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創新, 就是關注消費者和員工需求

企業創新4〉信義房屋董事長 周俊吉
文 / 彭杏珠    
2011-12-15
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創新, 就是關注消費者和員工需求
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信義房屋是台灣房仲業創新的代表之一。從1989年首創不動產說明書制度後,幾乎年年都有創舉,它到底如何做到持續不斷的創新呢? 相較於蘋果電腦創辦人史帝夫.賈伯斯(Steve Jobs)的破壞式創新,董事長周俊吉對於創新另有一番見解。

他說,不是每個人都能當賈伯斯,所以不必因此而受挫,「以企業為例,為滿足顧客需求所做的改善都是創新,只是名詞不同而已,改善也是創新的一種。」

打從創業開始,周俊吉就是站在客戶的立場去思考、設計各種制度。

由於置產是人生大事,消費者最關心的不外是產權以及房子是否有瑕疵兩大問題。 信義房屋率先推出白紙黑字的不動產說明說,讓客戶能夠一目瞭然,而且還能免費讓同業索取引用。

顧客創新:推履約保證制

「我希望房仲業共同來創造一個健康安全的交易環境,讓業者與客戶都能雙贏,」周俊吉說。

為確保客戶的產權無虞,20幾年前,信義的經紀人就主動幫客戶到地政事務調查詳細的地籍與產權資料,而且從1996年開始,全面實施「成屋履約保證制度」,以確保交易品質與安全性。

15年前的時空環境,根本很難達成履約保證的承諾,因為這必須具有公信力的金融機構才能擔任履約的保證單位,直到政府開放建築經理公司設立後,信義房屋才成立了安信建經以承作客戶的履約保證。

在物件的完整性方面,信義於1993年就推出業界最高保障的「漏水保固制度」、2007年還針對海砂屋、輻射屋、漏水屋與交易安全問題,首創「購屋四大保障」,2011年又推出「凶宅安心保障服務」。

只要與客戶安全交易相關的事項,都是信義人創新的範疇。

周俊吉並賦予「創新」新的定義,關注瞭解外部顧客與內部顧客的需求,或是他們沒有說出來以及未發生的需求,而為滿足這些需求所想出來的各種改善方法就是創新。

外部顧客就是一般消費者,而內部顧客指的是企業員工。以前當過房仲經紀人的他深知業界的弊病,多數都是採無底薪或低底薪的高佣金制度。每到月底時,經紀人為了生活,難免會趕著在月底成交,以便有佣金收入。這種作為不僅無法落實客戶的服務工作,還會破壞企業形象。

周俊吉決定扭轉房仲業的形象,建立合理的經紀人底薪制度,給予固定底薪以保障經紀人的基本生活,而這個創新的薪酬制度,甚至在2005、2007年連續兩年都榮獲行政院勞委會的「人力創新獎」。

今年信義房屋更將起薪從4萬元提高至5萬元。 他說,光有健全的交易安全制度,經紀人無法履行,都是空談,「所以企業對內部顧客需求的創新也很重要」。

為培養同仁創新習慣,信義於2004年設立了「愛迪生創新獎」,每季舉辦一次,再從入圍作品中,選出「年度愛迪生創新獎」,頒發最高獎金5萬元以茲獎勵。

剛開始推出創新提案時,每年大概都會收到1000多件,到了2009年時,已經增加到2000多件,有不少提案都具體執行並發揮效果。其中,又以2006年「e化代書流程」的提案績效最為顯著,不僅成為信義房屋的競爭優勢之一,也為房仲業帶來了新變革。

「e化代書流程」是結合業務、鑑價、代書部門所建立的e化簽約用印作業流程系統,不僅免除了客戶蓋空白報稅表格的疑慮,同時還縮短了合約簽定的時間。

信義人已養成隨時創新的習慣,而且內部同仁都會進行輪調,直營店長三年後也會被派往其他分店服務,透過輪調瞭解新業務與地區,提升創意產出機會。

大至客戶的安全交易制度,小到連客戶鑰匙圈的擺設都成為創新的一部份。由於房仲公司常需要保管客戶委託的鑰匙,將鑰匙歸類保管好,不僅可以節省帶看經紀人找鑰匙的時間,也便於統一管理以避免遺失。

科技創新:手機看屋服務

周俊吉更擅長將科技運用在房仲業的創新上,例如2005年,率先推出手機看屋、網路互動看屋服務,去年也與世界房仲業同步推出iPhone看屋App服務系統。

例如先前周杰倫媽媽買屋發生糾紛,就是因為原先建商標榜「靠山面海」的高樓景觀屋,交屋後,發現從高樓往外看,竟然是「亂葬崗」,她一氣之下提告。

其實這個問題很容易解決,房仲業都已有360度影音看屋服務,現在只使用在中古屋部分,預售屋也可以運用這項高科技,從各個不同的高度拍攝周遭的環境景觀,事先讓客戶觀看,瞭解四周的地理條件,就不會發生糾紛事件。

「在不違反專利與智財權的前提下,重組既有的科技,也是創新的方法之一,」周俊吉說。

同樣也是白手起家的周俊吉語重心長地說,中小企業千萬不要將創新想像過於偉大。規模小反而有利於創新,中小企業主多數站在第一線,最瞭解客戶需求,而且組織扁平化,不需要層層關卡,客戶需求可以立即上達改善。

全民都能創新、處處皆可創新,「切記創新必須對客戶有幫助,」周俊吉強調,各行各業都一樣,過於天馬行空,無法發揮效益的創新都是沒有價值的。

2011年12月

2011華人峰會特刊

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