「九五資訊早就開始賺錢了,母公司太維資訊也可望在今年第四季出現盈餘。」

差別在於服務品質

顧松華表示,九五資訊今年預估營收將達6000萬人民幣,獲利估計仍在10%以下。他說,「這對一家初創公司已屬難能可貴。」

在呼叫中心產業領域裡,呼叫中心軟硬體設備的技術門檻並不高,只要花錢,大家都有。問題的關鍵在於服務,太維透過提升加值服務,取得第一。「就像四星級與五星級飯店,硬體設備其實差別不大,差別在於服務品質,」顧松華說。

他說,呼叫中心的硬體設備差異不大,關鍵在於服務品質的好壞,「我們提供最好的解決方案,而不是最貴的解決方案」。

太維資訊將自己定位為呼叫中心服務提供商(ASP),不只是提供單純的呼叫服務。中國大陸目前約有一百多家的呼叫中心,但多半只能做簡單的客服及市調,並沒有提供加值服務的能力。

太維資訊則是第一家結合呼叫中心和eCRM(客戶關係管理系統)的廠商,透過平日建立的大量有效數據,呼叫中心就可以用通訊方式,協助企業進行市場推廣、市場銷售的服務。

呼叫中心與企業CRM的結合,正式在中國市場形成一個新的產業鏈,最早進入此一產業的太維,取得先發優勢。在硬體設備提供商方面,北電、思科、朗訊等國際大廠仍然獨占鰲頭。

CRM相關應用軟體的開發及系統集成,更是百家爭鳴,競爭激烈;擁有自建的呼叫中心的服務提供商,專門爭取企業的外包業務,讓企業透過以租代買的方式得到相對應服務,九五資訊是最早進入這個領域的廠商。顧松華說,「第一品牌的優勢,讓我們得以迅速擴張。」

親力親為的創業家

不過取得第一是有代價的。顧松華回憶三年前提著呼叫中心的概念,闖進中國市場。市場對這樣的概念完全陌生,99%的客戶不知道他們自己的需求所在,因此銷售周期拖得很長,造成公司營運很大的時間壓力。

顧松華說,「平均要三到六個月才能拉到一個客戶。」為了爭取時效,顧松華常常親自出馬拉客戶。

自稱是「台灣女婿」(太太是台灣人)的顧松華,畢業於美國柏克萊大學,並在史丹福取得MBA學位。並曾在美國上市公司Phoenix Leasing擔任財務經理,以及香港玩具中心擔任總經理。十年的中國經驗,使他成為太維資訊中國區的專業經理人。

這家登記在開曼群島的公司,經過兩輪創始基金的募集,幾乎囊括了矽谷地區著名的創投業者,第一輪有2M Invest及中經合集團;第二輪則加入了高盛、恆隆、AIG、Morningside Asia等。

平時坐鎮美國的太維資訊的創辦人兼執行長李宏志,在矽谷也算是知名的華人創業家,他在1991年創辦的PicoPower,生產可延長手提電腦電池壽命的半導體晶片,他個人並擁有多項專利,這家公司的營收在1994年時達到一億美元,並且為Cirrus Logic公司所收購;之後他又創立了網路伺服器公司I-Planet,最近也被昇揚以6000萬美元的高價收購。

創投團隊陣容堅強

由於李宏志創業之初,也受惠於創投公司的扶持,因此他現在也以回饋的心投身創投。投入的案子最多時曾經達到四、五十家,不過他親力親為的創投原則,一度令他分身乏術,最後只好減少為二、三十家。

創投團隊陣容堅強,提供太維資訊人脈及技術的支援,也是太維致勝的關鍵。顧松華說,太維資訊能與信息產業部合資成立公司進入大陸市場,並取得全國統一的特服號碼95000,除了太維本身技術領先及先進管理經驗外,創投團隊在大陸人脈延伸,其實也是很重要的關鍵。

太維資訊這個具華人背景的國際化團隊,以矽谷的技術及資金,透過中國的人脈,在中國市場開疆闢土,在起跑點上已經取得優勢的地位。(蕭維文)

本文出自 2001 / 07 月號

第181期遠見雜誌

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