寬敞、氣派，是踏入台北凱悅的第一個感覺。昂首闊步在人來人往的凱悅大廳，擦身而過、西裝筆挺的外國臉孔，可能都是知名外商的高階經理人。
許多人認為，凱悅坐享緊鄰世貿中心的地利之便。然而，穩坐冠軍寶座並沒有讓凱悅滿足、懈怠。別人做得好的地方，凱悅要做得更好。「We want to make sure that we’re 3 steps ahead（我們要能遙遙領先競爭對手），」來自英國的台北凱悅總經理崔尚恩（Shaun Treacy）說。
觀光局統計去年總營業收入達30億、勇冠全台的台北凱悅，極能掌握時勢脈動。近年來新經濟興起，凱悅也敏銳嗅出中高階經理人年輕化的趨勢，特別加強年輕客層。
即使是休閒設施，也愈來愈時髦。台北凱悅目前籌畫中的lifestyle center，包含spa、芳香治療、日光浴仿曬設備、健康飲品……等。「凱悅不只是一個經營飯店的品牌，而是一種企圖引領lifestyle（生活方式），帶來新的服務、提升生活品質的企業，」行銷業務處總監陳廷菁表示。
凱悅的顧客回流率高，靠的是強而有力的顧客消費模式分析系統，顧客在凱悅的任何消費，都會被記錄下來，累積成data base（資料庫），成為凱悅的一項無形資產。個別客人特殊的需求，凱悅可以在下一次訂房時預做準備。「要讓顧客感覺，這裡是他在台北最想待的地方，」崔尚恩說。
凱悅內部常有一些大大小小的會議，讓員工有機會自我檢視飯店餐飲、住房等各項服務是否理想。凱悅還有個dinner party的傳統，總經理定期邀請凱悅長期客戶（多半是外商高階經理人）餐敘，聆聽顧客想法，做為服務改善的依據。
對於擁有約1000名員工的凱悅來說，內部人才管理很重要。崔尚恩認為，凱悅以其規模及對員工訓練的重視，猶如一個龐大的培訓中心，培養具正確工作態度與專業能力的優秀飯店人才。人才輪調也是凱悅訓練員工方法之一。凱悅集團在全世界約有200個連鎖觀光及度假飯店，高階主管常輪調各個國家，本土人才也可吸取國際經驗。
仔細觀察任何一個成功飯店，都一定很注重微小細節，這是經營服務業的必要條件。在凱悅有所謂的「Grand look（台北凱悅的英文名稱為Grand Hyatt）」，每位員工從頭髮梳法、服裝穿法，到錶帶顏色、手鐲形式，都有一定要求。
飯店業「一開始最重要的是Location、Location、Location（地點），最後則是Detail、Detail、Detail（細節）」，文化大學觀光事業研究所副教授劉元安說。
