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服務是什麼?

文 / 王力行    
1999-07-01
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服務是什麼?
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六月初始,炎夏未至。風塵僕僕,剛自美國矽谷轉來的IMD管理學院博登教授(Andrew Boyton),正在科學園區內上一堂熱門課||建立競爭優勢的正確之路。

「矽谷成功的企業主告訴我,他們不再把自己看成高科技公司,而自認是顧客服務公司,」面對來自台積、宏電、飛利浦公司的管理階層,這位EMBA課程負責人一語道破企業面對競爭的創新概念。

早在兩年前,當張忠謀親自接下美籍總經理布魯克留下的職務時,這種「服務」概念就已經是他掌兵的重點。他說,要全力「把台積由製造導向轉為顧客導向」。

傳統觀念中,總把服務業界定在金融、休閒、顧問等以人為主要產值的行業。但是面對驟速變化的新紀元,正如英特爾公司總裁葛洛夫所指出的,「企業必須在經營策略上做根本性的調整。」不論是美國或台灣,高科技公司這種打破製造業與服務業的界限,創造另一種成長創新空間的做法,似乎也反映了在做根本性調整。

博登教授特別舉出矽谷INTUIT公司的例子。這是一家著名財務軟體公司,它的產品極為成功,連微軟都無法匹敵。企業成功之道就是遵行:「do right by the customer」(顧客領導公司)。

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本文出自 1999 / 07 月號

第157期遠見雜誌

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