冠德建設已有32年歷史，堪稱是台灣建設業的元老之一，但是它卻不「老態龍鍾」，反而不斷求新求變，在歷經各種挑戰後，仍永續發展下去。
而讓冠德建設高度創新企業的靈魂人物，正是董事長馬玉山。
今年77歲的他活到老、學到老，甚至還以68歲高齡成功挑戰台大EMBA，創下年齡最高、國內營建業第一人的紀錄。
「創新已經愈來愈重要，企業不能突破，就不可能永續經營，」馬玉山說，從現在到未來，這是所有機關行號都必須走的路。
而冠德創新的動力來源，竟然是客戶的挑剔。 多數企業者都很怕消費者抱怨，但是馬玉山卻認為這是好事，顧客要求愈高，愈能激勵團隊創新，企業才能進步。
凡事站在客戶的立場思考，冠德每棟房子都像是老闆自己要住的一樣，各方面都馬虎不得。
設圖書室，將書香引進社區
從建築物的設計圖開始，就展現出與同業不同的思惟。畫草圖時，一定要符合人體工學以及客戶的需求，任何枝微末節都不放過。經過不斷溝通後，才能「磨」出一張令馬玉山滿意的平面圖。
尤其在立面圖方面，冠德堅持要由國外建築師操刀。因為外國建築師可以帶進不同觀點，才能跳脫台灣慣性的建築外觀設計，例如國內建築師較常使用安全的咖啡淺色系磁磚，國外卻可以大膽選用白色。
細到房子內部的裝置，大到外部的公共設施，樣樣都要求做到完美。例如對講機的高度、寬度都要先研究，是否符合人體工學才能設置。連花草樹木都經過精心挑選，營造出一年四季都能看到紅花綠葉的居住環境。
而社區圖書館更是冠德的創舉之一，兩年來已在5個建案設置圖書室，這也是台灣房地產商首次計畫性地將書香環境引進社區。
圖書室一開始就做好電腦編號工作，所以住戶只要在電腦上操作登錄借還書即可。而且圖書室會根據不同的產品屬性設計內部風格，例如小套房強調靜謐的幽雅空間；三房兩廳為主的社區，會設立小舞台，以便舉辦說故事、話劇等活動。
隨著時代的進步，居住意識抬頭，客戶不僅要一個舒適的家，還很在意建築物外觀體現。馬玉山非常強調燈光的「畫龍點睛」效果，而且細微到必須顧及三種角度的視線。第一個是平行線的感受，是否符合人體工學，無須仰頭看，其次是從街道上觀看建築物的視覺，最後則是從頂樓看建築物的視線，讓建築物融入周遭環境，為城市帶來加分效果。
其實，早在燈光設計師袁宗南幫京奧鳥巢、世博台灣館設計之前，冠德就長期與他合作，顯見馬玉山對於燈光的重視程度。 推CRM，售後永久服務 不過，這些都是硬體居多，為了創造差異化的競爭優勢，馬玉山更重視軟實力的積累能量。
很難想像，230位同仁當中，有1∕6、約39位從事售後服務。25年前，就推出售後的永久服務，直到現在，還有20年前買房子的老客戶打電話尋求協助。當時的時空背景，沒有售後服務概念，業者不需要這樣做，也沒有人敢承諾。但是馬玉山說，置產是一輩子的大事，必須要對客戶負責到底。
六年前，冠德創新推出CRM（Customers relation management）顧客關係管理系統，將信用中心的服務引進建設業，至今仍無同業跟進。只要客戶打電話進來，馬上進入電腦系統，找出負責同仁名單，客服立即聯繫窗口進行處理，時間、進度都會被紀錄。
最後，顧客還必須簽單以及填寫問卷，服務人員的工作才告完成。事後，部門經理還會打電話查對，詢問客戶的滿意度後，才能結案，如果仍不滿意，同仁必須再繼續服務處理。
所有顧客的反映都會回到電腦系統，六年來已累積了許多客戶對於產品的期許與建議，這些意見都成為設計、施工單位改進的重要參考。
CRM的好處，還在於不會發生警察吃案的事情，何時接電話、與顧客聯繫、多久處理好都會追蹤記錄。冠德透過這套制度，讓顧客滿意度大幅提升。
為了讓管理無死角，將售後服務內化成同仁的習慣，馬玉山不僅親自主持星期五的品質會議，還會隨機挑選幾件客戶滿意的案件檢查，以確認真假。「人難免會有惰性，檢查的目的是為了養成同仁落實服務的習慣，」他說。
當然，棒子與胡蘿蔔還是要同時並存的，對勇於提出創新、還能展現績效的同仁，冠德於年終時，都會給予表揚獎勵。
對高度競爭的服務業來說，偶有佳作已屬不易，要年年創新更是難上加難。 對無時無刻不在學習的馬玉山來說，這已經不是一種壓力，而是一種習慣。
馬玉山認為，企業能不能常保創新，經營者最關鍵。領導人如果沒有國際化觀念，也不認為創新是必要條件，同仁就不會往這條路走。
不過，對於有心想創新的企業來說，馬玉山建議，聘僱與晉升主管時，可以考慮其創新能力，最後透過經營者與經理人的潛移默化，再經過同儕的影響，慢慢形成內部的創新文化。
即便年事已高，為了創新，馬玉山仍不改大量閱讀的習慣，因為他知道，不創新就是維持現狀，最後可能連事業體都會消失。
