跟著消費動態改變
哈佛商業評論》問（以下簡稱問）：eBay改變了這個世界做生意的方式。但它成立大約15年了，要如何避免通常因成立時日愈久而出現的成長減緩現象？ 約翰．唐納荷答（以下簡稱答）
：沒錯，我們成立15年了，但在網際網路上，每五年出現的關鍵驅動力量，帶領那些驅動力的公司，都大不相同。未來五年的變動，會更多於過去十年。我們正集中全力，準備善用這段期間消費者行為的動態變化。
問：從某些方面來說，eBay仍處於最初的型態，現在已差不多算是一家傳統交易商了。你們是否曾覺得自己錯過了創新的機會？
答：喔，不。改變我們營運方式的一大基本力量，就是智慧型電話。2009年，我們推出iPhone應用程式。第一年，它帶來超過6億美元的收入，2010年則介於15億到20億美元之間。超過1400萬人下載eBay的iPhone應用程式；這是到目前為止，世界上最大的行動商務應用程式。一個星期7天、一天24小時，在你需要的時間、在你方便的時刻、在你想去的地方，你都可以透過行動裝置來使用網際網路。我們正在瞭解人們現在怎麼買東西。
問：行動電話似乎也打破了線上和非線上的障礙。
答：我們買下小型行動電話公司紅雷射（RedLaser）。有了這家公司的技術，用戶若是用智慧型手機的攝影機，掃描某項東西的通用產品碼（UPC），手機就會顯示這樣東西在eBay、Walmart.com、BestBuy.com上的售價，以及在整個網路裡其他網站上的售價。你可以立即比較價格，或是取得額外的資訊。
此外，我們剛買下米樂（Milo）這家公司，它將當地商店的存貨資訊傳到網路。我們把這些資訊整合到紅雷射，這麼一來，如果你人在波士頓，想買一雙耐吉（Nike）的鞋子，你可以走進最近的鞋店，掃描想買的鞋子，就可以看到方圓五或十哩內，其他商店賣的價格。
問：每個人都說，顧客在哪裡，他們就要去哪裡，但有的時候，你必須賭一下。像iPad之類的平板電腦，是你的公司業務的發展方向嗎？
答：我們發現，消費者同時使用好多種裝置：iPhone、iPad、膝上型電腦，有時也在家裡用大螢幕桌上型電腦。我們顧客透過行動裝置完成的交易當中，有一部分是消費者晚上用膝上型或桌上型電腦上網研究，找到某樣東西後，把它放進「我的eBay」（My eBay），顧客可以在這裡看到自己買的東西，隔天再用iPhone購買。
行動裝置的使用者，投入程度是非行動裝置使用者的四倍，但他們不只使用行動裝置。一年內以下情況就會成真：你在接聽iPhone的同時走進家裡，然後，網路連線無縫隙地轉移到你的膝上型電腦或電視機；這些都是能連上網際網路的裝置。你的生活中，網際網路會出現在更多地方，但是按照你設定的方式出現。
執行加創新的大挑戰 問：談談eBay收購的一些公司。Skype怎麼了，為什麼收購之後不成功？ 答：Skype是梅格2005年領導eBay時收購的。那時候，我們認為Skype可能是連結買家和賣家的另一種方式，可惜結果並非如此。Skype是連結人們極為成功的方式，但並不是經由商務交易連結他們。我當上執行長後，覺得專注很重要，因為你無法同時在好幾個方面與人競爭，並取得成功。Skype是很棒的事業，但和eBay、PayPal不能產生綜效，所以我上任不久就決定撤資，賣掉70％的股份。
問：你們在其他收購案當中，對於如何使被收購公司發揮所長、如何將它們整合到組織文化中，你們學到了什麼？
答：我們的收購行動，著眼於三個類別：收購以強化我們的核心、鄰近型收購（adjacent acquisition）、能力收購。第一種最簡單，就像兩年前收購韓國拍賣網站Gmarket。我們讓StubHub和Bill Me Later等鄰近型收購的事業，相當獨立地運作。我們把Bill Me Later的核心能力，整合到PayPal和eBay之中。小型搜尋公司Positronic屬於第三類。許多時候，我們買的是人，像是Positronic創辦人之一克里斯多福．佩恩（Christopher Payne），目前就負責經營eBay北美公司，這有助於我們整合得更快，並吸收優秀的人才。
問：那麼，你們現在最大的挑戰是什麼，執行或創新？
答：我認為是兩者的交會。我們必須不斷創新，但也必須大規模執行。我們面對的挑戰，是如何平衡消費者對公司改變步調的觀感。既有的使用者起初往往不喜歡變化，因為他們已經習慣用某種方式購物，不過新的使用者喜歡求新求變。
問：在公司擴張的同時，你如何培養和維持冒險的精神？
答：你要談論冒險的行動，慶祝失敗的冒險行動。2010年，我們推出eBay在美國有史以來規模最大的價格調整。大約六個或八個星期後，我發現情況不太對勁。市場中有某種第二級（second order）的動態力量，壓抑我們的努力，那段期間真令人如坐針氈，但我無怨無悔。像這類變動，你若不勇敢放手一搏，就永遠也不會去做。我們判斷問題所在，加以調整，到了第四季終於獲利。
本文譯自〈How eBay Developed a Culture of Experimentation〉,HBR, March 2011。更多訪問內容請見本期《哈佛商業評論》。
