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網家 用速度回應市場, 用紀律專注服務

抗震A+企業5〉搭建電子商務架構
文 / 洪綾襄    
2011-11-28
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網家 用速度回應市場, 用紀律專注服務
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今年受惠於同集團的商店街上櫃、露天拍賣轉虧為盈、Skype網路電話營收穩定,國泰證券預估光這三項進入收成期的子事業,就有望貢獻超過1元的EPS(每股盈餘),加上年底新設倉庫加入營運,網路家庭2011年前三季營收破百億,EPS4.65元,已遠超過2010年全年的3.78元。

成立於1998年的PChome,由董事長詹宏志從入口網站做起,但目前主要收入來自網路購物,其中八成來自24h購物。

提出並實現這個「不可能任務」的最大功臣,就是PChome營運長謝振豊。

曾負責廣達、宏碁歐洲商貿的謝振豊,2000年加入PChome,他沿用當時流行於歐美的電子商貿文書交換系統(EDI)為PChome搭建電子商務架構,從雜誌、3C產品、民生用品開始賣,把營收從0衝上百億、倉庫從300坪衝到2萬坪、企業從小衝到上櫃。

在2006年底網家率先推出24h購物上線前,消費者永遠不知道什麼時候才能收到商品,但他運用歐洲經驗的統一接單、快速出貨概念,不但打破由消費者自行承擔時間成本的網購陋習,也從此與同業拉大差距。

「24h購物成長非常快速,去年才30萬項商品,今年超過61萬項,而且8成商品都能在24小時到貨,」網路家庭行銷處公關專員郭芷伶說。

如今24h購物已成業界標準,大台北地區甚至6小時內就能送抵,到貨誤差前後不超過20分鐘。

中心思想:對客人不夠好要有罪惡感

擅長分析事物本質的謝振豊發現,時間感是購物行為的重要元素,「不用做問卷調查,就知道絕對沒有人想晚一點收到貨!」他便決定用速度去回應需求,盡全力從流程、倉儲上管理速度。

這任務看似單純,卻是最困難的。每個貨品交到消費者手上前,必須通過數十個物流節點,後台補貨、出貨時間點都必須抓緊,才能在24小時內送抵目的地,因此重要的不是架構,而是決心。

「我們常問同仁:會不會覺得對客人服務不好,心裡會有罪惡感?」他堅信,有罪惡感就會想改進,有了精進動力,不管多困難都會做出來。例如,他總要新進同仁重新檢視訂單的物流排序,可能達數百種,只要有一種排序能更快到貨、更省成本,就值得做。

紀律:每次試驗都要想how much

然而,台灣電子商務胃納有限,這一年來PChome速度被Yahoo!奇摩等同業仿效,低價上也被大陸淘寶網、美國團購網站Groupon瓜分,兩大利基策略都已遭到複製,網家是否已做好準備應對。

「有過虧損,就更懂紀律重要,」謝振豊認為,時局愈亂,愈應嚴守紀律,也就是「不亂做」。

他指出,今年網家陸續推出的Liker團購、全球購物、手機24h購物APP應用程式,都是在可容許失敗的範圍內,測試新可能。

「如果因為網家這麼做,能讓消費者感到方便,我們就願意嘗試,」謝振豊分享,電子商務的產品和服務,可以透過現有的架構中抽取或是重組,沒有存貨問題,所以有餘裕做些小測試,就算失敗了,也不會影響主脈動。

由於網路購物方便、平價、到貨迅速,在不景氣年代裡反而更符合保守消費者的需求。富蘭克林華美投信投資研究部副總經理黃世洽就相當看好這個產業的未來性。

目前PChome集團旗下網家和商店街是目前台股唯二兩家純電子商務的上櫃公司,獲利模式樹立,前景相當看好。

「我們從不是為了獲利而去提供服務的,會有這樣的成績,比較像是因為堅持一個好的信仰所得到善意回饋,」對《易》、太極鑽研已久的謝振豊笑著透露,遇到有些年輕員工想得比較技術性,他會花一個小時說服他改變觀念,接受服務至上這個信仰。

如果明年全球購物反映不錯,網家將會到大陸設立倉庫,加快服務大陸消費者。「我們衷心相信對消費者好是一件對的事情,」謝振豊和網家團隊會繼續堅持下去。

本文出自 2011 / 12 月號

鴻海的明日帝國

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