盲胞的工作，難道只能按摩嗎？不盡然。
10月20日，由台灣中華電信、淡江大學提供技術支援，與大陸光明天使基金會合作，正式開辦了光明天使呼叫中心，改寫過去歷史。
「先生您好，我是中國聯通委外的客服人員。最近，聯通提供數個3G方案套餐，……。」光明天使呼叫中心內，楊康一邊講著電話，同時快速地在電腦上打字，記錄客人的回覆。
眼前，楊康熟練的動作，讓人驚訝，他其實是一位盲人。出生時視力正常的他，在9歲那年，因為一場疾病而失明，再也看不見。後來，他當過按摩師傅、也做過鋼琴調音師，但為了給自己一個新的可能，參加光明天使基金會舉辦，為期17天的培訓課程，得以順利開啟他的新工作。楊康不是個案。在光明天使呼叫中心首次舉辦的培訓課程，共有21位盲人參加，專門學習電話銷售技巧、客服知識、電話禮儀、情緒管理等課程。
中華電與淡大研發視障系統
「創新盲人就業方式，是我最大心願，」光明天使基金會創辦人楊福梅感性地說，而中華電信長期訓練盲胞，從事電話客服工作，經驗豐富，是她最佳合作伙伴。
中華電信、光明天使雙方接觸，源自於2009年10月。當時，前大陸信息產業部長吳基傳來台參訪，楊福梅隨行。數天行程裡，楊福梅拜會認識20多年的好友、中華電信董事長呂學錦，談及彼此近況。
當呂學錦得知楊福梅現正投身盲人公益事業，加上中華電信研發多年的視障電話客服系統也已成熟，便提出或許可將這項最新技術移至大陸，造福廣大的盲人同胞。
這套系統其實是由中華電信、淡江大學共同研發。
1988年，中華電信響應政府社福政策，加入教育部盲用電腦小組，並與淡江大學盲生資源中心共同進行中文視障資訊應用系統開發。
在淡江大學盲生資源中心當了20多年義工、現為中華電信研究所副所長張光耀解釋，因為電信是透過語音訊號傳輸，而盲人也是藉由聲音溝通，因此想要運用電信科技，提升盲人生活品質。
近年來這套研發也取得重大突破。一方面，盲胞透過淡江開發的無字天書輸入法，運用原本熟悉的點字規則，配合鍵盤上S、D、F、J、K、L六個按鍵，輸入中、英文。
另一方面，為避免輸入錯誤，盲用電腦系統還外加一台點字觸摸顯示器，將螢幕上的字轉為點字，方便確認是否輸入正確。
同時，又開發出語音合成器，藉由語音說明，盲胞也可知道輸入是否有誤。
張光耀解釋，盲人使用點字觸摸顯示器，時間一久，尤其冬天，手指容易破皮。如果搭配語音合成器，可以改善問題。
系統商業化 訓盲胞做客服
這套系統正式商業化了。去年6月，中華電信電話客服部門聘請六位視障者，從事服務滿意度調查，表現不俗。未來也將開發電話民意調查、商品市場調查等業務。
「盲人聽力靈敏，可以聽到28個音，但一般人只能聽到7個音，而且語言感知力強，更能專注，這是很大的優勢，」張光耀比較。
去年11月，菲律賓也在中華電信、淡江大學、以及APEC數位機會中心（ADOC）協助下，成立了視障遠距電話客服中心。
因此這次北京成立光明天使呼叫中心，已是中華電信、淡江大學第二次海外整廠輸出。
建置呼叫中心，其他單位也出錢出力。華碩捐贈29套個人電腦；大陸盲文出版社、盛世融智（北京）電子，也提供技術及場地；客戶世界機構主席趙溪也貢獻許多資源。
華碩文教基金會總幹事李文玲表示，華碩電腦20多年，一直思考能為弱勢團體做什麼，這次與盲人首次接觸，很有意義。
硬體之外，也需要軟體協助。北京鵜鶘信息諮詢公司、淡江大學也同時提供了培訓服務。
從系統使用、自我探索、營銷心理到行銷策略，課程包含電話客服各領域。
例如，心理課程採取小組討論方式，讓每個人都有發言機會，以期讓每個學員理解，良好的溝通，從傾聽開始。行銷策略也教導學員，要從分析客戶消費習性開始。
按摩師絕非盲胞唯一出路
「給他們魚吃，不如教他們如何釣魚，」楊福梅分析，課程著重盲人個人心理的瞭解，再加上從生活、精神、心理、技術的全面培訓，培養自信、自強、自覺、自立的精神。
培訓後，盲人收穫匪淺。「剛剛來到光明天使培訓中心，我非常緊張，但第一堂電腦課，就打消了我的顧慮，」王一嬌娓娓道來，她一聽到來自台灣淡江大學的老師張金順，雖是盲人，但卻熟練電腦的使用方法，還能開發盲人軟體、盲人手機，讓她打從心底佩服。更重要的是，呼叫中心的成立，為盲人開創了職涯的另一種可能。
王志華，現年29歲，個頭中等，但卻志向高昂。當過按摩師傅，累積一筆收入後，考上大學，學習聲樂。之後，他在各地從事聲樂表演，但收入卻不太穩定。
於是，經朋友介紹得知光明天使基金會打算培訓盲人從事電話客服，便主動報名參加。他說：「雖然這條路並不好走，但我深信自己可以做好這份工作，做好榜樣，改變世人認為盲人只能從事按摩的刻版印象。」
發展不只如此。未來，客服中心除了主動Call out，打電話出去接觸客戶之外，也可接受Call in。
光明天使呼叫中心的成立，已點亮盲人心燈，也為兩岸合作模式，點燃嶄新光芒。
