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玉山銀行 連資訊系統 都會認人打招呼

金融銀行蟬聯第1
文 / 范榮靖    
2010-11-04
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玉山銀行 連資訊系統 都會認人打招呼
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櫃檯重新設計,呈波浪型,相當柔和;大廳內,各個工作人員也全都帶著微笑,誠懇打著招呼。一位客人,想要申請網路銀行,但卻不知好不好用,行員馬上就登入自己帳戶,教導客人如何使用,並介紹網路銀行的好處。

「這個小動作,讓人見識到玉山銀行的用心,」《遠見》神祕客評論,通常其他銀行仍要客戶先去開了網路帳戶再說。

從1992年創立以來,為了製造差異,玉山銀行從高階主管,到第一線人員,始終強調服務的重要。

這點,今年4月,才剛加入經營團隊的玉山銀行董事長曾國烈印象深刻。曾任金管會銀行局長的他,多年前第一次踏入玉山銀行,行員馬上主動向他問候,並引導他到櫃檯,更全程看著他填寫開戶單據,遇有問題,主動協助。

「服務,已經落實到玉山銀行的文化裡,是我們的DNA,」曾國烈認同地說,玉山18年的品牌,超過許多百年銀行。從培育人才、建立制度、到發展資訊系統,全都鎖定服務這個主軸。

玉山銀行在找人才時,著重新進同仁是否具有服務熱忱。在制度上則重視團隊合作,任何考核都以此為標準。例如理財專員沒有抽佣制度,客戶買多少基金,都和薪資無關,只在年終考核時,按照分行績效,才反應到理專的年終獎金。

讓內部服務師提升全員素質

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本文出自 2010 / 11 月號

全球熱炒重慶

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