Q：可否大致談談你career的幾個階段。
A：可分三個大階段。第一個階段的話我拿了MBA以後就在產業界做事。我曾經在Columbia Pictures（現在是SONY）做sales marketing（行銷經理）。然後在Electrolux、在high-tech（高科技公司）做過，然後還在Austin Industry一個farm machinery（農業機械）的manufacturer（製造商）。所以說我想第一個階段是非常有壓力的，也就是跟現在差不多，是很競爭的。後來家裡搬到San Diego（加州聖地牙哥），就覺得自己做事都是自己的興趣，不是因為生活的需要，那就是說做一個比較輕鬆的工作，他們認為很輕鬆，但是我想是因為個性的關係，讓我做了以後就連升三級，最後又忙起來。像昨晚我家裡人就說我賺錢不大容易，其實不是，我真的要很輕鬆地工作也是一樣的。我對自己的要求比較高。
Q：你是在哪個學校念MBA的？
A：我MBA是密蘇里大學，而華盛頓大學我也念了一年。
Q：大學是在？
A：台大。
Q：什麼系？
A：工商管理。
Q：哇，一路都是最好的科系。
A：那個時候考起來比較累啦。
Q：所以你幾乎二十年的career都是在美國嘛？
A：仔細算其實是二十八年。
Q：包括念書嗎？這麼長。那是什麼決心讓你回來？
A：我的一般朋友都覺得，不要用笨這個字。一般人是不會做這個決定的，通常我也是不大會做這種決定。後來我們住在Beverley Hills（加州比佛利山莊），我做顧問的工作，高興就做，不高興就have a good life（享受生活）、play golf（打高爾夫球），滿好的。後來我覺得說，一路走來我都滿幸運的。我在美國有教中文學校，有做義工，有參加很多幫忙社區的事情。我覺得我取自於美國社會的環境，但事實上有很多是取自於我自己台灣的社會。我覺得假如只有我自己have a good life的話，是不夠的。生命其實是滿美的。
我有注意到台灣整個民主運動進步的過程。一方面我覺得很幸運，一方面也覺得說很需要更多的人，像我一樣經歷了美式的生活，想把這種生活分享給國內的同胞和婦女，尤其是婦女。美國婦女可以不用擔心地去選擇自己的生活，即使說她們是一個basic American（普通的美國人），她們也敢這樣去付出。
美國人不怕沒有生活，最壞的情形就是靠社會保險養我。他不會為了要吃一口飯而吞很多他不應該吞的事情。他們對追求民族自由、真義及人權的本能很強。我覺得他們是滿幸福的民族。我願意把我的感受和想法帶回來分享給我的同胞。
堅持到底的個性
Q：在美國二十八年的歷程，你是秉持什麼樣的信念、工作態度或精神去把工作做得很好？
A：因為我的個性就是堅持到底。我相信的事情，有真善美或in search for excellence（追求卓越）。像我們每個月的華航布告，我都會分享我自已的生活。例如一月一號我就寫要超越自己。我以前一直寫日記，給我自己一個目標，即超越我自己。
Q：我很好奇怎樣的成長過程會讓你有這樣的想法，還是天生的？
A：我生長在一個空軍的家庭，我父親為了二次大戰日本人侵華而從軍。他那個時候是大學生，但是後來為了救自己的國家，就把他整條命豁出來從軍。他是官校九期的飛行員。我的母親則是四川的大學生。有一個很重要的因素就是：我感受到我父親、我家裡很強烈的愛。所以你在愛裡長大，會不怕什麼生死，但是有的人會豁不出去。
Q：那你父親擔任空軍的什麼階級，在他退休的時候？
A：他最後是參謀長。
Q：大家都覺得你是挺扁的綠色新貴。所以你從這樣的家庭背景，到後來被人這樣地認為，你自己的看法是怎麼樣？
A：我是在南京生的，我父親是安徽人，我母親是四川人。我從小就非常獨立，可以獨立地去challenge（挑戰）我自己，我會想到底對不對。而且我記得我十歲就寫日記了， challenge我母親給我的家教。我母親生病的時候就已經八十歲了，我在幫她清抽屜才發現，我母親在我日記上還評論，偷看我的日記。
Q：那你為什麼會傾向於所謂的挺扁，外面這樣講對不對？或者說支持獨立運動？這是你父親灌輸你的嗎？還是你父親會很生氣？
A：假如說我的思考、我的模式是來自我父親的話，我就不是健康的我。我從小就有獨立的思考能力和傾向，一個獨立的個性，才會進入自我。因為我覺得追求人的幸福是每個人都有權利的，只是以我個人的經歷，我覺得台灣人可以做得更好，因為太多人沒有能力去獨立思考，很容易地被一些媒體誤導。我就想說一個人有沒有彈性、有沒有見解、有沒有辦法深入每一個議題去思考、去想，這個是有差別的，你從不同的角度來講都是對的。
以前我有當老師、當professor，不是全職的，有一次他們請我去演講，我就說為什麼有的人進監牢呢？大家都沒錯，對你來講也沒錯，犯人也是好人，好人也是壞人嘛！是不是？為什麼要監牢呢？我覺得什麼東西都是相對的，假如說你不能代表大多數人的利益時，那應該是不大對的，是非黑白是有差別的。我對真善美的追求是滿執著的。
全心全意做事
Q：那你怎麼去獨立思考像這麼多這個是對的，用你這個例子來講，譬如支持新政府的一些需求？
A：我是滿隨緣的人，因為緣分碰到一個滿好的朋友，然後是朋友的朋友，我第一次是在美國台大校友會碰到陳市長，那時他是台北市市長，校友會請他去演講才認識，我覺得他是很真誠的人。他在問交通，也在問美國政府怎麼樣，因為我認識一些美國的政要。他非常執著地在學習，而且很認真。之後我回台北來的時候，發現台北的交通確實有所改善。
我覺得一個人很全心全意要把他做的事情做好，我就很感動，因為使我想起我自己。全心全意我什麼都不管，我就是要這樣做，這樣很過癮，感覺我能幫忙我就幫一點忙。
Q：一趟這樣的觀察就可以改變？
A：不只是一趟，是結緣以後慢慢地就認識愈來愈深。從他用人來說，他用人不是因為你的黨、你的性別。我也滿尊重人家有這種想法的。我很熱愛我的母親，但我母親那時候為什麼要批評我的日記呢？因為她喜歡的人是沒有缺點的，她討厭的人是沒有優點的。那我就說我不同意，that’s not true。況且我不認為你有權去偷看人家的日記，這是我的想法。
Q：雖然你的父母是這樣子，可是你還是可以有自己的想法，不會有別的，那是為什麼？天生的嗎？
A：天生的。譬如我一直很清楚，我要念最好的學校，就都要念第一志願的學校。我想是跟我的環境、教育也有關係。北一女有很多優秀的老師，讓你去思考。
我記得到美國第一件事情是我住在一個美國的家庭裡，他們小孩在打架，我就去幫那個小的。家長說no！讓他們自己去find out the truth（找出真相）。他說美國教育第一件事是我教你獨立，教你如何去find out the truth。他說假如我告訴你是什麼，我可能用我個人的利益來影響你的思考。我覺得我滿幸運的，有這個機會學習。去美國對我來講，是一個最大的breakthrough（突破），我想即使有我的個性和我的思考，我一直留在台灣的話，也不會有今天的我。
Q：所以美國是一個很關鍵性的時期？
A：很關鍵性的，因為那個文化。我在念書時，班上全部都是男孩子，只有我一個女性。我美國教授就跟我說，不要因為你是女性或中國人，我就會對你客氣，我對你的要求是一模一樣的，因為你出去是拿密蘇里大學碩士的學位，你就代表我們學校。他說他會對我毫不客氣地、一模一樣地要求，說不定還更嚴格。我就排除一切的東西站在講台上，跟他們五十個美國大男人一起用我的能力和智慧來讓老師打分數。
Q：你是哪一年生的？你的星座是什麼？
A：我跟媽祖同天生日。陰曆的三月二十三日。應該算是Taurus（金牛座）吧！後來我回想我自己很多地方跟我爸很像。Taurus是被很多異性包圍，而我父親那個時候去算命都被陰性包圍。我父親有六個女兒、媽媽、太太，只有他一個男性。像以前我念書的時候也是只有我。
Q：你現在一天工作幾個小時？
A：我現在比以前有彈性。因為現在慢慢熟悉了。像有一些滿優秀的staff（同仁），所以我的授權就比以前的人強。你也知道信任是我的風格，一旦我相信你的能力，我就授權。華航是一個商業團體，不是政治團體。你要一個員工真的好好地做事，一定要權力義務都給他，就是authority and responsibility（權與責）。只有其中一個的話，他不能做，因為有權無責，他沒有辦法做。
華航人扮演大使角色
Q：你來華航的心情是怎麼樣？
A：我來華航就像在美國獲得任何工作一樣，既然回來了，就來回饋，有這個機會，我就做做看。
我進來華航之後，十分驚訝：為什麼會有這麼多人對自己不認識的事情，對自己不認識的議題有這種reaction（反應）。有太多人沒有去思考過：華航始終沒有過一個專業總經理，沒有一個是台大的，沒有一個是拿到碩士、cross-culture（跨文化）的。當CNN第一次請我去演講，全世界都看到了，竟然有華航的老員工說能被CNN採訪，一定是買的，that’s not true。我的意思是說在一個固定地點、固定生活圈子思考的人，假如說你能超越自己去思考的話，你會發現原來我以前實在是very limited（太有限了）。
Q：你印象中的華航是個什麼樣的地方？你抱著什麼樣的心情進來？心裡有沒有什麼目標想要把華航變成什麼樣子？很多人都不敢坐它的飛機，因為有很多歷史的包袱，很湊巧又跟你爸爸的工作也有類似的相關，因為華航過去是一個很空軍的文化，你又再回來也是滿有趣的。
A：對，我剛來的時候，其實對華航是滿有感情的。因為我去美國的第一架飛機正好是美國首航那一年，那我就坐了華航。而且我記得坐華航的時候，尤其是很久沒有回家的時候，快到華航櫃台，那種離鄉、快要哭出來的感覺是很慘烈的。其實華航從古至今帶了很多很多離鄉背井的遊子、做生意的人、還有台商，而且我們的貨物也到全世界每個角落。事實上，華航在每個地區的經理，幾乎是扮演大使的角色，雖然我們並沒有一個正式的關係。我們真的是做了很多責任滿重大的事情，不僅是一個航空公司而已，是一個diplomatic organization（外交組織）、一個跟國家的sovereignty（主權）有關的東西了。華航不單要做一個有代表性的航空公司，還要做很多其他responsibility（責任）的工作。感覺是滿好的。
只是說我覺得華航有很多歷史的包袱。現在globalize（全球化）的時候，人家做那麼快，簡直是像馬一樣，我們還在等老闆的一句話，從老闆的一句話到下面的第一萬個人要等到什麼時候。
Q：有什麼樣的資源呢？
A：華航的資源是出了名的，我們的場地、訓練中心、中正機場、整個訓練工廠、機跑、倉儲等附屬企業，還有華廚，還有高雄很大很多的相關企業。最主要是人，人是最優秀的。我們幾乎每次考試都是很多人，卻只錄取有限的。這個月我要去澳洲，我們自己訓練的飛行員現在畢業了，每個都相當優秀，像台大數學系畢業的來考，我們是送他去當飛行員。
Q：那華航最為人詬病的就是因為軍事文化，就是因為空軍的文化。
A：現在我們已經慢慢在改變了。
Q：不過也經過好幾任在改變。
A：對、對、對。
組織盡量扁平化
Q：因為以前它整個體制的問題，還有所有權的問題，你怎麼慢慢去改變它的呢？或者有什麼樣的步驟？
A：我現在的步驟比以前強烈，就是說以前跟我們上來有七家在競標，譬如說競標我們的火險。那最便宜且最好的那家，名字我不方便說，比前面便宜很多，送到總經理室，總經理說這家與EVA（長榮航空）太近，我們不take（選擇），後來只要是最便宜、最好的，我絕對take。我的員工也一樣，不管你是哪一黨，只要你做得最好，我一定提拔你，因為你的表現最好。
Q：所以還是回到你獨立思考的方向？
A：對、對、對。我在改組時，大多數的員工都非常同意我，他們覺得他們終於有機會了。以前你一定要跟某人有關，我說不要，我不要跟任何人有關。我家裡人來講，我都不理的。事實上，有親戚來講，我說對不起，我不能再用他，因為他disqualified（不合格），我只給他一次機會。我現在的標準是比以前還嚴。假如我用了他的話，我對不起其他人，我對不起他，我對不起他的家庭。
Q：還有哪些方向呢？
A：就是說把那個roadmap（企業發展的方向）建構出來。從總經理到底層員工，盡量扁平化。就是幾乎把訓練中心跟人事部門合起來，然後電子商務跟客務處合起來，還有把飛安、地安合起來，都是安嘛。像轉投資部門就直接向我報告，因為有時候財務講了半天，沒有一個人負責。我說你們全都在那裡，起碼把你的意思講出來，每個人蓋一個章幹什麼，結果出了事還是老闆一個人負責，沒有一個人敢講一句話，那沒有意義。對不對？
Q：那他們能接受嗎？
A：非常能接受。你打員工的考績，你要告訴他為什麼，為什麼好、為什麼不好，他們才知道不好。所以你都好的話，他們都以為他們到時候會升官。後來我說他有沒有告訴你做得怎麼樣，他說我做得不錯。那你的考績是什麼？他說他的考績是甲。我說你知道在華航甲是不好的。他說為什麼，我說你知道你上面有什麼嗎？有優，還有甲上，然後才是甲。你知道百分比是排多少嗎？他說他也是MBA，我說人家的MBA跟我的MBA不一樣。另外還有一點，假如說你的考績要你自己打的話，你就自己開公司，自己開公司你就自己打考績，以後有問題直接跟你老闆解決。只要到我這邊，我會兩倍downgrade（降兩級考績），他就走啦。他知道以前的文化doesn’t work anymore。不只這個，還有很多狀況，像飛行員要軟的硬的，我說對不起，我尊重你的想法，但是我有商業決策要決定，我必須對全部華航人負責。假如我今天這樣做的話，可能對你個人利益好，但是我對不起全部華航人。因為大多數華航人一直在被鼓勵的工作環境下，而且腳踏實地的工作價值，因為我們建立了這種工作倫理，新的倫理，他們才會動。他們雖然都是年輕人，但動得很快，而且做得很好，自動自發地做。晚上八點鐘還有員工自己很高興地在做。
個性決定人的命運
Q：finance（財務）是你的專長，但聽你講，management（管理）還有leadership（領導）也是你很大的才華？
A：我想也是blessed（上帝保佑的）啦。因為我一路走來，都有很好的教授，像台大的每個教授都是很優秀的。其實北一女老師的每一句話我都記在心裡，也都寫下來。我記得初一時有個老師跟我講一句話，影響我很深。她說一個人的命運決定在你的個性上。
Q：你覺得你是什麼樣個性的人？
A：我的個性是滿會吃虧、滿會容忍的。他們說我外柔內剛，就是說我滿有個性的，而且滿persistent（堅持、固執）。但是我看起來好像沒有那麼tough（堅持），事實上我知道我自己決定做什麼之後，我一定做下去。我從小生長在一個大家庭，有姊姊、有妹妹，所以滿會包容別人。一路走來我都是跟一群人在一起，所以我滿容易跟別人相處的、滿容忍的。
Q：老師還講了些什麼印象很深刻的，既然你有記日記這個習慣？
A：我老師說對你相信的事情，你要查明真相，你要告訴我什麼，就要拿出證據來。包括陳董事長都很生氣地說，為什麼你就要打破砂鍋問到底。我說是胡適之講的，你要講什麼拿證據來。每一點一定都是我人格形成的一部分。我一直很鼓勵員工對他自己和他們孩子的教育做投資。
運氣降臨辛勤工作者
Q：過去的老師還有什麼話影響你的？
A：很多很多啊！我記得北一女的老師叫我寫十年後的我，叫我們自己做生涯規劃，我那個時候就寫了一個十年後的我。她等於教我們做人生的十年計畫，一個計畫一個計畫地這樣來做。我一直做到後來，就隨緣了，因為我實在沒有計畫要回台灣，我也不可能要回台灣。我記得我要回來的時候，有個朋友說，「怎麼可能，你瘋啦！」然後就說你知不知道人家講台灣的人孽債比美國人重。那我說大陸不是更重嗎？那時我本來是在市政府做顧問，後來我決定做這個，有人問我為什麼不找個公職做？還說孽債重的才進航空業。對我來講其實也不是孽債，就是a chance to serve（一個服務的機會）。現在回想起來，所有我在美國的朋友，還在have a good life的shopping，打高爾夫球，或者去唱卡拉OK，去旅行。我說他們這樣過日子之後，他們為國家做了什麼。我在想我現在感覺好太多了。
Q：去年華航的業績創歷史新高，為什麼會創歷史新高，在歷經兩年前的大園空難後？
A：運氣是給予hard working（辛勤工作）的人。好運來了，你坐在床上睡覺的話，好運不會掉在你頭上，把你的眼睛打開，把你的手伸出來去拿走它。我們honestly putting a good effort（我們真的很努力）。一方面，我也很鼓勵他們，每個人分十幾萬現金。我們的bonus（紅利）滿好的，同時我也在deep into market（深耕市場）。我不在乎你是什麼種族、什麼顏色、什麼省籍、或是什麼黨派，我都歡迎你來坐我的飛機，他們都說我是超級營業員，碰到那些大老闆，我就結緣。像人家需要幫忙時，譬如說他的員工在越南被stuck（困住）了，三天上不了飛機，他急了，打電話來，我說我通常不這樣做，但幫你一次忙，希望你整個公司都來坐華航。結果他第二個禮拜打電話來說他要買我們一千張飛機票。
Q：如果你覺得綠色不對，就不支持綠色。所以該罵的時候，你還是會罵它？另外一個顏色好的時候，藍色好的時候，你還是會支持它？
A：對、對。有一點我確定跟我媽媽不一樣。我媽媽是，她愛的人沒有缺點，她恨的人沒有優點。我不是這種人，我是就事論事的一個人。
Q：在看整個華航的財務的結構上怎麼去增加它的獲利？
A：轉投資現在整個由我管，轉投資進出差很大。你現在付市價三倍去買一個東西，你進場就這樣，我問你要多少年你才會break even（打平）。拿一疊財務報表來，我可以五分鐘以內抓到它的重點，可以很快地看出來它需要什麼？它的問題在哪裡？但是一般人你真的要很detailed的（瞭解、掌握細節），而且還要滿有經驗的，才能看得出問題來。
Q：2000年的營運創了新高。你覺得主要原因是什麼？
A：最主要的原因：一方面市場不錯，二方面員工的共同努力，三方面，我們deep into the market。以前我們沒有deep（深耕），現在開始welcome everybody，年輕的、其他黨派的，然後全部的客人，我們用很平常的心去接待每一個客人，改變以前的那種心態。昨天空服處的晚會在講，我們的頭等艙現在已經進步到全部的前十名，在某個部分是前兩名，進步非常多。還有我們經濟艙也是第一名了。
Q：你覺得你們的成長率愈來愈高了嗎？今年第一季。
A：第一季因為還沒完嘛，今年的市場是客運還不錯，貨運成長比較緩慢一點，但是以後還是會pick up（趕上）。
Q：你怎麼看長榮呢？
A：我覺得它是另外一家航空公司。那這個市場滿大的，因為飛機起飛十分鐘後，就離開台灣了。所以這不是你死我活的，可以說you win I win（你贏我贏）。
愛本身有回響
Q：在你還沒有來華航前，華航一直有一些宿命。像華航前一陣子一樓在改，坊間很多謠傳，有人說是華航大樓被沖到。你的看法怎麼樣？
A：命運是屬於hard working的人。那風水的話，像我們總務室、我們董事長，他們相信的話，我一點都不work against（反駁）他們。我自己不是part of that（其中一員），因為我本身是基督徒。
Q：那你覺得這裡對你好嗎？
A：我覺得這個來講就是人氣耶！對我來講我一點都沒有改，我只是跟小孩子一樣。我姊姊喜歡一個大棒棒糖，那小棒棒糖給了我，我就拿小棒棒糖，我吃了也很快樂。我想那是因為我個性的關係吧。我這房間的人氣也非常旺。而且他們都很喜歡，好多玫瑰花，很多愛，他們還送我Teddy Bear（泰迪熊）喔！愛心的禮物我就把它留起來。這表示什麼呢？表示愛本身可以有回饋的，愛有回響的。
Q：你信仰基督教有多久？對你有什麼幫助？什麼關鍵點讓你決定要相信基督教？
A：我的初中同班同學，也是我最好的同學，先帶我去教堂，後來參加夏令營，牧師說我將來會做一個很好的牧師。我問為什麼？他說我滿有口才，因為他叫我做見證。我就想說我媽，我媽一人買一個麵包，我很想吃那個麵包，就把我的吃掉了。我又很想吃我妹妹的，可是我不敢吃，我就把下面一直挖來吃，他們也不知道我吃了。我把我的經驗沒有遮瞞地跟大家分享，分享以後這牧師就講，這人很有才能，我們要這個人，將來可以幫我們傳教。Anyway，那只是part of the story（故事的一部分）。但是我覺得我這同學滿有愛的感覺，還有那種peace（祥和），我跟她很好，所以也就跟她一起去教堂。
後來一路走來，我覺得是我在情感上一個很強烈的支持，而且甚至看到很多真理。聖經你愈看，愈有智慧。當時所羅門王說，他有全世界的智慧，但是他智慧的開端是什麼？是認識宇宙有一個神。這就表示說那個人那麼smart。那就是真正的智慧嘛！
小時候我學到一句話，人家說小孩子很貪心，要這個，要那個。我就對小孩子講說，你要的東西沒有祝福是不好的，附和很多祝福的事情是很好的。
我在想我的工作可以做得的還算是順利，是因為我有很多祝福。那個祝福是來自人民，來自華航大多數的小員工，不一定是大的主管，當然也有大主管。神是站在人民這一邊的，在競選的時候也是一樣。你不要認為你可以操控這個制度，或者矇騙人民，人民的眼睛是雪亮的，而你的祝福是無邊際的。
Q：你認為你的管理和領導要得到祝福才能成功？
A：對、對、對！所以祝福本身也就是你站在對的位子上，為人民做對的事情，而不是為自己。所以你的動機很重要。你是為了愛自己而做這個工作，還是為了人民，或是為了這個公司來做這個工作。很快地，人家就會知道，那你就會有祝福。父母親也是一樣，一個自私的父母親對孩子的成長就沒那麼好。
員工是公司最重要的資產
Q：帶領華航不到一年來，得到他們的祝福，你是用什麼樣的方式？
A：我不是為了得到他們的祝福，而去做什麼事情，我是讓真實的自己赤裸裸地放在他們面前，讓他們覺得他們以前聽到的不是一個事實，他們看到的才是事實。所以他們對我的愛有一個回響，對我的奉獻也有一個回響。
Q：當他們表現不好時，你用什麼樣的方式來對待？你和善嗎？還是很兇？
A：也不會太兇啦。我會很堅定地把我的想法告訴他，說他的表現不好。但是我不會不講，也不會亂罵，我還是很尊敬他們，而且不會在當眾講。我會很客氣、但是很堅定地告訴他們這是不對的，這是跟公司的利益、效率有衝突的。
Q：那你講了幾次都有用嗎？還是幾次沒有用之後，你會採取什麼樣的措施？
A：講了十次都還沒有用的話，只好請這個人離開他的工作崗位了。
Q：大概會你觀察多久？
A：我通常給一個人，很多的機會。假如說連我都放棄他的話，表示是這個人沒救了。
Q：你用人重視的是什麼樣的特質？
A：能力，意向，還有performance（表現）。
Q：你來這邊有沒有裁減任何人員？華航的人有沒有減少？
A：沒有。
Q：需不需要精簡？
A：假如說我們真的是到了那天，我想會從那個方向走，但是目前我們做得很棒。雖然我個人覺得我不會對員工刻薄，我對員工是很寬厚的，然而就浪費而言，譬如說保險，或者是財務，我自己可以做好一點，那個錢經常進出很大。我情願在這方面省，也不情願在員工身上省，我覺得激勵他們，增加他們的效率，效果會達到兩、三倍。就等於說你存錢在銀行裡一樣，你拿掉就沒有了，但只要你存在那邊，你激勵他，他們生產力高了，你的效果更好。
Q：你帶領華航不到一年，重點在哪幾個方向？
A：重點就是現代化、民營化、商業化、效率，然後就是員工要有表現。還有不歧視任何人，包括我們的客人、我們的組員。我們的組員也有原住民，全台灣第一個原住民的飛行員，還有女生，都沒有受到歧視。就是因為做生意都是這樣子，對員工都是沒有任何歧視的，所以我想這些重點加起來的話，市場會給我們很正面的回應。
Q：剛剛你有提到e化。你說e-commerce很重要，e-service很重要。怎麼樣去劃出來重點？
A：我們有一個e-commerce committee（電子商務小組）都是專家，還有IT（資訊科技）的負責人，都是有專精的專才。然後我是strategies input（主導策略），這是我要的。最後，我們希望公文80％e化，也希望我們的機票都e化。再來我們今年要有十五個站全面e化，希望我們在飛機上能有辦法e-mail。
艱苦的美國求學路
Q：聽起來你的人生很美，好像都沒有挫折過？
A：譬如說我一到美國的時候，簡直是痛不堪言。在冰天雪地裡走一個小時去坐巴士。然後跟一大群美國男的上台演講，那痛苦不堪簡直像入十八層地獄。而我一個人這樣子去美國打拚很辛苦的啊。那是很大的挫折啊。對不對？
Q：那你怎麼過來的？你在那個冰天雪地裡，你怎麼告訴你自己的？你要怎麼走過去呢？
A：我就想這是神給我的一個事業。不過現在回想起來，算是我曾經收過最好的祝福。因為我六個姊妹，兩個是空姐，她們是台大，也是北一女畢業的。我在想假如說我依循著她們的腳步，也許會有一個全然不同的人生。因為她們那個時候也想來美國念書，我就跟她們說，我不希望你們來，太辛苦了。所以她們才會想考空姐。我說你們先試試看台灣的機會，她們才去考，我就說你們順便來玩一玩。
後來就是因為我經歷這麼多的苦難和這麼多的訓練。在我剛去的時候，好想去玩，美國好漂亮，正好是四月，就是楓葉紅的時候，大家都去郊遊，去採楓葉，去踏秋去了。我一個人在房間裡寫報告，很辛苦啊！想到那個marketing（市場行銷），用自己不是很熟悉的語言在那邊搞一個鐘頭，你看多麼大的挑戰啊。想到這個，我就可以隨便去跳舞，隨便跟他們去party，隨便去郊遊，但是我都放棄了。不過我覺得我沒放棄任何一樣東西，直至現在我都記得這樣一個美好的體驗。然後一去美國就學tax（稅），困難極了，因為我從來沒有做過美國稅，可是一來就學美國稅。全班一半人不及格，我就問老師我的分數排名多少。他說你是前三分之一，那我說我成績是多少，他說是C，我說C是很好的。也就是說整個過程是很辛苦的。
上班也是啊，全部都是美國人，你一個中國人，他們還耍你。我們秘書還很故意，她還沒有看過中國人當老闆，她很生氣。她就故意說我不懂，我說你不懂，那你還幫我打字，真是太糟了，我說希望有一天我能幫你打字。美國人也是會有歧視的，但是要看你怎麼應付他們。
Q：所以宗教給你很大的幫忙？面對挫折時你有禱告嗎？
A：有、有、有。基督教的愛給我很大的幫助。（楊臻榮整理）
