每當江建廷到桃園機場，看到安檢處或因颱風、豪大雨而排著近200位長的人龍時，他總會露出心痛表情。
「這些都是我們的損失，」身為機場免稅店經營者昇恆昌行政副總經理、也是家族第二代的他，對銷售充滿熱情到有一種「飢餓感」，只要看到旅客在管制區外面停留得愈久，代表能到免稅店購物的時間就愈少。
比起2007年，此時的江建廷更有見解、更成熟些，很想為他父親一手建造的免稅帝國拚命。那時，他剛畢業於加拿大英屬哥倫比亞大學經濟系後，回台灣當完兵，立刻投入昇恆昌，第一份工作是先到門市當售貨員，從「歡迎光臨！」學起。菸酒雪茄賣了半年，再轉調客服部接了半年電話，然後是倉儲部、採購部。
「免稅店，賺的是管理財，」到各部門歷練過一遍的江建廷，對這句話深深認同。
西裝筆挺，笑起來開朗活潑的江建廷，出生家中老三、也是唯一的男丁，外表看起來和一般七年級小資男沒有什麼不一樣。但一來到桃園機場內免稅區，幾乎沒有一位銷售人員不認識他。
他說，到目前為止，生命中最刺激的日子是服兵役。上班後，空閒時，他總喜歡到處做公益，去宜蘭中途之家幫忙做衣服、到海邊淨灘、到育幼院帶團康等。
「付出，就是經營之道，」這也是他那低調到幾乎隱形的父親江松樺一再告誡他的，因為從事公益與企業的成功祕訣，其實十分雷同，都是如何多做一步，讓別人感動。
營業額百億，老闆鮮為人知
昇恆昌是台灣規模最大、最具組織專業的免稅店，員工4000名，年營業額估計100餘億元。
如果你在桃園機場第一航廈購物，或是在松山機場搭乘飛往大陸的班機，你都會走進由昇恆昌營造的購物宮殿。台北市從建國南路到復興北路中間的民權東路三段，非上下班時間常大塞車，因為太多的遊覽車擠進了昇恆昌的市區免稅店。
對昇恆昌最精確的描述，仍是一張枝繁葉茂的免稅店分布圖。從桃園機場第一航廈、第二航廈的一半區域，到高雄、松山、台中、澎湖馬公等國際機場，加上基隆港、金門水頭碼頭，以及台北內湖、台北民權、金坊、澎坊的市區店，總共12大據點，進出國門購買免稅商品的旅客，很難不貢獻給昇恆昌的財庫。
儘管如此，關於創辦人家族及經營之道的一切，倒是出乎意料地鮮為人知。1995年設立的昇恆昌，是台灣第一家、百分百民營的免稅店。花了15年的時間成為台灣免稅店巨擘，創辦人江松樺則被業界視為典範。
出生嘉義大林貧戶的江松樺，12歲時，父親便因癌症過世，隔年母親安排小小年紀的他遠離家鄉，到台北高級包包工廠當學徒，從此改變了一生。
他就像王永慶一樣，儘管沒什麼學歷，但天生具備做生意的細胞。在工廠裡，「他學到了一個包包從如何製作到賣出去的所有知識，」江建廷表示，父親16歲就創業，成為真皮皮件店的老闆。
免稅大亨就靠管理賺錢
發現名牌包包生意大有可為，當時不懂英文的江松樺，1982年成立采盟，單槍匹馬就闖進歐洲談代理。最風光時拿下GUCCI、COACH、植村秀等名牌代理權。不過，這些名牌在台灣知名後，都被母公司收回代理權直營，落入「幫人養兒子」的宿命。江松樺於是賣掉采盟，全心投入免稅店事業。
昇恆昌的起家之作，始於1997年高雄小港機場免稅店。同年11月擊敗全球最大免稅店集團DFS及台灣菸酒公賣局，黑馬殺出標下桃園機場免稅店，1998年再接再厲開辦市區免稅店。
少數好友才能稱他「江仔」的江松樺，以嚴格著稱，這位免稅店大亨在下屬眼中，是位「凡事親力親為、很務實」的老闆。超級注重細節，連「餐廳的桌角得是圓弧」這樣的小事也關心。
靠著一套獨特的零售系統，昇恆昌建立起免稅天堂。最與眾不同的一點，是採購、銷售、庫存三大環節如齒輪般緊密咬合，配合得完美無間。
在採購上，昇恆昌採取買斷制。無論是愛瑪仕（Hermès）、蒂芬妮（Tiffany & Co）、新秀麗（Samsonite）等，一律是昇恆昌先掏錢向廠家進貨再銷售。因為一次的採購量大，便能和品牌商家談到相對優惠的價格。
銷售萬種商品，做到零銷毀
迥異於百貨公司及購物中心是由品牌設立專櫃，免稅店無法由品牌收回賣不掉的庫存。加上台灣海關規定，免稅商品進入保稅倉庫後的販售期限是2年，超過期限仍放在倉庫裡的，都要銷毀。這意味著昇恆昌挑選商品的眼光要精準，不能堆積太多庫存。
事實上，昇恆昌幾乎快達到「零銷毀」的境界。「所有商品無論如何都要賣掉，」昇恆昌桃園機場營業部副總經理潘翠宜說，仰仗一套庫存管理系統，他們精準掌控了何者應即時上架。
每一項商品都在商品控制部的嚴密監控下，從每天匯出的報表，得以觀察每件商品的「年限」。當距離年限只剩10個月或8個月時，商品控制部便會通知銷售人員，要求優先促銷這些商品。萬一真的賣不掉，也不會浪費，轉做活動贈品，或是拿來激勵員工。
獲利要靠營業員的銷售，商品買斷後，負責銷售的人員並非各大品牌派來支援，而是昇恆昌從頭到尾自己訓練。「我們的訓練很精進，」江建廷說，目前昇恆昌總計販售3000多種品牌、上萬種商品，針對各品類，內部編寫了一部部的聖經，詳細記載商品資訊。
紅酒聖經、巧克力聖經、台灣茶聖經、香水聖經……，每一本都像磚頭一樣厚，江建廷形容「比大學課程還難」。K完書，員工還得到台灣的產地參觀，最後是考試，每升一級，就頒發獎金。
年度退佣，讓旅行社變伙伴
內功練得深厚，面對外部挑戰，江松樺還有化敵為友的一招，姑且可以稱作「你快樂，所以我快樂」的共好哲學。一位旅行社高層透露，昇恆昌很聰明，為了讓旅行社把客人帶到市區免稅店，採用了「產品區隔化」的戰術。
假設旅行社已經帶遊客到阿里山買烏龍茶、高雄買鑽石、台東買珊瑚、花蓮買玉石、台北買鳳梨酥等土特產，昇恆昌的市區免稅店就不賣這些，改售高山茶、便宜的飾品和他牌鳳梨酥等，不搶生意，便能和旅行社合作。要給遊覽車司機和導遊的介紹費，也由昇恆昌主動吸收，如此一來，更是皆大歡喜。
首開先例的是，昇恆昌會依照旅行社對其營業額的「貢獻度」，每年退返一定比例佣金給旅行社，稱「年度退佣」，這筆金額從數10萬到1000多萬元不等。有錢大家賺的多贏策略，讓旅行社「黏」住昇恆昌，也把對手變成合作伙伴。
對待員工，昇恆昌也提供比同業更好的待遇。機場的銷售人員多達1800人，因應飛機隨時起降，必須三班制。昇恆昌特地在機場附近蓋了高級宿舍，外縣市員工可以每月房租500元入住。
所有銷售人員免費搭乘接駁車，獎金也比其他公司高二成，還有定期課程免費進修，一切的一切，希望員工安心上班。「員工不快樂，怎麼服務好客人？」江建廷笑著闡述眾樂樂的奧秘。
把機場也當合作伙伴來服務
2006年，桃園機場的免稅店招標，從最有利標變更為OT（經營移轉）和ROT（重建暨經營移轉），將昇恆昌的企業基因提煉到新的深度。按照新規定，得標廠商必須同時投入機場的公共服務，昇恆昌為此累計至今逾10億元的預算，增加一二航廈營業場所的設施。
全球機場首創的Hello Kitty候機室、Disney候機室，明亮吸睛，正是昇恆昌的傑作。Hello Kitty育嬰室裡，免費提供熱水、保溫濕紙巾和尿布，則是為國家體貼每一位旅行中的母親。
改變，還包括二航廈中央高達10公尺的植生牆，3000多株不同種類的植物，排列出台灣的形狀，飛瀑般的綠色生命力，每天可吸收5公斤的二氧化碳，並製造3.75公斤的氧氣。
「飛閱候機室」裡，一整面牆的書，也是四處募集而來的二手書，供旅客隨手翻閱。每一個座位下方都有專屬插座，方便旅客為手機和電腦充電。台灣印象候機室使用了上噸的回收主機板，拼貼出TAIWAN字樣，主機板上各種顏色的插槽，成為最有藝術感的點綴。
在昇恆昌的創意改造之下，桃園機場的公共服務區宛如灰姑娘變身。總計57大項、132處的免費公共服務設施，再加上高雄小港國際機場的改造，不僅「國家的門面」改頭換面，也成功締造亞洲第一個免稅商店結合公共服務的經營模式。
「機場不只有香水味，更有台灣好滋味，」免稅店一向給人販賣舶來品的印象。但是，現在走進桃機場產品區，濃濃的台灣味迎面而來。319鄉鎮的農特產品，經過設計師量身打造，台南文旦、關廟鳳梨、台東洛神花等，做為食材而製成的糕餅，紛紛走進機場免稅店。
亞洲最具野心的免稅店案
昇恆昌的主管單位之一、桃園機場公司，十分慶幸自己找到了一個好廠商。「整個機場變得更多元了，」桃園機場公司業務處處長李俊德說，昇恆昌不只是商業做得好，公共服務也能抓住旅客的需求。
甚至很多原本不是分內的業務，昇恆昌也包攬了。譬如妝點節日的聖誕樹、整理行李的手推車等。
值得一提的是，在OT案的建設期間，江松樺發現機場空調設施不足，但政府編列預算進度緩慢，決定自行砸下4000萬元，額外進行空調改善計畫。「昇恆昌認為，機場的大小狀況都與自己息息相關，」李俊德表示，這樣的「伙伴」很棒、很難得。
昇恆昌把機場當成與自己榮辱與共的伙伴，同樣是出於「你快樂，所以我快樂」。而當客人都快樂了，自然會回饋業績給昇恆昌。如今的昇恆昌，正緊鑼密鼓進行著亞洲兩個最有野心的免稅店計畫案。
10月，台北市區最大的免稅旗艦店即將在內湖開幕。最晚後年第一季，面積同樣廣大奢華的免稅購物中心，則會於金門迎客。兩大計畫「驚動」國際免稅店專業雜誌《穆迪報導》（Moodie Report）董事長馬丁‧穆迪（Martin Moodie）親自來台採訪。
原本只是想了解台灣的陸客商機，馬丁‧穆迪卻對昇恆昌的公共服務大感驚艷。「我從未見過一個機場像他們一樣融合國際化與地方特色，」馬丁‧穆迪表示。文中，他直言建議所有機場的執行長及全球所有的商務老闆們，買張機票親自飛一趟台灣，花幾個小時在桃園機場細心品味。
謙稱「我們什麼都不會，只會做免稅店」的江建廷，正處顛峰上，迎來下波爆炸式的成長。
昇恆昌（EVER RICH）
成立：1995年
資本額：35億元
創辦人及董事長：江松樺
員工：4000人
2011年營業額：100億元
得獎紀錄：美國專業旅遊雜誌《Global Traveler》的「全球最佳免稅商店」第6名、國際機場協會（ACI）「購物設施」及「商品價值物有所值」雙項目第2名
