近年來，大陸努力產業轉型，希望加強服務業與內需產業，調整出口型製造業為主的產業結構。2011年9月，由大陸多位知名民營企業家組成的「飛馬旅」正式啟動，這是一個專門鼓勵服務業創新創業的機構。飛馬旅的理念吸引了不少知名人士加入，包括紅杉資本中國基金創始及執行合伙人沈南鵬、攜程網CEO范敏、漢庭創始人季琦、分眾創始人江南春、新東方創始人俞敏洪、嘉御基金創始合伙人兼董事長衛哲等。
大陸知名主持人、零點研究咨詢集團董事長袁岳則擔任飛馬旅的CEO。今年10月29、30日，袁岳將來台參加《遠見》華人企業領袖高峰會。以下摘錄他對大陸服務業發展現況的精采解讀：
八年前，中國官方第一次提出現代服務業，之後服務業有很多的發展。然而，今天很多政策不能落地，落地的時候沒有落在老百姓頭上，或者落地以後很多企業碰到很多困境，原因大半是宏觀說得很好，微觀說得很差。只有宏觀的視野是不夠的，因為消費者需要很微觀的視野，用微觀的視野所做的工作，我把它叫做「服務」。
針對大陸22個主要服務行業，去年我們做了一份調查顯示，最好的行業服務分數是57.7分，最差的行業是23.7分，平均分數45.3分。這是因為目前中國的服務業更像一個宏觀下的服務業，而不是微觀下的服務業。
讓客戶驚喜 成就高級服務
微觀下的服務業是老百姓眼中的服務業，老百姓看服務業跟領導看服務業是不一樣。自古以來面對領導的服務都很好，例如皇上又稱寡人，寡人服務一定很好，因此領導視角中的服務不是老百姓視角中的服務，只有宏觀視角中的服務，服務業無法發展。中國在經濟發展過程中，如果服務沒有往上提升，同樣會面臨困難。
老百姓看服務的視角是什麼？他會計算服務帶來的利益，而且他計算利益時會有先後順序。我整理出一個服務金字塔，分初級服務、中級服務及高級服務。什麼叫初級服務？一個服務，如果消費者能得到，得到以後方便使用，使用之後回饋很快，這種是初級服務，得分45分。
怎麼樣才提升到中級服務？答案是消費者必須受到尊重，需要的東西，不管是換誰來做，在不同的地方接受服務，或在不同的時間點接受服務，品質是穩定的，否則服務就不夠深入。以旅館為例，大陸有30％的旅館在遊客離開酒店後還要查房，老是不信客人沒有拿東西，這個就是貧窮時代留下來、給顧客不被尊重的感受。達到中級服務還是不夠，接下來怎麼達到高級服務？高級服務就是要有默契。客戶心裡想著：「如果旅館有什麼服務就更好了。」結果旅館果然提供了，這個就是默契。讓客戶產生驚喜，就叫高級服務。
用微觀視角 看群眾所需
中國現代服務水準是45.3分，意味著不大可能有驚喜、默契。服務的微觀視角非常重要，我們眼裡不是只看到廣大的人民群眾，微觀的視角會看到每一個人，都很真實，這是一個非常重要的區別。宏觀視角只看到廣大人民，認為犧牲掉50％的人民沒有關係。但是在微觀視角下，每個人都是有血有肉，上有父母、下有妻小。微觀視角下，我們要關注服務物件和消費者本身發生什麼變化。
今天中國消費者發生了什麼樣的變化？我跟大家分享四個面向。第一個重要的面向，今天的消費者，有經濟負擔的能力；第二，自然人和法人均轉向單功能化，擅長提供特定的服務；第三，資訊較為對稱；第四，消費者改變了，變得愈來愈聰明。這意味著，跟以往比較，今天我們所面臨的服務業已經發生很大變化。
服務方式的變化，如何呈現在企業形態上？非常典型的傳統企業模式是：有一個大企業對著客戶，比如說海爾面對客戶，研發產品，並提供產品給客戶。小企業則經營這個大企業的配套，例如銷售、提供零部件、物流服務。所有小企業都成為一個大企業的配套。
另外一種企業的形態是，客戶在那邊，這邊有很多的小企業去滿足客戶。為什麼？因為消費者千姿百態，在一個購買力相對解放的時代，怎麼滿足他，就需要不同類別的企業來滿足消費者的需求，這個時候出現了大量企業面對客戶。然後，如果一個服務行業做得好，就會出現一個大平台企業，支持大量的小企業做好服務。大平台企業還有更多延伸平台做好支援服務，在延伸支援平台當中產生大量的企業。
企業生態化 才能可靠發展
新形態服務業中的企業成長，都是過去企業難以想像的。2012年阿里巴巴宣布，旗下淘寶網和天貓的年總交易額突破1兆人民幣。對比2003年淘寶網剛創立時的數字，10年來交易額成長了5萬倍。這種經濟形態不只是大家一起來做，而是形態本身發生重大變化。為什麼阿里巴巴會有那樣的發展？因為它的平台管理，和平台上面的企業銜接得很好，我們稱之為「生態化」。將來最可靠的，既不是行業協會，也不是政府，而是生態。 阿里巴巴是一個什麼樣的生態？阿里巴巴用一個詞用得很酷，不照傳統稱「電子商務」，而是稱為「電子商務經濟體」。在淘寶、阿巴巴巴有32個延伸支援服務商家，這是以前沒有的。
阿里巴巴平台上面有多少公司？1200萬個，這是什麼概念？大陸開放個體戶35年，產生4800萬個體戶。目前中國做電子商務、開網店的共有6500萬個；經過多少年？不過10年。阿里巴巴集團旗下有做C2C的淘寶網及做B2C的天貓網，阿里巴巴的大資料庫可構成「天網」，天貓構成「人網」，菜鳥網絡物流公司構成「地網」，三大網加總的資料庫可產生一系列服務。
因此，阿里巴巴金融一定是可怕的。將來阿里巴巴金融會快速發展，成為營收幾千萬到幾百億的公司。做個總結，首先，不要認為大的酒店就是現代服務業。實際上現代服務業分兩個類別，一個是專業化的服務業，包括訂機票、人力資源外包、酒店殺蟲。一個是把一些服務聚合一起，這個叫「聚合式服務業」。
總結的第二點，無論是今天創業有成或正在創業，做服務創業的人有一個特點：今天我們做這個生意，我們為這個人服務，明天還或許可以繼續服務。但不要以為下個月還可以繼續服務，下個季度還可以這樣服務，還能留住他。
好服務是幫周圍的人圓夢
服務的特點，就是幫我們周圍的人實現夢想。在實現他人夢想的時候，其實我們很多夢想也就實現了。例如，女人懷孩子，就提供孕期服務；懷孩子如果生得不順利，就提供難產期服務；如果孩子生下來就提供月嫂服務；孩子白白胖胖，什麼都很好，還可以提供讓他快樂的服務。
接下來，如果對現有教育體系不滿，可以提供出國留學的國際化服務；順利長大後，如果去結婚就提供婚禮服務；如果不結婚，就提供不結婚的服務。在過程當中，有的人成了企業家，有的成了其他事業家，有一天不幸去世了，還可以提供殯葬服務。當服務他人時會關心被服務對象，願意把服務做得更好，這樣一種勢力成為我們生活中的文化，同時也能成為影響官方的文化，那麼我相信我們這個社會就會更美好。
