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上海麥網e鳴驚人

遠見編輯部
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遠見編輯部

2001-06-01

瀏覽數 17,100+

上海麥網e鳴驚人
 

本文出自 2001 / 6月號雜誌 第180期遠見雜誌

走入位於上海宜山路工業區的麥考林郵購公司,幾幢蒙著灰塵、看似貌不驚人的建築物,川流著進出的貨車,很難聯想這是一家網路公司。

但是這裡的確是大陸規模最大郵購公司,也是大陸企業e化傑出的典範。

看看以下的數字:每天有兩千到兩千五百個郵購包裹、四千多件服裝從這裡送出,郵寄到中國大陸各地,業務量多到連上海郵政局都為麥考林郵購公司在這裡設了支局。而其中10%的貨品,是來自網路訂貨。

虛實緊密結合、創新商業模式,是麥考林打造成功的祕密。長久的郵購直銷經驗,讓他們知道該賣什麼產品?該如何賣?該如何運送?加上勇於丟掉包袱,善用網路作為工具,能夠在短期間體會新經濟的力量。

而幕後的功臣,則是來自台灣的董事長兼總裁崔仁輔。

看中郵購市場的潛力

父親是玩具貿易商的崔仁輔,八歲就被送到美國求學,二十二歲畢業,因為父親看好亞洲的發展,要他到台灣貿易公司工作個一、兩年,累積商場實務經驗。

1986年,崔仁輔到香港開貿易公司,七年後,北京光大集團買了他們公司,「基本上,我是為北京打工,」從此崔仁輔和大陸市場結下了不解之緣。

當時大陸還沒有郵購公司,商業的敏感度,讓崔仁輔預見了大陸郵購市場的潛力。1996年,他創辦了麥考林郵購公司,是大陸第一家郵購公司(現在大陸只有六家郵購公司,五家在上海,一家在廣州),以寄送雜誌目錄,販賣流行女裝起家,1998年會員迅速累積到一百五十萬人,他們開始銷售其他如禮品、保養品等非服裝類商品,2000年4月,崔仁輔成立麥網網站(www.m18.com),發展網路電子商務。

一開始是追隨國外的熱潮。1999年5月,崔仁輔到美國參加郵購公司會展,卻發現了眾多小型電子商務網站的攤位,崔仁輔因為好奇,回國後研究一個月,他的結論是,電子商務網站與郵購幾乎是同一行業。

「郵購本來就有個人化概念,」崔仁輔指出,郵購業者會將客戶分類,可能不同性別、地域的人收到不同封面、不同夾頁的目錄。

有小孩的人、買過男裝的,就會收到童裝、男裝的目錄。而網站的發展,就是強調個人化。

他們快速成軍。4月份網站新版面市,一開站就預備有一萬種商品。光是拍照就把全公司的人分成好幾組來進行,崔仁輔說,「四個月平均每一天,每一組都要拍五十張照片,包括排版都自己做,」攝影棚有約三十坪大,以供多組進行商品拍照。

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網站變成另一個訂貨通路,減少了客服負擔,也增加訂貨量。麥考林有八十個客服人員,過去寄出郵購目錄後,前兩、三個星期三十個熱線組客服人員的電話,消費者幾乎都打不進來,傳真也很難成功。網站上的訂單則是二十四小時都收得到,還可確認貨品是否還有貨,間接增加了下單的方便性與訂單量。

網路產生的效應驚人,2000年第四季他們寄出打折的目錄,一天之內他們就接到一千五百通電話、五百件傳真,還有八百封電子郵件,電子郵件占了近三成。崔仁輔補充:「連續兩、三星期都是這樣繁忙的量,而且我們是二十四小時運作。」

提供最即時的客戶服務

服務是麥考林的競爭優勢,除了首先推出十天退貨的契約,也有客服人員二十四小時在網上,用聊天室即時回答顧客問題。麥考林客服分成信件組與熱線組。較沒經驗的先分在信件組,處理訂貨信件;經驗豐富的則分在熱線組,透過電話或網路回答客戶疑問。他們找了五位熱線組打字快的員工做網上即時客服,他們能一次開四個視窗,同時回答四個網友的問題。「我們做的時候,美國還沒有人做,現在就很流行,」崔仁輔表示,他們還特別請人設計客服的聊天室軟體。

企業e化需從內部運作開始。麥考林公司大部份員工很年輕,都有訓練操作電腦系統的能力,加上一套完善的內部控管資訊系統,使他們建立網站後,不至於手忙腳亂;同時,網路訂單與一般郵購訂單進來後,進入的是同一套後勤系統,進而能節省成本與效率。

麥網也扮演購物平台提供商角色。他們有二十多名內容製作人員,另外還有十多個資訊部門人員支援,做每週更新。麥網更發揮長才,與新浪網、億唐等入口網站合作,負責他們購物頻道的金流、物流及資訊流。

他們甚至做到送貨的包裹上,印的是新浪網等合作網站的形象標誌,就像是該網站自己賣的一樣。

大陸幅員廣大,郵購正好一展身手,加上網路更是如虎添翼。麥考林郵購有很多訂單來自西藏等偏遠地方,而且單張訂單金額達到800元人民幣(約新台幣3200元),是一般訂單的兩倍之多。

去年他們到西藏拉薩的網路咖啡店辦網站說明會,本來準備了一百二十個位置,網友呼朋引伴,卻一下來了一千多個,讓主辦的麥網網站管理部經理張亮印象深刻,「他們都很支持感激麥網,很多都是老主顧。」

麥考林郵購公司檢驗自身資源與優勢,結合最新科技技術。成功建立起企業e化的模式,替傳統的郵購產業創造了新的商機。

崔仁輔自信地表示,「遲早網路這個工具會取代我們現在用的傳統工具,也許是十幾年後的事情,所以我們必須要做,而且我們做起來很方便。」

麥網才成立六個月,2000年底一個月網站有50萬人民幣的收入,約是實體郵購的十分之一,銷售服飾毛利率高達70%,網站並省掉目錄的印刷成本,獲利可觀。崔仁輔相信,對直銷業來說,這塊餅會愈來愈大。(編輯部)

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