企業新領導力4〉冠德建設董事長 馬玉山

2012峰會專刊

企業新領導力4〉冠德建設董事長 馬玉山

推動社區服務,創造品牌價值

文 / 彭杏珠     攝影 / 蘇義傑   2012-12-14
推動社區服務,創造品牌價值


面對經濟成長率可能破一的保衛戰,企業無不拉緊神經,全面應戰。扮演火車頭角色的房地產更是首當其衝,而冠德建設卻能憑藉著品牌行銷,對抗不景氣,贏得消費者青睞。

面對經濟成長率可能破一的保衛戰,企業無不拉緊神經,全面應戰。扮演火車頭角色的房地產更是首當其衝,而冠德建設卻能憑藉著品牌行銷,對抗不景氣,贏得消費者青睞。

近兩年台灣的房地產景況不甚理想,2011年課徵奢侈稅後,帶動房地產交易熱絡的投資客頓時少了20至25%,台北市與新北市「雙北」的房地產也陷入「價平量縮」的盤整格局。

耕耘品牌,對抗不景氣 

還好冠德建設董事長馬玉山從每星期看屋的客層察覺到,很多家長趁機幫孩子置產,支撐了部分的市場,從2012年10月的交易量來看,房市似乎有逐漸回穩的跡象。不過在歐債問題未能有效解決以及美國無法快速復甦的前提下,馬玉山認為,2013年大致會維持與2012年相同的走勢。

只是,相比起2008年金融海嘯的衝擊,當時就像洗三溫暖般,業者簡直是從蒸汽屋,直接跳入冰水槽,震撼很大,「現在的經營環境似乎還不算太差,」他補充說明。正因為全球景氣不知道何時才能落底,冠德建設到底是如何因應各種未知的挑戰呢?

「我們長久以來所耕耘的品牌策略,已經發揮效果,」馬玉山說,品牌力確實可以有效對抗不景氣,根據冠德所作的市調顯示,有35%的客戶都是衝著冠德的品牌而來。

即便已有1∕3以上的客戶認同冠德建設,馬玉山認為企業仍有很大的成長空間。而此時正是營建業自省與改進的好機會,不只從業主角度看待市場,而是從客戶端找出消費者新的需求。

做社區服務 讓顧客建商雙贏 

這兩年,雙北換屋市場較為活絡,尤其是從舊社區換到新社區的需求增加,而且自住客大過於投資客。一般而言,投資客只注重地段以及獲利,但是自住型的客戶更在意房子的品質、動線,空間的配置,以及周遭的生活機能、建商的服務態度等等。

「消費者意識抬頭,東挑西撿,建商可以藉此機會,跟著客戶一起成長,」馬玉山以正面的角度,看待挑剔的客戶。

首先,冠德將原先對個人的單獨服務,擴大成對於社區的服務,過去營建業者很害怕社區住戶會為了利益,以建商為敵,管委會也只會跟建商唱反調。冠德卻打破了這種迷思,透過幫助社區營造,讓住戶的地產增值,創造顧客與建商雙贏的局面。

冠德從交屋開始,就站在客戶的立場,一戶一戶交,解說時間超過一小時,如有不滿意之處,會修改直至客戶接受,才完成交屋手續。交屋後第一年,冠德還會派駐專人,協助管委會建立標準作業系統(SOP),協助社區解決問題。代管一年後,再交由社區自行管理。

每逢重要節慶,冠德也會協助社區舉辦各種應景的活動,每年並選拔最優良社區代表,予以公開表揚,達到各社區間良性競爭、向上提升的目標。

以新北市中和的冠德新世界社區為例,當管委會建議提供住戶週休二日的三餐服務時,冠德覺得立意良好,捐贈整套廚房設備給社區,管委會開始於周六、日提供三種餐點供住戶選擇。執行一年來,贏得住戶的高度滿意,「這種等同五星級飯店的客房服務,讓我不必出門,就能輕鬆在社區內或家裡用餐,」一位住戶很享受這樣的服務。

掌握市場 滿足顧客需求 

只是人有百百種,不可能每個客戶都滿意,冠德選擇打開心胸聆聽各種建議,例如消費者對水龍頭的裝設高度有意見,認為應該在哪個高度才符合需求等等?只要是好的建議,冠德都會接受,並貼心地寄上一封精緻的小卡片,感謝客戶提供的建議。

最近,冠德推出的小坪數捷運站住宅,獲得年輕族群喜愛。不僅有游泳池、圖書館,還有交誼廳。年輕人因為住家空間小,乾脆將客廳延伸到社區的交誼廳,也善用社區游泳池,享受自在的休閒時光。

在建築業中,冠德還有一項創舉,就是與遠見.天下文化事業群合作,在每個興建的社區內打造閱讀空間,提供各種書籍,讓閱讀幫建築物加分。

其實,想要做到了解客戶的需求,並且推出符合市場的產品,並非易事,至今馬玉山仍養成每天一早花一小時看四大報的習慣,人還未到辦公室,幕僚已經將戴德梁行等5家國際地產研究機構的報告放在桌上。透過多方了解,才能掌握社會脈動,推出符合顧客需求的房子。

經常訪查市場的馬玉山指出,他會問客戶為何不買隔壁同時推出的房子,要買冠德的房子?客戶回答說,因為冠德有社區服務。「而且冠德的房價還比隔壁多出10%,」他進一步指出,現代人注重生活享受,只要房子品質好、建商服務到位,即使要付較高的房價,消費者都可以接受。看來,冠德所創造出的品牌效益,已成為馬玉山應對不景氣的法寶。

冠德建設 

成立時間:1979年 

董事長:馬玉山 

員工人數:80人 

2011年營收:49.46億


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