櫃檯重新設計，呈波浪型，相當柔和；大廳內，各個工作人員也全都帶著微笑，誠懇打著招呼。一位客人，想要申請網路銀行，但卻不知好不好用，行員馬上就登入自己帳戶，教導客人如何使用，並介紹網路銀行的好處。
「這個小動作，讓人見識到玉山銀行的用心，」《遠見》神祕客評論，通常其他銀行仍要客戶先去開了網路帳戶再說。
從1992年創立以來，為了製造差異，玉山銀行從高階主管，到第一線人員，始終強調服務的重要。
這點，今年4月，才剛加入經營團隊的玉山銀行董事長曾國烈印象深刻。曾任金管會銀行局長的他，多年前第一次踏入玉山銀行，行員馬上主動向他問候，並引導他到櫃檯，更全程看著他填寫開戶單據，遇有問題，主動協助。
「服務，已經落實到玉山銀行的文化裡，是我們的DNA，」曾國烈認同地說，玉山18年的品牌，超過許多百年銀行。從培育人才、建立制度、到發展資訊系統，全都鎖定服務這個主軸。
玉山銀行在找人才時，著重新進同仁是否具有服務熱忱。在制度上則重視團隊合作，任何考核都以此為標準。例如理財專員沒有抽佣制度，客戶買多少基金，都和薪資無關，只在年終考核時，按照分行績效，才反應到理專的年終獎金。
讓內部服務師提升全員素質
玉山銀強化服務品質，屢屢帶來創新做法。落實全員做好服務，除了日常的服務禮儀訓練與選拔服務模範員工之外，也計畫性培訓顧客服務師，以種子球員精神，成為各個單位的服務尖兵。
資訊系統也很服務導向。任何一位客戶打電話語音專線，都會聽到行員親切喊出客戶的姓氏，即使過了幾天，再打去詢問進度，不同人接，也同樣能夠喊出相同姓氏。
甚至，行員還會依照客戶需求，說出對應的問候語。例如，客戶詢問出國事宜，行員在服務最後則會說出「祝您路途愉快」「一路順風」等。
玉山銀體悟到，愈關心顧客，愈替客戶創造價值，銀行經營才能長長久久。
