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結合跨界人才, 更能激發醫療服務創意

企業創新6〉天成醫療體系董事長 張育美
文 / 黃漢華    
2011-12-15
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結合跨界人才, 更能激發醫療服務創意
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在健保給付制度下,醫療院所以醫學美容、健康檢查為獲利項目,彌補健保虧損,為了要求生存,未必能夠花費心力,思考創新,為病人提供更好的醫療服務。

位於桃園縣的天成醫療體系卻自有一套創新做法,創業至今20年,董事長張育美認為,醫療院所固然不能追求過大的獲利,但是,醫院不是慈善機構,為了兼顧病人利益,她將盈餘用來改善軟、硬體設備,提升服務品質,吸引病人上門,獲利自然就來。

「這就像巴菲特的波克夏公司,」張育美說,波克夏沒有分紅,反而不斷投資。回顧創業過程,她從無到有、以有為本、將本求利、利又為本、本利相生、生生不息,醫院盈餘適度回饋社會,就能邁向永續發展。

今年8月,張育美在既有的中壢天晟醫院、楊梅天成醫院之外,投資7億元,完成興建第三棟醫療大樓。在這棟11層的建物裡,病房空間變大了,原本可收四人的病房只收三名病人,一樓的急診室也增加空間,不致發生擁擠窘況。

醫院首重治療 其次服務特色

醫療院所每當興建大樓,目的不外乎增加病床數,提高營業額,可是,張育美反其道而行,不加病床,她的想法是什麼?

「我要提升服務品質,讓病人有新感受,」張育美說出經營理念,原來有800多床的天成醫療體系,在桃園縣南區是急診量最大的醫院,以外科、骨科、急診著稱,每天門診病人又超過3000人次,營造寬廣的看診環境因而相當重要。

談到經營創新的理念,張育美顯得活力十足。她說,醫院扮演治療者角色、治好疾病,醫療技術是醫院經營的基本面,首先就要做到,其次才是建立服務特色,創造差異。

十多年前,她挑高醫院的一樓大廳,塑造五星級飯店的氛圍,很多人懷疑他們不看健保,一度不敢進來就診,卻因此讓天成成為社區民眾的談論話題。

然而,改善硬體不是張育美唯一的創新方式,她要加強醫院的軟實力,站在病人立場,替他們著想。她認為,從掛號的那一刻,就開啟了醫療服務,當工作人員給病人奉上一杯茶,茶水濃度、溫度和服務態度便能夠透露醫院是否用心。

天成希望扮演社區好鄰居的角色,每星期有三個晚上找來體適能專家,在熟悉的音樂聲裡,帶著民眾學習簡單的舞蹈,一來健身,再者也能建立感情,為了便利民眾就醫,還安排六部接駁車。

開EMBA課,建好醫病關係

張育美更將醫護人員視為醫院的重要資產,希望提升他們的素質,因此,鼓勵他們吸收醫療以外的新知,也和中央大學合作,在院內開設「天成企業大學EMBA課程」。

一開始,有醫師反彈,認為工作繁忙,自己已有專業知識,沒有必要也沒有時間進修其他領域,可是,張育美告訴他們,如果醫師不懂管理,不站在他人立場,就無法建立良好的醫病關係,所以,極力要求他們參加。

張育美堅持醫護人員再進修,緣於自身經驗,她本身畢業於高雄醫學院(今高雄醫學大學前身)藥學系,為了提升醫院管理績效,便到中央大學念EMBA,還影響身為醫師的先生念台大EMBA。

她的堅持證明進修有其必要,以往只會拋出問題的醫師上課之後,開始提出解決方案,她認為,醫護人員是歷經聯考產生的頂尖人才,很難被人管理,只有自主管理,彼此加強合作,對醫院營運會有正面效果。

喜歡學習的張育美表示,就讀EMBA期間,遇見了各行各業的高階主管,她愈念愈有興趣,聽說中國大陸的中歐國際工商學院、長江商學院開設有CEO班,與國外知名的商學院合作,於是便前往就讀,為在台灣的CEO創下了先例。

遊學世界商學院,激發創意 於是,張育美和大陸大企業的CEO變成同學,產生互動和交流,別人的經營經驗成為她管理課的寶貴內容。2009年到2010年,她還和CEO同學一起到世界知名商學院遊學,行走萬里路,這趟旅程也改變了她的人生觀。

「不同領域的人聚在一起,可以激發創意,」她分享經營創意的來源,臉上帶著滿足的笑容。 當時她參觀了紐約證券交易所、倫敦金融城、聽歌劇,到文化氣息濃厚的美國波士頓,還前往法國波爾多五大酒莊、西班牙國寶酒廠桃樂絲(Torres),這些活動看似和醫院經營沒有關係,卻給她很大的啟發,跳脫醫院管理者的思惟。

長江商學院院長項兵說,CEO要有「從月球看地球的胸懷」,張育美經過藝術之旅的洗禮,學會從遠距離省思自己的管理模式。

她看到準備一齣歌劇,需要妥善匯集各部門,便體會完美的醫療服務也需要如此,表演過程中,一旦發生錯誤,就無法重來,這樣的藝術活動幫助她對醫院經營抱持謹慎態度。

如今,天成醫療體系有兩家醫院成為教學醫院,而張育美的經營理念受到大陸CEO同學認同,紛紛到台灣參觀,也有意找她到大陸設立醫院,不過,她打算優先發展在地醫療,也在觀察進軍大陸的機會,或許不久的將來,天成的經營模式將在對岸出現。

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