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無畏奢侈稅衝擊 上任4個月增10家店

台灣房屋加盟事業總部總經理 余淑玲
文 / 彭杏珠    
2011-11-30
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無畏奢侈稅衝擊 上任4個月增10家店
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從芭蕾舞蹈老師轉行當房仲業助理,再從助理晉升為七家房仲加盟店老闆,擁有高挑身材、亮麗外貌的余淑玲不斷締造驚喜人生。

今年6月23日,她更以40歲之姿,接下台灣房屋加盟事業總部總經理職務,成為全國首位由加盟店東轉任房仲業一級主管的先例,旋即在業界造成話題。

通常房仲業聘雇總經理時,不是從內部拔擢,就是向外延攬人才,「找加盟店東當總經理令人驚訝,」一位任職於房仲業的主管毫不諱言,就世俗眼光來看,以余淑玲的學經歷,很難登上總經理寶座。連他都很想知道台灣房屋的動機與目的。

不只外界有所疑慮,台灣房屋上上下下以及275家加盟店店東都詫異不已:在人才濟濟的男性主管中,為何是她脫穎而出?

從小家境優渥的余淑玲學業成績優異,雖然最初是被媽媽逼著去學舞蹈,卻不知不覺迷戀其中,甚至不顧家人反對,捨棄高中聯考,執意報考國立藝專(今台藝大)舞蹈科。

30歲入行 肯下苦工業績佳

從五歲習舞到畢業後開班授課,足足跳了25年的舞。30歲時,她突然驚覺:難道我一輩子就只會跳舞,沒有其他技能嗎?她渴望投入職場,發掘內在潛能。

家住基隆七堵的她翻開報紙,就近尋找工作,看到仲介公司需要行政助理,鼓起勇氣應徵,第一天上班時,連影印機、傳真機都沒碰過。由於從未上過班,她膽怯到不敢跟老闆提休假的事,每天都等到業務員離開後,才敢下班,連續一個月都沒休息過。

2000年11月1日,上班才第三個月,余淑玲就遇上象神颱風席捲北台灣,造成基隆河瞬間暴漲,而基隆的建益護理之家更於短短30分鐘內,院裡的14名老人連病床全遭大水淹沒。仲介業也深受其害,不少房仲業務員見無利可圖,紛紛另闢職場。店裡只剩下老闆與她兩個人,店東只好遊說余淑玲試著跑業務。她就這樣無心插柳進了這一行。

怎麼開始呢?她所憑藉的就是扎實的基本工。從徒步到公寓逐樓探訪,察看是否有空屋要出售,抄寫地址以便日後接洽聯絡,到晚上9點過後,則是帶著廣告單與自製的漿糊保特瓶,到各地巷口張貼。

沒想到初生之犢,首月就打破鴨蛋,當時遇上屢受淹水所苦的中年夫妻,在余淑玲積極斡旋下,終於幫他們找到安全又舒適的家。日前,余淑玲因業務關係,再度拜訪社區時,巧遇首位客戶太太,二人寒喧問暖,好不開懷。

之後她就漸漸以專業、正派的形象,在基隆房仲業打響名號,甚至連同業都主動找她合伙創業,由於業績快速成長,竟成為當地房仲業的龍頭老大。

40歲任總經理 領275家店

不過,隨著消費者意識抬頭,房仲品牌形象日趨重要,壓縮到地方品牌的生存空間,余淑玲體認市場丕變,決定加盟全國性房仲體系。

剛好,從桃園起家的北區房屋於2007年北上開放加盟,余淑玲到北區房屋加盟總部洽詢時,巧遇在台北考察的首席總經理彭培業,雙方相談契合,她決定加入北區房屋的行列(2008年5月更名為台灣房屋),短短四年間,於基隆、汐止共設立七家台灣房屋的加盟店。

當去年5月,董事會表決通過彭培業「拔擢加盟店東擔任加盟事業部總經理」的提議後,余淑玲不僅是五位口袋名單的一員,也是僅有的女性。當彭培業當面諮詢其意願時,她簡直不敢置信,猶豫地表示,需要一些時間思考。隔天,她諮詢了加盟事業股東之一的台灣房屋汐止加盟店店長葉寶桐,葉寶桐不僅贊同,還鼓勵她說,這是人生難得際遇,應該勇於接受挑戰、開拓格局。

就這樣,余淑玲成為全國首位晉升房仲業總經理的加盟店東。本來她只需經營自己的七家店,現在卻要帶領旗下275家加盟店,談何容易?況且體系內臥虎藏龍,個個都是一方之主。

奢侈稅衝擊 考驗管理能力

果然,就職後第一次到南部考察,就遇上難題。有店東強力建議台灣房屋應該補助加盟店廣告費,才能增加業績。

這時,余淑玲不疾不徐地回應,公司的責任在於提升全國品牌形象知名度,不可能為單一區域作廣告。

她甚至隨身攜帶剪報資料,以自己加盟的經驗分享:2008年金融海嘯時,她逆向操作,花大錢買下整版報紙廣告,同行都說她腦筋燒壞了,結果業績反而更好。「隨時都有人要買房子,景況愈差愈需要投資,客戶更容易看到你,」余淑玲深知危機入市、逆向操作的效益。

考驗還不只於來自店東的挑戰,她就職時,正面臨奢侈稅的利空衝擊,9月又遇上全球股災,房仲業營運深受影響,她還要以自己的專業來輔導店東度過難關。

例如不久前有一家南部加盟店擬關門大吉。余淑玲親自瞭解後,發現癥結點在於店東不知該如何開口辭退跟隨十幾年的店長,只好做出歇業決定。

余淑玲開導他說,不應該為了一個人貿然停業。好不容易建立的信譽將被摧毀,舊客戶也會找不到人服務。建議讓老員工轉作業務經理,再找合適人選來當店長,藉此解決人事與業務拓展的困境。

另外,還有位加盟店東,本身是建設公司老闆,想訓練下一代接班,所以經常帶著兒子在工地與加盟店兩頭跑,卻發現兒子無心於此,最近又因身體微恙,心灰意冷想結束加盟事業。

余淑玲建議他,不妨將台灣房屋加盟店轉型為自家建設公司的房屋銷售中心,行有餘力再接仲介的案子。將工作內容單純化後,讓兒子先從行銷做起,慢慢培養興趣。

60幾歲的建設公司老闆聽完這席話後,感激地對她說,「妳年紀輕輕,卻一針見血,幫我想好解決方案,真是說到我的心坎裡了。」

看重基層 將心比心獲肯定

余淑玲始終抱著「總經理的職務是加盟店東賜給她」的態度,所以她是以服務「加盟店東的心情」進行每天的工作。

由於她勤跑基層、傾聽聲音,加盟店東都逐漸「有感」了起來。其實,能快速贏得認同,在於她出身加盟,更能感同身受,這也是彭培業想提拔加盟店東進入經營階層的主因。

彭培業在2007年開放品牌加盟之初,就對加盟店東承諾:品牌是屬於大家的。他認為品牌向上提升要有開放與無私的心胸,所以大膽嘗試,首度遴選加盟店東擔任總經理,以實現承諾。

他進一步說明,余淑玲的雙重角色更能將心比心,站在店東立場通盤思考總部與店東間的供需,達到共生共榮的平衡。

余淑玲除了全省跑透透外,更重教育訓練,加強在職與新人的輔導,並即時提供地產相關政策與訊息,讓加盟店能快速告知業務員,給予客戶完整服務。

今年7月27日,她首次操刀的北區成長大會就讓加盟店東耳目一新。台灣房屋汐止加盟店店長葉寶桐認為,過去總公司花太多時間頒獎,這一次,余淑玲縮減了頒獎項目,聘請了知名激勵大師歐耶演講「如何抒解情緒壓力」,獲得滿堂彩,當天就擠進了800多人聽演講。

連以前輔導過余淑玲的台灣房屋品牌經理吳友安都說,主客異位後,發現她帶來新思惟,「我更能從店東的角度思考,學習成長了許多,」他說。

不怕砲轟 赴火線與店東對話

儘管表現傑出,余淑玲身上卻找不到「女強人」的刻板符號。在台灣房屋礁溪加盟店副總經理邱麗錞眼中,她是沒有官架子的總經理。

每次到宜蘭考察,總是將車子停在加盟店門口後,自行到附近用餐,再到店裡問候大家。「我看過大小房仲品牌的總經理,沒有像她如此平易近人,連碗滷肉飯都不給我請,」在房仲業十幾年的邱麗錞還跟她說:「總經理,妳也給我個面子吧,不要每次都自己去吃麵。」

最令邱麗錞感動的是,9月生日時,竟然收到余淑玲送的茶具禮盒,上面還刻有她的名字。「我從未收過房仲公司的生日禮物,」過去曾加盟過其他品牌的她激動地說著這段故事。

認識余淑玲十幾年,目前是合伙人的葉寶桐最欣賞她的親和力。日前她甚至帶客戶到汐止加盟店看設計裝潢,「貴為總經理,根本不必做這種事情,」葉寶桐有感而發,「她願意放下身段,難怪會贏得客戶與店東的心。」

余淑玲不僅跳上火線,與店東對話,還習慣靜心聆聽,很少中途插話,指正店東的不是,而且勤作筆記,「多數總經理都會怕被店東砲轟,不願意直接面對,這也正是她的可取之處,」葉寶桐說。

對內,她則快速融入組織,與同事形同兄弟姊妹,嘻笑寒暄。每天8點就到達公司,為了保有與兒子的相處時間,堅持從基隆七堵通勤到台北上班,見到加班的同事,也會提醒儘早回家休息。

危機入市 4個月增10據點

工作時,她謹守分際,不讓店東身分影響決策,力求兼顧店東與公司的立場;所以開會時,又是另種樣貌,「她會要求大家肅靜,就像個女警官,台上台下反差還滿大的呢,」台灣房屋經理葉立敏提出近身觀察,「雖然態度溫和、口氣委婉,語氣卻很堅定,她要同仁達成的任務,是不打折扣的。」

幾個月來,同仁與加盟店東對她愈來愈服氣,連房仲業的競爭對手都說,台灣房屋拔擢加盟店東當總經理管理加盟體系,確實是創舉,也很好奇其後續發展。

從五歲習舞開始,余淑玲透過不斷的練習,經歷過無數次挫敗,以換取舞台上的完美演出。如同心理學家威廉.詹姆士(William James)所言:要勇敢面對問題,並作決定。一旦作成決定,就趕快執行,不要再考慮後果。余淑玲就具備這種特質,並將此發揮在總經理的職務上。

儘管上台時機不佳,但在風雨飄搖的這幾個月裡,余淑玲還是新增了十個加盟據點,目前共有275家加盟店。

難怪,邱麗錞與葉寶桐都異口同聲說:「加盟事業總部總經理一職,余淑玲當之無愧。」

本文出自 2011 / 12 月號

鴻海的明日帝國

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