企業創新5〉冠德建設董事長 馬玉山

2011華人峰會特刊

企業創新5〉冠德建設董事長 馬玉山

在建案中加入圖書, 在服務中加入關係管理

文 / 彭杏珠        2011-12-15
在建案中加入圖書, 在服務中加入關係管理


馬玉山把創新視為企業永續經營的動力,32年的冠德建設創建設業先趨,在建案中設置圖書館,將書香引進社區,還推顧客關係管理系統,提供售後永久服務。

冠德建設已有32年歷史,堪稱是台灣建設業的元老之一,但是它卻不「老態龍鍾」,反而不斷求新求變,在歷經各種挑戰後,仍永續發展下去。

而讓冠德建設高度創新企業的靈魂人物,正是董事長馬玉山。

今年77歲的他活到老、學到老,甚至還以68歲高齡成功挑戰台大EMBA,創下年齡最高、國內營建業第一人的紀錄。

「創新已經愈來愈重要,企業不能突破,就不可能永續經營,」馬玉山說,從現在到未來,這是所有機關行號都必須走的路。

而冠德創新的動力來源,竟然是客戶的挑剔。 多數企業者都很怕消費者抱怨,但是馬玉山卻認為這是好事,顧客要求愈高,愈能激勵團隊創新,企業才能進步。

凡事站在客戶的立場思考,冠德每棟房子都像是老闆自己要住的一樣,各方面都馬虎不得。

設圖書室,將書香引進社區 

從建築物的設計圖開始,就展現出與同業不同的思惟。畫草圖時,一定要符合人體工學以及客戶的需求,任何枝微末節都不放過。經過不斷溝通後,才能「磨」出一張令馬玉山滿意的平面圖。

尤其在立面圖方面,冠德堅持要由國外建築師操刀。因為外國建築師可以帶進不同觀點,才能跳脫台灣慣性的建築外觀設計,例如國內建築師較常使用安全的咖啡淺色系磁磚,國外卻可以大膽選用白色。

細到房子內部的裝置,大到外部的公共設施,樣樣都要求做到完美。例如對講機的高度、寬度都要先研究,是否符合人體工學才能設置。連花草樹木都經過精心挑選,營造出一年四季都能看到紅花綠葉的居住環境。

而社區圖書館更是冠德的創舉之一,兩年來已在5個建案設置圖書室,這也是台灣房地產商首次計畫性地將書香環境引進社區。

圖書室一開始就做好電腦編號工作,所以住戶只要在電腦上操作登錄借還書即可。而且圖書室會根據不同的產品屬性設計內部風格,例如小套房強調靜謐的幽雅空間;三房兩廳為主的社區,會設立小舞台,以便舉辦說故事、話劇等活動。

隨著時代的進步,居住意識抬頭,客戶不僅要一個舒適的家,還很在意建築物外觀體現。馬玉山非常強調燈光的「畫龍點睛」效果,而且細微到必須顧及三種角度的視線。第一個是平行線的感受,是否符合人體工學,無須仰頭看,其次是從街道上觀看建築物的視覺,最後則是從頂樓看建築物的視線,讓建築物融入周遭環境,為城市帶來加分效果。

其實,早在燈光設計師袁宗南幫京奧鳥巢、世博台灣館設計之前,冠德就長期與他合作,顯見馬玉山對於燈光的重視程度。 推CRM,售後永久服務 不過,這些都是硬體居多,為了創造差異化的競爭優勢,馬玉山更重視軟實力的積累能量。

很難想像,230位同仁當中,有1∕6、約39位從事售後服務。25年前,就推出售後的永久服務,直到現在,還有20年前買房子的老客戶打電話尋求協助。當時的時空背景,沒有售後服務概念,業者不需要這樣做,也沒有人敢承諾。但是馬玉山說,置產是一輩子的大事,必須要對客戶負責到底。

六年前,冠德創新推出CRM(Customers relation management)顧客關係管理系統,將信用中心的服務引進建設業,至今仍無同業跟進。只要客戶打電話進來,馬上進入電腦系統,找出負責同仁名單,客服立即聯繫窗口進行處理,時間、進度都會被紀錄。

最後,顧客還必須簽單以及填寫問卷,服務人員的工作才告完成。事後,部門經理還會打電話查對,詢問客戶的滿意度後,才能結案,如果仍不滿意,同仁必須再繼續服務處理。

所有顧客的反映都會回到電腦系統,六年來已累積了許多客戶對於產品的期許與建議,這些意見都成為設計、施工單位改進的重要參考。

CRM的好處,還在於不會發生警察吃案的事情,何時接電話、與顧客聯繫、多久處理好都會追蹤記錄。冠德透過這套制度,讓顧客滿意度大幅提升。

為了讓管理無死角,將售後服務內化成同仁的習慣,馬玉山不僅親自主持星期五的品質會議,還會隨機挑選幾件客戶滿意的案件檢查,以確認真假。「人難免會有惰性,檢查的目的是為了養成同仁落實服務的習慣,」他說。

當然,棒子與胡蘿蔔還是要同時並存的,對勇於提出創新、還能展現績效的同仁,冠德於年終時,都會給予表揚獎勵。

對高度競爭的服務業來說,偶有佳作已屬不易,要年年創新更是難上加難。 對無時無刻不在學習的馬玉山來說,這已經不是一種壓力,而是一種習慣。

馬玉山認為,企業能不能常保創新,經營者最關鍵。領導人如果沒有國際化觀念,也不認為創新是必要條件,同仁就不會往這條路走。

不過,對於有心想創新的企業來說,馬玉山建議,聘僱與晉升主管時,可以考慮其創新能力,最後透過經營者與經理人的潛移默化,再經過同儕的影響,慢慢形成內部的創新文化。

即便年事已高,為了創新,馬玉山仍不改大量閱讀的習慣,因為他知道,不創新就是維持現狀,最後可能連事業體都會消失。

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