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「共好」,免稅店大亨的賺錢祕密

昇恆昌〉讓國外商務老闆來觀摩學習
文 / 邱莉燕    
2012-11-02
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「共好」,免稅店大亨的賺錢祕密
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每當江建廷到桃園機場,看到安檢處或因颱風、豪大雨而排著近200位長的人龍時,他總會露出心痛表情。

「這些都是我們的損失,」身為機場免稅店經營者昇恆昌行政副總經理、也是家族第二代的他,對銷售充滿熱情到有一種「飢餓感」,只要看到旅客在管制區外面停留得愈久,代表能到免稅店購物的時間就愈少。

比起2007年,此時的江建廷更有見解、更成熟些,很想為他父親一手建造的免稅帝國拚命。那時,他剛畢業於加拿大英屬哥倫比亞大學經濟系後,回台灣當完兵,立刻投入昇恆昌,第一份工作是先到門市當售貨員,從「歡迎光臨!」學起。菸酒雪茄賣了半年,再轉調客服部接了半年電話,然後是倉儲部、採購部。

「免稅店,賺的是管理財,」到各部門歷練過一遍的江建廷,對這句話深深認同。

西裝筆挺,笑起來開朗活潑的江建廷,出生家中老三、也是唯一的男丁,外表看起來和一般七年級小資男沒有什麼不一樣。但一來到桃園機場內免稅區,幾乎沒有一位銷售人員不認識他。

他說,到目前為止,生命中最刺激的日子是服兵役。上班後,空閒時,他總喜歡到處做公益,去宜蘭中途之家幫忙做衣服、到海邊淨灘、到育幼院帶團康等。

「付出,就是經營之道,」這也是他那低調到幾乎隱形的父親江松樺一再告誡他的,因為從事公益與企業的成功祕訣,其實十分雷同,都是如何多做一步,讓別人感動。

營業額百億,老闆鮮為人知

昇恆昌是台灣規模最大、最具組織專業的免稅店,員工4000名,年營業額估計100餘億元。

如果你在桃園機場第一航廈購物,或是在松山機場搭乘飛往大陸的班機,你都會走進由昇恆昌營造的購物宮殿。台北市從建國南路到復興北路中間的民權東路三段,非上下班時間常大塞車,因為太多的遊覽車擠進了昇恆昌的市區免稅店。

對昇恆昌最精確的描述,仍是一張枝繁葉茂的免稅店分布圖。從桃園機場第一航廈、第二航廈的一半區域,到高雄、松山、台中、澎湖馬公等國際機場,加上基隆港、金門水頭碼頭,以及台北內湖、台北民權、金坊、澎坊的市區店,總共12大據點,進出國門購買免稅商品的旅客,很難不貢獻給昇恆昌的財庫。

儘管如此,關於創辦人家族及經營之道的一切,倒是出乎意料地鮮為人知。1995年設立的昇恆昌,是台灣第一家、百分百民營的免稅店。花了15年的時間成為台灣免稅店巨擘,創辦人江松樺則被業界視為典範。

出生嘉義大林貧戶的江松樺,12歲時,父親便因癌症過世,隔年母親安排小小年紀的他遠離家鄉,到台北高級包包工廠當學徒,從此改變了一生。

他就像王永慶一樣,儘管沒什麼學歷,但天生具備做生意的細胞。在工廠裡,「他學到了一個包包從如何製作到賣出去的所有知識,」江建廷表示,父親16歲就創業,成為真皮皮件店的老闆。

免稅大亨就靠管理賺錢

發現名牌包包生意大有可為,當時不懂英文的江松樺,1982年成立采盟,單槍匹馬就闖進歐洲談代理。最風光時拿下GUCCI、COACH、植村秀等名牌代理權。不過,這些名牌在台灣知名後,都被母公司收回代理權直營,落入「幫人養兒子」的宿命。江松樺於是賣掉采盟,全心投入免稅店事業。

昇恆昌的起家之作,始於1997年高雄小港機場免稅店。同年11月擊敗全球最大免稅店集團DFS及台灣菸酒公賣局,黑馬殺出標下桃園機場免稅店,1998年再接再厲開辦市區免稅店。

少數好友才能稱他「江仔」的江松樺,以嚴格著稱,這位免稅店大亨在下屬眼中,是位「凡事親力親為、很務實」的老闆。超級注重細節,連「餐廳的桌角得是圓弧」這樣的小事也關心。

靠著一套獨特的零售系統,昇恆昌建立起免稅天堂。最與眾不同的一點,是採購、銷售、庫存三大環節如齒輪般緊密咬合,配合得完美無間。

在採購上,昇恆昌採取買斷制。無論是愛瑪仕(Hermès)、蒂芬妮(Tiffany & Co)、新秀麗(Samsonite)等,一律是昇恆昌先掏錢向廠家進貨再銷售。因為一次的採購量大,便能和品牌商家談到相對優惠的價格。

銷售萬種商品,做到零銷毀

迥異於百貨公司及購物中心是由品牌設立專櫃,免稅店無法由品牌收回賣不掉的庫存。加上台灣海關規定,免稅商品進入保稅倉庫後的販售期限是2年,超過期限仍放在倉庫裡的,都要銷毀。這意味著昇恆昌挑選商品的眼光要精準,不能堆積太多庫存。

事實上,昇恆昌幾乎快達到「零銷毀」的境界。「所有商品無論如何都要賣掉,」昇恆昌桃園機場營業部副總經理潘翠宜說,仰仗一套庫存管理系統,他們精準掌控了何者應即時上架。

每一項商品都在商品控制部的嚴密監控下,從每天匯出的報表,得以觀察每件商品的「年限」。當距離年限只剩10個月或8個月時,商品控制部便會通知銷售人員,要求優先促銷這些商品。萬一真的賣不掉,也不會浪費,轉做活動贈品,或是拿來激勵員工。

獲利要靠營業員的銷售,商品買斷後,負責銷售的人員並非各大品牌派來支援,而是昇恆昌從頭到尾自己訓練。「我們的訓練很精進,」江建廷說,目前昇恆昌總計販售3000多種品牌、上萬種商品,針對各品類,內部編寫了一部部的聖經,詳細記載商品資訊。

紅酒聖經、巧克力聖經、台灣茶聖經、香水聖經……,每一本都像磚頭一樣厚,江建廷形容「比大學課程還難」。K完書,員工還得到台灣的產地參觀,最後是考試,每升一級,就頒發獎金。

年度退佣,讓旅行社變伙伴

內功練得深厚,面對外部挑戰,江松樺還有化敵為友的一招,姑且可以稱作「你快樂,所以我快樂」的共好哲學。一位旅行社高層透露,昇恆昌很聰明,為了讓旅行社把客人帶到市區免稅店,採用了「產品區隔化」的戰術。

假設旅行社已經帶遊客到阿里山買烏龍茶、高雄買鑽石、台東買珊瑚、花蓮買玉石、台北買鳳梨酥等土特產,昇恆昌的市區免稅店就不賣這些,改售高山茶、便宜的飾品和他牌鳳梨酥等,不搶生意,便能和旅行社合作。要給遊覽車司機和導遊的介紹費,也由昇恆昌主動吸收,如此一來,更是皆大歡喜。

首開先例的是,昇恆昌會依照旅行社對其營業額的「貢獻度」,每年退返一定比例佣金給旅行社,稱「年度退佣」,這筆金額從數10萬到1000多萬元不等。有錢大家賺的多贏策略,讓旅行社「黏」住昇恆昌,也把對手變成合作伙伴。

對待員工,昇恆昌也提供比同業更好的待遇。機場的銷售人員多達1800人,因應飛機隨時起降,必須三班制。昇恆昌特地在機場附近蓋了高級宿舍,外縣市員工可以每月房租500元入住。

所有銷售人員免費搭乘接駁車,獎金也比其他公司高二成,還有定期課程免費進修,一切的一切,希望員工安心上班。「員工不快樂,怎麼服務好客人?」江建廷笑著闡述眾樂樂的奧秘。

把機場也當合作伙伴來服務

2006年,桃園機場的免稅店招標,從最有利標變更為OT(經營移轉)和ROT(重建暨經營移轉),將昇恆昌的企業基因提煉到新的深度。按照新規定,得標廠商必須同時投入機場的公共服務,昇恆昌為此累計至今逾10億元的預算,增加一二航廈營業場所的設施。

全球機場首創的Hello Kitty候機室、Disney候機室,明亮吸睛,正是昇恆昌的傑作。Hello Kitty育嬰室裡,免費提供熱水、保溫濕紙巾和尿布,則是為國家體貼每一位旅行中的母親。

改變,還包括二航廈中央高達10公尺的植生牆,3000多株不同種類的植物,排列出台灣的形狀,飛瀑般的綠色生命力,每天可吸收5公斤的二氧化碳,並製造3.75公斤的氧氣。

「飛閱候機室」裡,一整面牆的書,也是四處募集而來的二手書,供旅客隨手翻閱。每一個座位下方都有專屬插座,方便旅客為手機和電腦充電。台灣印象候機室使用了上噸的回收主機板,拼貼出TAIWAN字樣,主機板上各種顏色的插槽,成為最有藝術感的點綴。

在昇恆昌的創意改造之下,桃園機場的公共服務區宛如灰姑娘變身。總計57大項、132處的免費公共服務設施,再加上高雄小港國際機場的改造,不僅「國家的門面」改頭換面,也成功締造亞洲第一個免稅商店結合公共服務的經營模式。

「機場不只有香水味,更有台灣好滋味,」免稅店一向給人販賣舶來品的印象。但是,現在走進桃機場產品區,濃濃的台灣味迎面而來。319鄉鎮的農特產品,經過設計師量身打造,台南文旦、關廟鳳梨、台東洛神花等,做為食材而製成的糕餅,紛紛走進機場免稅店。

亞洲最具野心的免稅店案

昇恆昌的主管單位之一、桃園機場公司,十分慶幸自己找到了一個好廠商。「整個機場變得更多元了,」桃園機場公司業務處處長李俊德說,昇恆昌不只是商業做得好,公共服務也能抓住旅客的需求。

甚至很多原本不是分內的業務,昇恆昌也包攬了。譬如妝點節日的聖誕樹、整理行李的手推車等。

值得一提的是,在OT案的建設期間,江松樺發現機場空調設施不足,但政府編列預算進度緩慢,決定自行砸下4000萬元,額外進行空調改善計畫。「昇恆昌認為,機場的大小狀況都與自己息息相關,」李俊德表示,這樣的「伙伴」很棒、很難得。

昇恆昌把機場當成與自己榮辱與共的伙伴,同樣是出於「你快樂,所以我快樂」。而當客人都快樂了,自然會回饋業績給昇恆昌。如今的昇恆昌,正緊鑼密鼓進行著亞洲兩個最有野心的免稅店計畫案。

10月,台北市區最大的免稅旗艦店即將在內湖開幕。最晚後年第一季,面積同樣廣大奢華的免稅購物中心,則會於金門迎客。兩大計畫「驚動」國際免稅店專業雜誌《穆迪報導》(Moodie Report)董事長馬丁‧穆迪(Martin Moodie)親自來台採訪。

原本只是想了解台灣的陸客商機,馬丁‧穆迪卻對昇恆昌的公共服務大感驚艷。「我從未見過一個機場像他們一樣融合國際化與地方特色,」馬丁‧穆迪表示。文中,他直言建議所有機場的執行長及全球所有的商務老闆們,買張機票親自飛一趟台灣,花幾個小時在桃園機場細心品味。

謙稱「我們什麼都不會,只會做免稅店」的江建廷,正處顛峰上,迎來下波爆炸式的成長。

昇恆昌(EVER RICH)

成立:1995年

資本額:35億元

創辦人及董事長:江松樺

員工:4000人

2011年營業額:100億元

得獎紀錄:美國專業旅遊雜誌《Global Traveler》的「全球最佳免稅商店」第6名、國際機場協會(ACI)「購物設施」及「商品價值物有所值」雙項目第2名

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